AIN.UA » Бизнес, Интервью, ЛучшееОснователь GUDfood Александр Гудков запустил сервис обратной связи Expirenza. За 4 месяца — 200 клиентов в Украине и США
EN

Основатель GUDfood Александр Гудков запустил сервис обратной связи Expirenza. За 4 месяца — 200 клиентов в Украине и США

8322
9

Александр Гудков известен по вендинговым холодильникам GUDfood в офисах IT-компаний. Но это не единственный его проект. Сейчас Гудков развивает сервис обратной связи для офлайнового бизнеса Expirenza. Платформу запустили полгода назад, сегодня оборот составляет порядка миллиона гривен в месяц. У Expirenza порядка 200 клиентов, среди которых крупные торговые сети, популярные рестораны, коммерческие клиники и отели.

В интервью AIN.UA Гудков рассказал о своем новом проекте, о том, почему у Expirenza не сразу получилось запуститься в США и как продавать украинскому офлайн-бизнесу цифровые услуги.

Как возникла идея создания Expirenza? Что это такое?

Expirenza — это платформа для возврата и удержания клиентов, сервис обратной связи для офлайнового бизнеса. Мы помогаем бизнесу собирать эмоции своих клиентов в момент их контакта с товаром, услугой или брендом. Собираем обратную связь о хорошем или плохом сервисе, вернется ли гость, и если нет — то почему. Сегодня работаем на рынке HoReCa, Retail, доставка, медицинский сектор и рынок персональных услуг.

Изначально я тестировал сервис на GUDfood, которым до сих пор занимаюсь. Там возникла проблема. У нас 100+ компаний-клиентов, сотрудников которых мы обеспечиваем едой. И сбор фидбека от них всегда был для меня головной болью. Обратная связь была только с компаниями, но не с самими сотрудниками. В какой-то момент, когда накапливалось большое количество негативных отзывов, компания говорила: «У нас много недовольных, нужно что-то делать». А для нас это шок — почему же они раньше не говорили, что что-то не так?

В цифровом мире с этим проще. Для получения Customer experience можно использовать огромное количество сервисов: Zendesk, Zopim, Jivosite, SurveyMonkey и т.д. В офлайне — тяжелее. Я стал искать инструменты и сервисы, которые помогли бы мне собирать этот фидбек в реальном времени. SurveyMonkey — самый понятный и легкий инструмент для малого бизнеса — с его помощью можно собирать любую обратную связь, но на этом всё и останавливается. А мне нужно было иметь возможность продолжить общение с человеком, чтобы как-то его удержать.

Так родился проект Expirenza. С его помощью мы можем сказать бизнесу, почему он теряет клиентов, и дать инструмент их возврата и удержания.

Как это работает?

Возьмем нашего клиента в Украине — компанию «Ашан Украина». Мы с ними работаем по сети мини-маркетов «Мой Ашан». Определили точки контакта с трафиком (в их случае это вход в магазин, отделы с рыбой, мясом, овощами/фруктами, весы и кассы), разместили POS-материалы (стикеры, плакаты) с разными вопросами. Например, «Як тобі наш сервіс сьогодні? Розкажи!».

Гостю достаточно навести камеру своего смартфона на плакат где размещен QR-код. После этого на его смартфоне автоматически открывается web-страница с предложением оставить отзыв, прикрепить фотографию с проблемой или оставить аудиосообщение. Уведомление о новом отзыве приходит в режиме реального времени в центральный офис, руководителю торговой точки и профильным департаментам.

На стороне гостя это выглядит так:

Клиент пишет, что ему не понравилось. Например, «На кассе большая очередь». Отправляет. Дальше мы попросим оставить свой номер телефона и подтвердить его. Таким образом мы даем бизнесу две степени верификации: либо анонимный отзыв, либо отзыв с номером телефона, по которому бизнес потом может проконтактировать с клиентом. При этом бизнес видит, на какой точке контакта была проблема. Например, в отделе «рыба».

Мы уведомляем бизнес о том, что получен новый отзыв, ответить на него он может через админку. То есть сбором информации дело не кончилось — мы даем бизнесу возможность лично пообщаться с клиентом, извиниться, предложить вознаграждение в подарок. То есть успокоить, извиниться и вернуть клиента без выноса проблемы в паблик через Facebook и другие соцсети.

А как реагируют сами клиенты, отзывы которых вы собираете? Как вы поощряете их оставить отзыв?

