AIN.UA » Бизнес, СообществоХотят ли клиенты инноваций: колонка Александра Бульбы, директора «Нова Пошта»
EN

Хотят ли клиенты инноваций: колонка Александра Бульбы, директора «Нова Пошта»

1147
1

Мир движется все быстрее, диджитал стал неотъемлемой частью повседневной жизни, и компании наперебой рассказывают о том, как много они вкладывают в инновации. Мы в «Нова Пошта» не исключение. Но что на самом деле нужно клиентам в нашем быстром диджитальном мире? Хотят ли они общаться с роботами? Интересны ли им инновации? Спросите ваших клиентов или сами задайте себе вопрос — вам важны инновации? Думаю, честно скажут — нет. 

Значит ли это, что в инновации не нужно вкладывать? Конечно, нет. Тогда что на самом деле нужно нашим потребителям?

Скорость

Доставка посылки практически по всей Украине за сутки — это уже стандарт, созданный, кстати, нашей компанией. И клиенты хотят не столько скорости, — к ней они привыкли — им нужно знать точно, когда придет посылка. Чтобы реализовать это пожелание, нам нужно построить и модернизировать сортировочные терминалы, изменить процессы передачи посылок, закупить оборудование, которое будет отслеживать движение коробок и пакетов, обучить людей максимально эффективно двигаться по терминалам и отделениям, чтобы не терять ни одной лишней секунды. Все это — инновации. Но они абсолютно незаметны для клиентов.

Надежность

Логично, что клиенты хотят, чтобы их посылки и грузы не потерялись и их не повредили. Мы добились колоссально высоких показателей надежности — 99,97% посылок (из 174 млн за 2018 год) были доставлены в целости и сохранности. Чтобы обеспечить такие результаты, мы разработали новые варианты упаковок из переработанного картона и пластика и регулярно тестируем их «износостойкость», поставили оборудование, которое быстро и аккуратно сортирует посылки, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора. Клиенты даже не догадываются, сколько миллионов гривен инвестировано в то, чтобы они могли доверять «Нова Пошта» посылки и грузы.

Близость

Когда мы спрашиваем клиентов, как далеко они готовы идти за посылкой, они отвечают — до 15 минут. Но нам кажется, что это слишком долго. Мы постоянно развиваем сеть по всей стране — и в крупных городах, и в маленьких селах, чтобы люди могли получать и отправлять посылки рядом с домом или офисом. Естественно, не везде можно и нужно открывать большие отделения. Поэтому приходится креативить и придумывать новые форматы.

Удобство

Мы хотим тратить как можно меньше времени и усилий на покупки и их получение. Мы не хотим стоять в очереди, узнавать график работы или ждать курьера целый день. Чтобы сделать доставку незаметной, нужно инвестировать в создание и развитие мобильного приложения, разработать систему контроля очередей, начать работать без выходных, продумать онлайн-инструменты для бизнес-клиентов, разработать собственную платежную систему. Это далеко не полный список инноваций, необходимый для того, чтобы людям было просто и удобно.

За каждой инновацией стоят сотни тысяч, а то и миллионов гривен инвестиций, долгие часы совещаний, разработки своих и привлеченных со стороны специалистов. Но главное, что я понял за 11 лет работы в «Нова Пошта»: если за инновацией не стоит интерес клиента, она ничего не стоит.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Смотреть комментарии

Комментарии | 1

  • Супер инновация Новай почты это P2P платежи через эквайринговый терминал.

    Когда на звонок службы поддержки банка мне отвечают что Нова почта нарушает правила платежной системы поэтому они остановили транзакцию, из за этого нужно бежать в банкомат 20 минут и 20 минут назад и снова 20 минут в очереди — вот и весь сервис в 2-х словах.

  • Продавать в интернете
  • Безопасность номера
  • Съемки на YouTube

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: