Хотят ли клиенты инноваций: колонка Александра Бульбы, директора «Нова Пошта»

Значит ли это, что в инновации не нужно вкладывать? Конечно, нет. Тогда что на самом деле нужно нашим потребителям?

Скорость

Доставка посылки практически по всей Украине за сутки — это уже стандарт, созданный, кстати, нашей компанией. И клиенты хотят не столько скорости, — к ней они привыкли — им нужно знать точно, когда придет посылка. Чтобы реализовать это пожелание, нам нужно построить и модернизировать сортировочные терминалы, изменить процессы передачи посылок, закупить оборудование, которое будет отслеживать движение коробок и пакетов, обучить людей максимально эффективно двигаться по терминалам и отделениям, чтобы не терять ни одной лишней секунды. Все это — инновации. Но они абсолютно незаметны для клиентов.

Надежность

Логично, что клиенты хотят, чтобы их посылки и грузы не потерялись и их не повредили. Мы добились колоссально высоких показателей надежности — 99,97% посылок (из 174 млн за 2018 год) были доставлены в целости и сохранности. Чтобы обеспечить такие результаты, мы разработали новые варианты упаковок из переработанного картона и пластика и регулярно тестируем их «износостойкость», поставили оборудование, которое быстро и аккуратно сортирует посылки, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора. Клиенты даже не догадываются, сколько миллионов гривен инвестировано в то, чтобы они могли доверять Нова Пошта посылки и грузы.

Близость

Когда мы спрашиваем клиентов, как далеко они готовы идти за посылкой, они отвечают — до 15 минут. Но нам кажется, что это слишком долго. Мы постоянно развиваем сеть по всей стране — и в крупных городах, и в маленьких селах, чтобы люди могли получать и отправлять посылки рядом с домом или офисом. Естественно, не везде можно и нужно открывать большие отделения. Поэтому приходится креативить и придумывать новые форматы.

Удобство

Мы хотим тратить как можно меньше времени и усилий на покупки и их получение. Мы не хотим стоять в очереди, узнавать график работы или ждать курьера целый день. Чтобы сделать доставку незаметной, нужно инвестировать в создание и развитие мобильного приложения, разработать систему контроля очередей, начать работать без выходных, продумать онлайн-инструменты для бизнес-клиентов, разработать собственную платежную систему. Это далеко не полный список инноваций, необходимый для того, чтобы людям было просто и удобно.

За каждой инновацией стоят сотни тысяч, а то и миллионов гривен инвестиций, долгие часы совещаний, разработки своих и привлеченных со стороны специалистов. Но главное, что я понял за 11 лет работы в «Нова Пошта»: если за инновацией не стоит интерес клиента, она ничего не стоит.