Преимущество Expirenza в том, что мы не ловим людей за руку. Не уговариваем их рассказать, как прошел их визит к врачу. Не звоним с опросами. Мы собираем отзывы от людей, которые сами хотят ими поделиться. И для клиента это удобно — не нужно скачивать никакие приложения, писать в Facebook. Все, что нужно, чтобы пожаловаться — камера смартфона и веб-браузер.

Мы проводили тесты: если на отзыв у клиента уходит больше 30 секунд, то конвертация падает на 70%. Потребитель очень ленивый. Поэтому мы даем возможность надиктовать отзыв, если лень писать.

Среднестатистический ресторан может получать 8-15 отзывов в день. Сеть заведений с большой проходимостью, как, например, наш клиент Городской рынок еды в Одессе (Alex Cooper), может получать 30-40 отзывов ежедневно по разным локациям. За три месяца использования Expirenza собрали порядка 2500 лидов, то есть отзывов клиентов с телефонными номерами, которые они оставляли добровольно.

Когда запустились и какие уже есть результаты? Сколько клиентов и кто они?

Первый MVP сделали достаточно быстро. Проверили гипотезу и запустились 6 месяцев назад. Клиенты появились в декабре прошлого года. Сегодня их примерно 200 — в основном это клиники, рестораны, ритейл. Меньше ночные клубы, стрип-клубы — там наша модель не сработала, потому что темно, ничего не видно и никто ничего не сканирует. Мы уже хотели делать фосфорные стикеры, но передумали — слишком заковыристо.

Рестораны особенно хорошо пошли — за четыре месяца мы подключили сети среди которых: Mimosa Brooklyn Pizza, Fish & Pussycat (ресторатор Игорь Сухомлин), GRANO, pizzeria Napulé, Adelle, O’café (Ресторации Гусовских), «Черноморка», «Пирожковая Тётя Клара» и другие заведения. Для них Expirenza — идеальный инструмент взаимодействия с гостями. Благодаря нашему сервису бизнес может решить проблему клиента еще до того, как он покинул заведение и пошел жаловаться в Facebook.

Также работаем с ритейлом: сетью Intertop, несколькими брендами, например, Timberland. Еще один наш клиент — компания IQOS (Philip Morris Ukraine) на каждой точке продажи — а это более 30 сертифицированных  локаций — с помощью Expirenza контролирует качество работы сотрудников, нет ли очередей, хватает ли продукции на точках.

Есть какие-то интересные кейсы работы с Expirenza у бизнеса?

Очень интересно получилось с медициной. Как правило, клиенты медицинских учреждений, которым что-то не понравилось, не говорят об этом, потому что афишировать то, что касается здоровья, никто не станет. И клиника никогда в жизни не узнает, что не так и почему клиент ушел.

У нашего клиента “Медиком” 5 клиник в Киеве. На кабинете каждого врача у них висит наш стикер. И в отличие от ресторанов, где отзывы обычно ограничиваются парой слов — вкусно/невкусно, долго ждали, официант плохой и т.п. — клиники получают от клиентов развернутые отзывы. Например: “Я 10 лет у вас обслуживался, пришел, когда у меня болела спина, меня отправили на МРТ, я заплатил большую сумму, а оказалось, там какая-то ерунда, зря потраченные деньги. Больше никогда в жизни моя семья к вам не вернется”.

То есть он за 10 лет потратил условно 100 000 грн, и если его не вернуть, клиника потеряет примерно столько же. Expirenza помогает им этого избежать.

Как привлекали клиентов?

Первые 50 компаний подключил лично я — ходил по знакомым и продавал. Потому что у нас боятся всего нового и на старте платить никто ни за что не хочет. Поэтому мы даем бесплатный недельный тест каждому бизнесу — делаем макеты, размещаем коды, консультируем. И когда по итогам недели бизнес получает отзывы и видит, что действительно решают проблему, они подключаются.

Через месяц, когда в Украине дело потихоньку пошло, ко мне пришел товарищ, который сейчас живет в Лос-Анджелесе, и предложил попробовать запустить Expirenza там. Поскольку в Украине у нас хорошо зашли рестораны, он тоже сразу пришел к ним. И тут нас ждал неприятный сюрприз: оказалось, что там никому это не нужно. Сфера ресторанов в ЛА развита настолько, что на место одного недовольного клиента тут же придет 10 новых и работать на их удержание нет необходимости.

В США из-за того, что у людей достаточно денег и есть поток, стоимость привлечения клиента не такая высокая. В Украине же людей с деньгами мало, а ресторанов все больше. И если человек к тебе уже пришел, твоя задача — удержать его и вернуть снова. Поэтому в Украине люди избалованы хорошим сервисом.

