EN

Каким должен быть современный контакт-центр: опыт внедрения искусственного интеллекта от Omilia в «МТБанке»

2641
1

Развитие информационных технологий позволило человеку создать интеллектуальных помощников для выполнения простых задач. Сегодня такими помощниками являются голосовые боты, которые широко применяются в сфере коммуникаций. Использование ботов в контакт-центрах помогает оптимизировать работу операторов и делает ее более продуктивной. В то же время, процесс взаимодействия с центром коммуникаций становится более удобным для клиентов. Например, на смену традиционным фразам с призывом сделать выбор нужной цифры пришло голосовое приветствие бота, а общение с роботом заменило блуждание по меню контакт-центра.

Использование искусственного интеллекта в банковском секторе позволило создать новый формат коммуникации в современном контакт-центре. Согласившись на этот шаг, банки стали ближе к клиенту, тем самым повысив уровень обслуживания и изменив отношение заказчика к бизнесу. Например, «МТБанк» — первый банк в Республике Беларусь, запустивший в своем контакт-центре искусственный интеллект от компании Omilia.

«МТБанк» был основан еще в 1990-х и стал первым банком на территории Республики Беларусь с участием иностранного капитала. Занимая лидирующие позиции, со временем получил репутацию надежного партнера, что подтверждает наличие 127 действующих отделений по всей территории страны. «МТБанк» неоднократно побеждал в различных номинациях и стал обладателем престижных наград в банковской сфере. Одним из важных его достижений является внедрение новых технологий при участии ведущих IT-компаний.

С помощью команды NovaIT специалисты банка реализовали в контакт-центре пилотный проект по внедрению системы распознавания естественной речи от компании Omilia.

«Мы являемся эксклюзивным партнером компании Omilia на территории Украины, Казахстана и Республики Беларусь. Наши специалисты обладают многолетним опытом внедрения технологий распознавания и синтеза речи, а также квалификацией по их интеграции с информационными системами клиентов. Выбирая партнера и продукт, мы изучали специализацию компаний и уникальность разработанной ими технологии. Именно поэтому выбор пал на компанию Omilia», — рассказывает Олег Скиченко, директор компании NovaIT.

Omilia — мировой лидер в данной области. Компания предоставляет полный комплекс технологий по автоматическому распознаванию речи и преобразованию голоса в текст, а также является победителем в различных номинациях в сфере IT-технологий. Подтверждением тому служит большое количество реализованных проектов на территории Европы, Азии и Америки.

Никита Козырев, директор розничного бизнеса «МТБанка», делится своими впечатлениями: «На стадии переговоров было принято решение о внедрении в нашем контакт-центре голосового бота от компании Omilia. Это позволило заменить привычное IVR-меню на искусственный интеллект, оптимизировав работу операторов и сэкономив на трудозатратах. Была создана уникальная русскоязычная модель, и результаты пилотного проекта превзошли все ожидания. Нам удалось достичь высокого уровня распознавания речи — уже на старте он оставлял порядка 79%. Сегодня уровень распознавания превысил 86%. Опираясь на полученные результаты, мы приняли решение о необходимости дальнейшего развития проекта».

В ходе реализации проекта для «МТБанка» команде NovaIT удалось интегрировать контакт-центр с системой SAP BCM, что еще раз подтверждает высокий уровень квалификации специалистов подрядчика. Следующим этапом сотрудничества компаний станет реализация сервисов самообслуживания по поиску ближайшего отделения и установке pin-кода на карту.

Узнать больше

Оставить комментарий

Комментарии | 1

  • Дія City
  • Истории компаний
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск