AIN.UA » Бизнес«Быть первым и внедрять революционные решения — у нас в ДНК» — Игорь Хижняк, генеральный директор COMFY
EN

«Быть первым и внедрять революционные решения — у нас в ДНК» — Игорь Хижняк, генеральный директор COMFY

2986

Для COMFY быть лидером означает создавать будущее. За последние годы развития омниканальной модели бизнеса компания стала лидером рынка. Предлагая клиентам новый опыт покупки бытовой техники и гаджетов, компания увеличила свою эффективность, качественно изменив при этом стандарты всей отрасли. О результатах COMFY в цифрах и ближайших планах рассказал генеральный директор Игорь Хижняк. В эксклюзивном интервью для AIN.UA мы постарались спросить все, что интересно знать о лидерстве COMFY бизнесу и клиентам.

Как можно охарактеризовать COMFY сегодня? В чем главная особенность и бренда, и компании, которая стоит за ним?

COMFY сегодня лидер рынка и один из самых инновационных ритейлеров Украины. Для многих — бенчмарк в отрасли. Мы системная и эффективная компания. Опыт научил нас быть гибкими, чувствовать время, думать наперед и быстро адаптироваться. Желание предоставить наилучший продукт и сервис клиенту — главный драйвер изменений.

Ключевая особенность бренда в том, что он эмоциональный, яркий и честный.

Мы понимаем, что совершая покупку в магазине COMFY, сначала люди «покупают» наш бренд и все, что за ним стоит. Нашу идею и ценности. Хотим, чтобы покупателям было с COMFY просто, быстро и не скучно. Те же принципы работают и внутри компании. В такой корпоративной культуре и есть особенность компании. Быть честными с собой и клиентами.

А что вы понимаете под словом «инновации»? Что это значит для бизнеса?

Для меня инновационность в бизнесе — это способность быстро меняться и предлагать новшества для клиента, быть адаптивной системой, повышающей свою эффективность. Нужно быть не экспертом, а тем, кто умеет очень быстро разучиваться, забывать неактуальное, изучать новое и тут же внедрять полученные знания на практике.

Я хочу, чтобы COMFY была самой быстрой компанией, как во внутренних процессах, так и во внешней среде. Для меня инновации сегодня — это именно про скорость, которую могут дать бизнесу IT-решения и логистика. Инновации, которые упрощают выбор товара, ускоряют сервис в магазине и доставку.

Сегодня люди не хотят тратить свое время на ожидание товара или в очереди на кассе. Людям важно не разбираться в отличиях двух похожих товаров, а быстро найти такой, который лучше подойдет именно им. Будущее принадлежит тем, кто избавит людей от всех этих сложностей.

Как сеть COMFY вошла в 2019? Правдива ли информация об изменении стоимости бренда? Какое место сети на рынке сегодня?

По результатам 2018 года COMFY увеличила свою долю рынка практически на 10%. Прирост продаж компании к предыдущему году составил около 40%. Сеть выросла на 9 новых COMFY. Сегодня мы представлены в 58 городах Украины 95 магазинами. В течение 2018 года нас посетило 22 миллиона покупателей, которые совершили более 4 миллионов покупок, а это почти каждая четвертая семья Украины. И что важно — после совершения покупки нас готовы рекомендовать друзьям. Наш транзакционный индекс NPS (Net Promotion Score) составляет 74%, что является высоким показателем для украинского ритейла и не только. В 2019 год компания вошла с устойчивой лидерской позицией на рынке. Поэтому стоимость бренда COMFY, несомненно, выросла.

Что касается рейтингов, их очень много. В 2018 ключевые из них, профильные, оценили COMFY как лучшую компанию. Традиционно, последний квартал года и первый квартал следующего — это период, когда мы получаем много публичных оценок, признаний и наград. Выделю основные четыре, которые отражают наши текущие приоритеты внутри компании.

Главная награда для нас — Retail Awards «Выбор потребителя», потому что это независимая оценка наших покупателей. Победитель определяется путем открытого голосования. Мы уже 6 лет подряд получаем эту премию. И благодарны каждому покупателю, который выбирает COMFY. Такое признание очень мотивирует.

Премия Best Retail Project 2018 отметила COMFY в категориях True Omnichannel и Dream work company. Покупатели считают COMFY самым удобным омниканальным ритейлером, что подтвердили исследования компании InMind в августе прошлого года.

Еще COMFY вошла в топ-20 лучших работодателей страны по версии HeadHunter Украина.