Сейчас в США мы работаем с тремя хостелами и одним отелем. Решили попробовать пойти к ним после того, как запустили в Украине сотрудничество с BURSA Hotel. Оказалось, что для отелей мы решаем серьезную проблему.

На Booking достаточно одного негативного отзыва с оценкой «1», чтобы резко просесть в выдаче. А чтобы вернуть позиции, нужно 10-12 отзывов с оценкой  «5» . Мы помогаем бизнесу узнать о проблеме раньше, чем она будет опубликована как «1 балл» на Booking. Для этого в каждом отеле, на ресепшне, в лифте, кафе, ресторане и на каждом чеке есть наши QR-коды, на которых написано: «Dissatisfied with our service? Tell us!». И пока клиент находится в этом отеле в разных точках контакта, бизнес может услышать и удержать его.

Какие у вас тарифы и сколько зарабатываете?

У нас есть два тарифа — 1500 грн и 2000 грн в месяц. Они отличаются функционалом, например, мы добавили возможность записывать аудиосообщения, как в Telegram.

У нас порядка 200 бизнесов — это 400-500 локаций. У нас сейчас оборот составляет около 1 млн грн в месяц, я думаю, что половину можно записать в profit.

Сколько вложил и окупились ли уже вложения?

Не могу сообщить. Темпами я доволен, сейчас мы инвестируем в новые крутые фичи, маркетинг и экспансию на новые рынки.

Планируете масштабироваться на другие страны? Какие и почему?

Сегодня наши рынки — Украина и Штаты. Продукт также использует один ресторан в Испании — в Валенсии, но развиваться там пока не получается.

В Испании люди хотят общаться непосредственно с владельцем напрямую. Многие не знают, что такое QR-код — украинцы в этом плане намного более продвинутые.

План у нас такой: до конца года добавить 1000 локаций в Украине, закрепиться в США, а потом выйти в Дубаи. Эмираты — это интересный рынок: сейчас там много ресторанов и есть предложение о сотрудничестве от потенциального локального партнера.

У вас есть конкуренты? Если да, то в чем ваше преимущество?

Мы сделали что-то среднее между SurveyMonkey и тем же Facebook. Потому что если SurveyMonkey дает возможность собирать отзывы, то мы еще даем возможность коммуницировать дальше. 

В то же время Expirenza — это не те отзывы, которые люди оставляют в Facebook, когда бизнес либо жестко критикуют, либо хвалят за какие-то подарки. Мы получаем реальные конструктивные отзывы, которые полезны бизнесу для того, чтобы становиться лучше.

У нас в Украине есть большой конкурент InMoment — это миллиардная компания с главным офисом в США, которая специализируется на customer feedback. Они работают с крупными enterprise-клиентами в Украине, такими как McDonald’s. Ты наверное видела в McDonald’s: на каждом стенде, пакете и листовке есть призыв оставить отзыв. Но у них стартовый бюджет на компанию — от  $100 000. За эти деньги они дают очень навороченную программу с ИИ и всякими дорогостоящими фичами.

Мы пока не идем в большой enterprise, потому что там очень тяжелые продажи. Каждая продажа требует много времени, плюс дорогостоящих интеграций в их собственные IT-системы. У нас этого нет, мы более гибкие. Мы даем клиенту логин и пароль для доступа в админку и все сразу работает, без каких-либо интеграций.

В этом наше преимущество, потому что любая интеграция отодвигает тебя в заключении сделки на очень-очень много времени.

Расскажи про команду Expirenza и как совмещаешь работу над сервисом с GUDFood?

В команде Expirenza всего 7 человек: три разработчика, два sales-менеджера и еще двое в маркетинге. Никаких фрилансеров, все inhouse, офисе на Левобережной. Офис GUDfood находится на Оболони, и это совершенно два разных офиса, никак между собой не пересекающихся.

Совмещать пока тяжело. В обеих компаниях я в основном занимаюсь B2B-продажами. Сейчас сфокусировался больше на Expirenza. Три дня я здесь, два дня там.

А не думал нанять кого-то вместо себя? Сосредоточиться на чем-то одном?

Украина — не тот рынок, где корпоративную продажу можно делегировать, как мне кажется. Потому что здесь все заточено на контакт, отношения. Поэтому это невозможно. Или может я еще так не научился.

По Expirenza мы уже проверили гипотезу и убедились, что она работает. Второй шаг — подтвердить, что на этом можно много заработать. Пока мы еще в процессе подтверждения. Много еще не заработали.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Смотреть комментарии

Комментарии | 9

  • Мог бы и рассказать, что подсматривал на «Кнокер», что в этом такого то?)

