Как массово перевезти клиентов и почти не облажаться: опыт хостинг-провайдера

Одна из наших регулярных акций — бесплатный переезд на HOSTiQ и размещение сайтов клиента на срок, оплаченный у предыдущего провайдера. Мы перевозим клиентов часто и уже набили на этом руку.

Но недавно мы набили себе еще и шишек — получили первый опыт массового переезда клиентов от другого провайдера. Хотим поделиться открытиями о том, что стоит предусмотреть, чтобы перевезти и интегрировать клиентов в свою структуру с наименьшими потерями.

Предыстория: компания «Белые кролики» и сборы впопыхах

В чат поддержки HOSTiQ пришло несколько человек, которые сказали, что их компания закрывает направление виртуального хостинга. Имя компании не раскрываем в целях конфиденциальности, назовем ее «Белые кролики».

Мы связались с руководством и договорились забрать клиентов, которые остаются без хостинга.

Клиентов нужно было перевозить быстро, и времени разбираться во всех нюансах инфраструктуры не было. Как вы увидите дальше, это стало одной из основных проблем.

Помимо этого, переезд был целым проектом, который требовал отдельного менеджера. Но у нас так не получилось, из-за этого также были заминки.

Как мы экстренно нырнули в нору за «Белыми кроликами»

Переезд мы поделили на этапы:

1. Перенести клиентов и их продукты в нашу расчетную систему.
2. Принять серверы в эксплуатацию и настроить инфраструктуру.
3. Перевезти клиентов на наше оборудование (процесс переезда частично координировал product-менеджер).

В переезде участвовали все отделы — программисты, инженеры, поддержка, расчетные специалисты и маркетологи. Кроме этого, до и во время переезда мы постоянно общались с новыми клиентами через рассылку: знакомили их с услугами и рассказывали, что будет происходить.

Перенос клиентов в нашу админку: клиенты зависли между мирами двух провайдеров

Пользователь: «Меня достало, что все разбросано по всему белому свету. Хостинг тут, сервер там, домены вообще непонятно где. Спросить не с кого».

На этапе переноса клиентов нелегко пришлось поддержке. Клиентов еще не перевезли к нам, но они уже приходили в чат: задавали вопросы — например, как зайти в панель — или просили сбросить пароль. Поначалу поддержка помогала им вслепую, без нужных инструментов.

Большинство клиентов нормально восприняли, что они переезжают — их предупреждали обе компании. Но были единичные случаи, когда клиенты негативно отнеслись к переезду — приходили ссориться в чат и отказывались с нами работать.

Мы с «Белыми кроликами» использовали одну и ту же админку для клиентских данных. Но оказалось, что перенести их не так-то просто — админки по-разному настроены.

При переносе столкнулись со сложностями: не хватало статуса услуги, были валюты, которые мы не используем. Чтобы решить эти проблемы, запрашивали информацию у компании, переводили евро по курсу в доллар и предупреждали клиентов. Все эти моменты заняли время, которое мы изначально не закладывали.

По всем вопросам product-менеджер вначале общался с «Белыми кроликами» по почте, потом перешел на звонки. В результате создали Telegram-чат — в него добавили программистов, руководство и сотрудников «Белых кроликов». В чате участники быстрее синхронизировались по задачам без «испорченного телефона» и оперативнее переносили клиентов.

Клиентов перенесли в нашу админку в течение нескольких дней, но все дополнительные доделки заняли около двух недель.

Что предусмотреть при переносе клиентов в админку:

• Заложить время на анализ настроек другого провайдера.
• Заложить время на работу программистов и тестировщиков.
• Получив данные, нужно сразу проверить, чего не хватает, и запросить информацию.
• Не играть в «испорченный телефон» — создать чат со всеми участниками и синхронизироваться по нужным вопросам.
• Не забывать о клиентах — отправлять рассылку, рассказывать, что происходит.

Перенос серверов из дата-центра: бюрократическое безумие и обустройство дома для сайтов

Дата-центр переносил серверы «Белых кроликов» в нашу учетную запись две недели, а можно было справиться за 1–2 дня. Много времени ушло на переписку: «Белые кролики» отвечали только по почте и медленно.

Из-за долгого переноса срок оплаты серверов уже заканчивался. Мы обратились к «Белым кроликам» с просьбой об оплате, чтобы перенести клиентов без простоев. Компания оплатила серверы еще на месяц, за что мы очень благодарны.

После переноса серверов приключения офисных работников не закончились. Внезапно дата-центр написал, что нужно пройти проверку, или они отключат серверы. Для проверки нужно было предоставить документы, подписать контракт и пообщаться по телефону. Через две недели дата-центр наконец подтвердил, что мы прошли процедуру. Серверы, кстати, не отключили — только попугали.

Также после переноса мы купили бэкап-сервер, чтобы делать резервные копии данных клиентов. Это нужно было на случай, если клиенты захотят забрать свои сайты или будут проблемы с переносом. «Белые кролики» предупредили, что у них бэкапы 30-дневной давности. Поэтому мы позаботились о клиентах, и они потом сказали спасибо — некоторые пришли за бэкапами.

Инженеры также настроили базовый мониторинг — чтобы видеть, что происходит на серверах, и принимать срочные меры, если сервер упал.

Что предусмотреть при переносе серверов:

• Заложить больше времени на перенос серверов в дата-центре: обычно много бюрократии, и все делают медленно.
• Заранее подготовить документы для возможной проверки дата-центром.
• Настроить резервное копирование данных и базовый мониторинг — позаботиться о клиентах, чтобы их данные не пропали, а сайты не упали.

После переезда клиентов: почта растворилась в воздухе, как Чеширский кот и крокет с серверами

Клиенты полностью переехали к нам — их продукты заработали, счета начали выставляться.

Но некоторые из них ушли из-за технических вопросов на старте, или потому, что изначально не хотели переезжать.

Расскажем немного об инцидентах и сложностях.

Инцидент с почтовыми серверами

У нас почта отправляется с сервера локально. У компании «Белых кроликов» почта размещалась на серверах внешнего сервиса, к которому у нас не было доступа. Они предупредили, что сторонние почтовые серверы продлевать не будут.

Нам нужно было разобраться, как работают сторонние серверы. К сожалению, технический отдел не успел до конца все исследовать, поскольку сервис перестал работать. Серверов было несколько, и отключались они постепенно. У клиентов не функционировала почта. 

Мы попросили «Белых кроликов» оплатить один почтовый сервер. В результате перевезли его к себе и настроили через него почту. После этого инцидента часть клиентов ушла — полностью по нашей вине. О выводах расскажем ниже.

Миграция клиентов на наши серверы

Наши серверы виртуального хостинга работают на панели cPanel. Это самая стабильная и популярная контрольная панель. Часть переехавших клиентов размещалась на серверах с панелью ISPManager, которую мы не используем.

Если сервер с такой панелью падает или перегружается, мы тратим много времени, чтобы восстановить его.

Поэтому решили перевозить клиентов на наши cPanel-серверы. Написали рассылку, где предложили на выбор три варианта:

1. Бесплатно переехать на cPanel.
2. Переехать со скидкой на виртуальный сервер, где можно поставить ISPManager.
3. Забрать бэкап, если ничего не подходит.

Поскольку клиенты не всегда читают рассылку, мы предусмотрели дефолтный вариант. Те, кто не ответил, по умолчанию переезжали на сPanel. В результате почти все клиенты переехали на наши серверы, только один забрал бэкап и ушел к другому хостеру. Мы считаем это отличным результатом.

Что предусмотреть после переезда клиентов:

• В ситуации, когда клиенты переезжают поневоле, очень важно завоевать их доверие. Любая оплошность в этом случае может стать для вас последней, и клиент уйдет. Поэтому следите как за критичными моментами, так и за мелочами.
• Нужен менеджер, отвечающий за выполнение особо важных для клиентов задач — без которых сайты и почта не смогут работать. Так можно избежать оттока клиентов, которые пока вам не очень доверяют.
• Нужны ежедневные коллективные планерки, чтобы синхронизироваться по важным вопросам.
• Нужно следить за дедлайнами — сделать календарик с важными датами и вовремя выполнять критичные задачи.
• Чужое оборудование — это ружье, которое рано или поздно выстрелит. Лучше перевозить клиентов на свою инфраструктуру, так вы можете гарантировать стабильную работу их сайтов.

Итоги переезда

После переезда с нами осталась треть клиентов. Мы считаем это хорошим результатом, если учитывать нехватку времени, отсутствие менеджера и множество рисков.

Что нужно учесть при переезде клиентов от конкурента:

• Переезд клиентов — это большой проект, его нужно разбивать на подзадачи.
• Нужно дробить процесс на этапы и закладывать риски на каждом из них.
• Нужен проектный менеджер, который будет координировать все отделы, участвующие в проекте.
• Менеджер должен вести проект от и до, причем самостоятельно, иначе начнется хаос.
• Нужно постоянно общаться с клиентами и завоевать их доверие делом — заботиться об их сайтах и почте. Это особенно важно на первых этапах.
• На проект нужно выделить время: это значит, что команде стоит отказываться от чего-то менее приоритетного и брать проект как срочный и важный.
• Нужны короткие ежедневные планерки для синхронизации действий всех участников процесса.
• Проводить больше встреч на начальных этапах, когда еще много неизвестных.
• Детально изучить чужую инфраструктуру, если это возможно.
• Не пороть горячку, готовить процессы и инфраструктуру.

Автор: Валерия Матвиишина

Перейти в блог HOSTiQ