Мы много инвестируем в человеческий капитал, в команду и для нас важно, что люди хотят у нас работать.

В 2018 году для нас новым и приятным опытом стало получение награды на международном конкурсе Red Dot Design Awards в категории Corporate Design за фирменный стиль, который мы разработали совместно с нашими партнерами, маркетинг-агентством Banda.

Какие инновационные проекты вы планируете внедрить в 2019 году в COMFY? Где берете вдохновение для них?

В этом году принципиально меняем философию продаж и внедряем инновационный инструментарий для работы продавцов. Это специально разработанное мобильное приложение «Цифровой помощник». Суть этой инновации в новом подходе к оформлению покупки клиента — прямо возле товара. В нем содержится весь перечень необходимой информации по товарам, специальным предложениям, кредитным продуктам и условиям. Удобный простой интерфейс позволяет быстро находить необходимую информацию под потребность клиента и формулировать наиболее выгодное предложение.

Интерфейс программы тщательно проработан и продукт получился настолько крутой, что возымел вирусный эффект среди сотрудников. Вместо запланированных трех пилотных магазинов мы подключили к тестированию десять. Продавцы просто устанавливают приложение себе на смартфон и начинают работать. Это первое нововведение в рознице, по которому ВООБЩЕ нет обучения. Загрузил приложение на свой смартфон — и ты все знаешь о характеристиках товара, условиях кредитования, дополнительных сервисах и акциях. Вся информация на расстоянии одного клика. Соответственно, все внимание продавца полностью сконцентрировано на общении с клиентом.

Еще одна очень ожидаемая клиентами инновация — это наш проект «Фаст трек», который уже пилотируется и будет масштабироваться в третьем квартале года на всю сеть. Это максимально быстрая выдача товаров тем, кто заказал через интернет, а забрать хочет в магазине. Мы работаем и над организацией пространства, и над логистикой, и над IT-частью. Пока детали раскрывать не буду — как только сделаем, на рынке обязательно об этом будет слышно. Быть первыми и внедрять революционные решения — у нас в ДНК. COMFY первые в свое время открыли рынку новый формат и омниканальность, первыми предложили услугу «Покупка частями» от monobank. Нас быстро копируют. А мы тем временем движемся дальше.

Замедление темпов роста рынка драйвит нас на поиск новых источников привлечения трафика. Мы много работы провели в этом направлении и к концу года готовим настоящий сюрприз рынку. Это будет абсолютно новый формат. Верим, что у нас получится приятно удивить наших клиентов и повысить частоту посещения наших магазинов.

Что касается вдохновения для инноваций, то больше всего мы получаем его из собственных экспериментов, анализируя свое соответствие ожиданиям клиентов. Например, у нас есть специальный проект, который позволяет топ-менеджменту проанализировать все процессы детально на практике, полностью заменяя на один день персонал магазина.  Я о проекте «Офис в магазине», который в этом году будет проходить уже 3-й раз. Моя принципиальная позиция в этом эксперименте, чтобы на территории не было ни одного реального сотрудника магазина для подстраховки команды. Этот проект — постоянный источник улучшений. Полный рабочий день на ногах в магазине лицом к лицу с покупателем очень вдохновляет.

Конечно, бывая в других странах, смотрим постоянно на их форматы и магазины, изучаем международный опыт. Иногда что-то берем для себя. Но, честно признаться, интенсивность конкуренции в Украине заставляет нас быть более прогрессивными, чем операторов, например, в странах  Европы.

Расскажите о переносе логистического центра в Киев. Как этот проект прошел, насколько сложно и что это дало компании в итоге?

Перенос логистического центра в Киев — это еще один шаг к «быстро и просто». Здесь находится 25% нашего рынка. Релокация помогла решить задачу ускорения и близости к клиенту. Мы теперь можем обслуживать клиентов из всех регионов одинаково быстро и качественно.

Обычно для таких сложных многозадачных проектов привлекают консалтинг, но мы справились собственными силами. Наша команда умеет работать с вызовами. Однажды мы уже «меняли крыло самолета во время полета», когда запускали ERP-систему в сети во время масштабного реформатирования в конце 2016 года. В проекте переноса логистического центра мы видим большие возможности.

cid:image005.jpg@01D51C90.72ECFD60

Во-первых, логистика сегодня — ключевая фронт-функция, и она не может быть на аутсорсе. Наш предыдущий склад был на аутсорсе и это сказывалось на скорости процессов. Практика показала, что никто не может дать нам качество сервиса лучше, чем мы сами. Во-вторых, высокие требования к своим процессам и качеству клиентского сервиса требуют высокотехнологичных складских площадей. Которых в Днепре просто нет. Новый склад в Киеве — класса А, оснащен рампами на вход и выход, он сквозной. В пиковые нагрузки одновременно эффективно работает и на прием товара, и на отгрузку.