  • Уважаемые, Inmoment — это аналитическая система customer & employee experience. Expirenza — обычный простой сервис обратной связи по типу Knocker, Sarafan… К тому же еще с ошибками (смотрите фото, как правильно ExpirAnza или ExpirEnza 🙂 )
    Сравнивать Expirenza с Inmoment — это равносильно тому, что сравнивать местный форум с Facebook или детскую машинку на педалях с иномаркой.
    Ваш сервис совсем не среднее между Facebook и SM, назначение его совсем другое. Не нужно вводить людей в заблуждение.
    Да, правильно налаженная обратная связь — это ключевой фактор оценки клиентоориентированности, но для этого необходимо использовать более глубокие сервисы, а не обычную форму для оставления отзыва еще и за 1500 грн…

    • Хотел вчера примерно это написать, но было лень) Добавлю лишь еще то, что зачем оно клиенту-то заморачиваться таким методом обратной связи? Он просто пойдет покупать/обслуживаться в другое место, благо выбор сейчас есть более-менее.

      • Приведу один пример из нашей реальности. Я являюсь клиентом заправок WOG. Так сложилось, как говорят, на вкус и цвет…Вариантов сменить поставщика в этом плане — не так много. Согласны? Окко, Сокар, КЛО. Как то раз, я позвонил на горячую линию, и ждал там минут 10, когда мне ответят. После этого, я ни разу больше не звонил — так как уже ожидал, что опять (возможно) будет зря потраченное время. В каждом туалете на заправках WOG есть плакат — позвони или напиши смс. При очередной заправке, на Подоле — туалет был так себе. Лично я, не поленился бы стать моему поставщику лучше — и отправил бы фото+отзыв. Ведь я обратил в очередной раз внимание на этот плакат. Точно так же смог бы и открыть отзыв с телефона, и пока делается кофе, или ждешь заправку, отправить отзыв. В телефонном звонке фото не приложишь как и в смс. Но при этом, я не буду заморачиваться на столько, чтоб искать какие то почты. Суть не в сравнении с ФБ — суть в быстрой коммуникации. А Сарафан, что Сарафан? Мертвый продукт. У Салатерии все qr или не читаются, или их нет. Раз 10 пробовал за последние 2 месяца.

  • Интернет-маркетинг — практика использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете, с целью продажи продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними.
    Интернет-маркетинг является составляющей sayt hazirlanmasi электронной коммерции. Его также называют online-маркетингом. Он может включать такие части, как информационный менеджмент, PR, служба работы с покупателями https://www.interactivemedia.az/ и продажи.
    Рекламная работа после бизнес-идеи и плана чрезвычайно важна. На этом этапе очень важно использовать онлайн-маркетинговые услуги.

  • ок, так чем Expirenza лучше Facebook For Business?
    В фейсбук тоже есть коды, который можно распечатать и разместить в заведении. Причем симпатичнее QR кода и с вашим логотипом в центре. Просто открывается мессенджер и клиент пишет отзыв. с фото, видео, аудио, смайлами. все как он привык. У бизнес остается прямой контакт с клиентом — его ФБ профиль. Удобнее, чем телефон в разы.
    Никакого нового приложения устанавливать не нужно.
    Так вот, зачем Expirenza?

    • забыл упомянть — фейсбук бесплатный.
      В общем большой респект, что смогли монетизировать сервис, который имеет совершенно очевидного бесплатного конкурента. Браво!

      • Анатолий, если бы вы использовали сервис, то вам было с чем сравнивать. У Экспи три способа доставки уведомлений — что случился пожар. Смс, бот в мессенджере, и на сайте. Уже — ФБ тут проигрывает. В боте находятся сотрудники компании, и любой может отреагировать на отзыв — мгновенно, а собственник, управленец просто контролирует или может повлиять на ситуацию. ФБ — необходимо иметь на телефоне прожорливый мессенджер ФБ:) Тут просто — наведи на qr-код и все! За чем бизнесу прямой контакт, если клиент/гость не хочет этого? Клиент по человечески хочет сказать вам спасибо, или сделать бизнес просто лучше? Удобнее, чем телефон — а как вы находясь где то в сфере обслуживания — заправка, хорека, спорт комплекс собираетесь отзыв оставлять? Времена пейджеров давно прошли:) На данный момент уже более 2000 локаций. Подключайтесь, пока это почти бесплатно!

Последние новости
23 сен
Смотреть все
  • Продавать в интернете
  • Безопасность номера
  • Съемки на YouTube

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: