Как стартапу наступить на все грабли и выжить — опыт создателя NetHunt CRM

Создатель NetHunt, Андрей Петрик в колонке для AIN.UA поделился главными уроками первого года жизни стартапа, так как до сих пор наблюдает примеры, которые повторяют ошибки.

Я ушел делать свой стартап из стабильной компании имея большую цель: сделать работу в CRM для малого и среднего бизнеса такой же удобной, как с приложениями G Suite.

Сейчас NetHunt — это CRM-система внутри Gmail для управления продажами, работы с клиентской базой и анализа продуктивности команды. Но в 2015 году все начиналось с двух технарей (меня и бэкенд-разработчика) в помещении друга. Это был очень насыщенный и интересный год, который помог нам вывести NetHunt на рынок, но он был очень далек от идеального старта.

Надеюсь, мой личный опыт поможет избежать многих граблей в ваш первый год работы над продуктом.

Урок №1 UX-стратегия нужна на самых ранних этапах

Планируя первую версию NetHunt CRM, UX (user experience) был далеко не на первом месте в списке наших приоритетов. Никто из нас тогда не думал о том, как мы хотим, чтобы с нашим продуктом взаимодействовали пользователи и, конечно, как построить продукт так, чтобы достичь этого уровня взаимодействия. Мы писали код и думали в основном о фичах и архитектуре. 

Это привело к тому, что хоть первая версия продукта и получилась классной с точки зрения функционала и возможностей для пользователей, сами пользователи не могли в ней разобраться. Мы сделали отличный продукт на бэкенде, но очень сложный и непонятный для пользователя. 

Проанализировав первые результаты конверсии, активации, и использования ключевых функций продукта пользователями, мы поняли, что нам критически необходим UX-дизайнер и ответы на следующие вопросы:

• Для кого мы делаем NetHunt CRM? Кто наши главные пользователи?
• Какие пользовательские задачи решает продукт?
  Прописать все пользовательские истории (user stories), сценарии и пути взаимодействия пользователя с нашей CRM системой (user flows).

Как мы можем решить эти задачи для пользователя максимально легко и эффективно?

Осознав необходимость user-centric подхода, нам пришлось переделывать большую часть NetHunt CRM, чтобы помочь пользователям найти то, что они ищут с минимальным количеством шагов. Львиную долю этой работы нужно было сделать хотя бы параллельно с разработкой решения, а еще лучше — до. 

Урок №2. PR-кампания запуска должна поддерживаться качественной подготовкой

Когда мы посчитали, что  NetHunt CRM готов к запуску, мы сразу подключили тяжелую артиллерию в виде публикаций в крупных западных медиа, выхода на Product Hunt и поисковой рекламы в Google. То, что продукт был не совсем готов, вы могли понять из предыдущего пункта. Но даже при таком уровне готовности продукта, можно и нужно было:

• Создать explainer video или обучающие видео о том, как работать с продуктом.
• Создать отдельный help center со статьями, туториалами, use-cases и ответами на основные вопросы.
• Добавить onboarding в продукт, который бы проводил пользователей по основным сценариям.

Все это помогло бы заинтересованным пользователям разобраться в продукте и остаться с NetHunt CRM. Но на том этапе у нас был готов только сайт с описанием ключевого функционала продукта и онлайн-чат для коммуникации с посетителями сайта.

Этого оказалось недостаточно и мы получили волну возмущения от пользователей, потраченный впустую бюджет и обратную связь, которая обошлась нам довольно дорого.

Урок №3: Позиционирование — стратегически важная часть успеха продукта

Важно понимать, какое место на рынке вы хотите занять и какую картину о себе вы хотите сформировать в головах потенциальных пользователей. Изначально, NetHunt CRM строился как клон другой CRM-системы в Gmail, но по более привлекательной цене. Такая стратегия тоже имеет право на жизнь, но на перенасыщенном рынке CRM-систем этого оказалось недостаточно. Мы ограничили себя целевой аудиторией конкурента, а для остального рынка выделиться не смогли.

Нам понадобилось некоторое время, чтобы это понять, разработать новое позиционирование для продукта и развернуть NetHunt в другую сторону.

Сейчас у NetHunt CRM свой собственный путь, большая цель и поддержка команды, но я до сих пор думаю, что можно было сэкономить массу ресурсов, если бы мы на начальных этапах:

• Сделали базовый анализ рынка и разобрались, чем руководствуются пользователи, когда выбирают CRM-систему.
• Сделали анализ конкурентов и определили, чего не хватает рынку, что уже стало базовой нормой и что производит wow-эффект.
• Меньше опирались предположения и больше на конкретные данные.

Урок №4: Не стоит недооценивать Customer Service

Часто молодые компании не знают, каким будет прирост заявок и не хотят заранее нанимать команду для коммуникации с пользователями. В нашем стартапе я отвечал за разработку, но также был и сейлз-менеджером, и службой поддержки. Первый наплыв регистраций и связанные с ним запросы дались мне очень нелегко. Было всё: и затянутые ответы, и забытые запросы, и упущенные возможности, и негатив.

Как только в команде появился первый Customer Service Manager, который позже трансформировался в Customer Success, уровень удовлетворенности клиентов заметно вырос. Но даже если вы не можете себе пока позволить полноценный Customer Support, можно внедрить такие варианты:

• Автоматизируйте обработку входящих заявок, используя чат-боты и сервисы для customer service.
• Подыщите внешние customer support службы, которым можно аутсорсить обработку входящих заявок.
• Сделайте полноценный onboarding в продукте, чтобы сократить количество вопросов от пользователей.
• Создайте свой help center с обучающими материалами о продукте. 

Надеюсь, что описанные выше грабли помогут предпринимателям сделать правильные выводы. Если возникнут дополнительные вопросы, буду рад пообщаться по продукту: [email protected].

Автор: создатель NetHunt, Андрей Петрик