И главное — территориальная близость к самой емкой и самой требовательной части рынка (Киев) существенно повышает качество нашей доставки в этом регионе. Теперь у нас есть возможность предоставить киевским клиентам доставку не только на следующий день, но и в конкретные временные диапазоны, начиная с 7 утра.  В более отдаленные регионы раньше доставка осуществлялась в 48 часов, т.е. мы возили товар раз в два дня. Сейчас мы возим товар во все регионы Украины каждый день. Это позволяет делать доставку на следующий день, а магазины пополнять ежедневно.

Для нас важно, что эти изменения прошли незаметно для клиентов. Мы отработали с принятым в компании  качеством  сезонные нагрузки –  период повышенного спроса на холодильники и климат, а также период «back to school», начинающийся в конце августа. Все процессы во время проекта работали в особом режиме. Отгрузка на магазины (пополнение товара) и клиентская доставка не должны были остановиться ни на один день. Любой сбой мог стоить нам очень дорого.

С гордостью могу сказать, что результат оправдывает вложенные в проект энергию и ресурсы. Все KPI выдержаны и это позволило нам значительно повысить свою эффективность. Мы успешно прошли высокий сезон 2018 года, пропустив через склад наши рекордные обороты. И это главный показатель эффективности проекта.

Ходят слухи, что COMFY не только дарит сотрудникам автомобили, но уже и массажистов нанимает продавцам. Это правда?

Качество и успех бизнеса полностью зависит от людей, которые его делают. Бизнес COMFY делают уникальные люди, лучшие на рынке. И мы хотим быть для них уникальным местом возможностей.  Да, мы дарим автомобили. И делаем очень много для внутреннего клиента. Дело в том, что в нашем бизнесе очень сложно отличаться. Наши конкуренты продают похожие товары по практически одинаковым ценам. Единственное, чем мы можем отличаться — это процессы и сервис, который так или иначе делают люди. И эмоциями, которые мы даем покупателям и друг другу.

cid:image006.jpg@01D51C90.72ECFD60

Мы ищем и взращиваем особых людей. О них мы много рассказываем в проекте #COMFYPeople. Истории, которыми делятся наши ребята — очень разные и раскрывают людей с неожиданных сторон. Они о том, что значит быть другим, не таким как все. Именно в этом ценность команды. Наши сотрудники не думают, что выучив что-то один раз, можно пользоваться этим всю жизнь. Они готовы забывать не актуальное и учить новое. Это честные, ответственные люди, дерзкие в хорошем смысле и командные игроки. У нас не команда звезд, а звездная команда.

У нас на торговых площадках работают не просто продавцы, а ЛУЧШИЕ ИЗ ЛУЧШИХ в отрасли. Без преувеличения, эффективность работы наших ребят самая высокая по рынку:

  • У нас самая низкая текучка по рынку (в 2018 она ниже предыдущего года на 21%)
  • Средний стаж работы продавца первой категории в компании — 5 лет

Конечно, такие люди должны быть уверены в том, что они работают в лучшей компании мира. Мы делаем много разных форматов и проектов, которые мотивируют, вдохновляют и даже удивляют команду. Самые яркие — это R-миссия, «Кайфуй», #COMFYPeople.

Ежегодно уже 7 лет подряд  мы проводим внутренний проект для торгового персонала сети — R-миссия. Конкурс охватывает всех сотрудников, которые задействованы в процессах продаж. По результатам марафона лучшие сотрудники получают путевки в корпоративный тур на побережье Турции, гаджеты и участвуют в розыгрыше автомобиля Nissan Qashqai. В этом году мы делали два тура для 500 человек.

cid:image007.jpg@01D51C90.72ECFD60

Победителей проекта принимают лучшие отели Турции с показательным сервисом. Примечательно, что порядка 40% ребят в поездку оформляют паспорта — т.е. мы даем им ПЕРВЫЙ опыт выезда за границы Украины. И это очень круто. Энергетику таких корпоративных поездок невозможно передать словами. А вдохновение ребят по возвращению на работу творит чудеса.

cid:image008.jpg@01D51C90.72ECFD60

Последние три года мы много удивляем наших сотрудников, разное практикуя за это время. Проводили флешмобы с героями «Сен-Тропе», которые внезапно посещали магазины с небольшой развлекательной программой; радовали персональными SMS-сообщениями в течение рабочего дня, присылали неожиданные посылки с фруктами, аптечками, вареньем. И даже передавали неожиданные письма благодарности семьям сотрудников, которые я лично составлял и подписывал. Всё это ценности в действии. Простые человеческие элементы заботы и уважения, которые людям важны.

И да, в прошлом высоком сезоне делали массаж сотрудникам. В пиковые нагрузки людям физически приходится очень тяжело. Мы подумали – а почему бы и нет! И назвали проект «Кайфуй!». В каждом магазине работал массажист, который в течение дня массажировал всю команду магазина. Удивлению ребят не было предела. Люди выкладывались на полную и чувствовали, что компания это ценит.

Конечно, такие проекты и про KPI тоже. Но главный результат для нас — долгосрочное сотрудничество, основанное на искренности, доверии и ответственности. Я горжусь нашей командой и ценю каждого.

В одном из интервью вы сказали, что были «неудобным менеджером». Что понимаете под этим?

Я имел в виду, что я был собой. Был честным, спорил и доказывал свою точку зрения, отстаивал интересы команды. Я не «отзеркаливал» собственника, а в чем-то был противоположностью. Но эти споры и диалоги мы старались переводить в рациональное русло, делать конструктивными. Роль собственника и СЕО — очень разные. Часто собственники ищут свою копию на позицию СЕО и разочаровываются.

Главное, в чем у нас с собственником абсолютное единомыслие — это стремление не просто делать эффективный прибыльный бизнес, а еще и делать счастливыми людей, которые с нами работают и которые у нас покупают. Выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами и, соответственно, игра вдолгую на рынке.

В свое время Станислав Маркович дал мне совет — использовать свои сильные стороны и не пытаться повторить его. Удерживая культуру компании, писать свою историю. Я часто с ним советуюсь, мы и сегодня иногда спорим. Но всегда конструктивно.

А у вас в команде топ-менеджеров есть «неудобные»?

О, да! У меня в команде все неудобные! 🙂

Мне удалось собрать очень сильную линию топ-менеджеров. Это не просто профессионалы, это прежде всего единомышленники, разделяющие бизнес-цели, ответственность и демократический подход к управлению. Мы тоже много спорим. Критическое мышление лидеров дает невероятную синергию в решениях.

cid:image011.jpg@01D51C90.72ECFD60

Если бы не стали CEO COMFY в 2017 году — куда бы пошли? В какой бизнес, чем бы занимались?

Иногда я думаю, что если бы жизнь сложилась по-другому, с удовольствием занимался бы животными. Возможно, был бы директором зоопарка или заповедника, центра по восстановлению исчезающих видов, рекреационного парка. Я люблю природу и, возможно, это будет моим следующим проектом. Мое хобби — восстановление природы в изначальном виде. Мне это дает невероятное количество энергии.

А какие планы у вас и COMFY на ближайший год? Или, может, поделитесь долгосрочными планами?

Мне кажется, я много уже сказал о ближайших планах COMFY. А к долгосрочному планированию мы относимся как к неким эскизам, наброскам направлений и векторов развития. У нас есть детальный проработанный план с четкими KPI на год, финансовая модель верхнего уровня на три года. И альтернативные сценарии на более длительную перспективу. Динамичная среда, в которой мы живем диктует свои правила. Когда мы были традиционным ритейлом, знали, что создавая новый формат, он 5 лет будет актуален. Сегодня мы каждый день работаем с форматом, экспериментируем, проводим несколько пилотов одновременно, находимся в постоянном поиске более эффективной модели бизнеса.

Сейчас наша цель — закрепить лидерские позиции на рынке и быть номером один. Для нас важно нести ценность рынку и покупателям, быть первыми и задавать новые стандарты. Сегодня мы боремся за скорость и простоту, чтобы быть рядом с клиентами на расстоянии вытянутой руки, быть удобными и понятными. Быстро, просто, честно — три слова, которые определяют изменения наших процессов. Ну и еще хотим оставаться смелыми и веселыми. Все, что мы делаем, должно вызывать радость и удовольствие у людей.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Смотреть комментарии

Комментарии | 0

  • Продавать в интернете
  • Безопасность номера
  • Съемки на YouTube

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: