«Покупатели часто теряют деньги, игнорируя правила AliExpress», — Дмитрий Демидко, эксперт по покупкам

AliExpress давно обрел популярность не только во всем мире, но и среди украинских покупателей. Как известно, маркетплейс ежегодно ставит новые рекорды по заработкам во время «Всемирного дня шопинга». Теперь же пришло время узнать, с какими вопросами и проблемами чаще всего сталкиваются покупатели? Редактор AIN.UA пообщался с Дмитрием Демидко, создателем ресурса ali-shop.net и экспертом в сфере покупок на AliExpress.

Расскажите о том, как вам пришли идея создания ресурса и какая его миссия?

Идея создать ресурс родилась в 2016 году, когда у меня у самого возникли некоторые проблемы с заказами. Так как я давно занимаюсь созданием различных сайтов, воплотить идею оказалось не сложно. Информация на ресурсе быстро оказалась востребованной среди покупателей, которые все чаще стали обращаться ко мне за помощью.

Главная цель ali-shop.net достаточно банальна – помощь покупателям. За время существования ресурса удалось дать ответы на более чем 4000 обращений. Популярность AliExpress с каждым годом растет, поэтому появляется все больше людей, нуждающихся в совете. Чтобы упростить коммуникацию с покупателями был создан специальный раздел – «Вопросы и ответы». Здесь каждый посетитель ресурса может задать интересующий его вопрос и получить на него ответ.

С какими проблемами чаще всего к вам обращаются покупатели?

Многие покупатели испытывают проблемы с отслеживанием своих заказов. Одни вовсе не могут найти информацию о передвижении посылки. Другие же – имеют статус отправления на английском, китайском или родном языке, но не могут понять, что он значит.

Например, посылки после вылета из Китая получают соответствующую запись в отслеживании и их статус не меняется месяц и более. Для большинства людей подобное воспринимается как то, что их покупка утеряна. Не может же самолет быть в воздухе 20 или 30 дней? В действительности многие почтовые отправления после вылета из Китая направляются в транзитную страну (чаще всего Латвия), а уже потом отправляются в Украину. Однако прибытие в транзитную страну и вылет из нее в подавляющем числе случаев не фиксируется в отслеживании (такая ситуация происходит со способом доставки China Post Registered Air Mail и некоторым другими).

Также покупатели жалуются на то, что продавец отказывается отменять ненужный им заказ. Согласно правилам AliExpress, если покупатель произвел отмену сразу после оплаты – процедура не требует согласия продавца и деньги возвращаются на счет, с которого происходила оплата достаточно быстро. А в случае, если покупатель хочет отменить заказ через несколько часов после оплаты – при отмене система направит продавцу запрос на подтверждение или отклонение отмены.

Какие самые серьезные ошибки совершают покупатели?

Как показывает практика, самая печальная ошибка покупателей, когда они даже и бегло не ознакомились с правилами и условиями покупок на AliExpress. При этом совершают мелкие и достаточно дорогостоящие заказы. Покупатели часто теряют свои деньги, игнорируя правила AliExpress. Многие люди почему-то ждут, что система будет самостоятельно отслеживать их посылку и автоматически вернет деньги, если она потерялась в пути. На деле все немного сложнее. Система действительно умеет отслеживать статус посылок и показывает их путь, но именно покупатель должен инициировать спор к продавцу, если с его заказом что-то случилось.

Не понимая процессов, процедур, сроков и требований покупатели обвиняют AliExpress и продавцов во всех своих проблемах с заказами. На моем ресурсе есть специальная страница, где изложены главные правила пользования AliExpress, чтобы людям не пришлось их долго искать. Когда в этих правилах происходят какие-то изменения, я стараюсь максимально быстро внести изменения в опубликованную информацию.

Две самые распространенные схемы обмана покупателей нечестными продавцами?

Постараюсь кратко описать эти схемы без лишних подробностей.

1. Продавец предоставляет покупателю трек-номер посылки, которая предназначается другому покупателю. В таком случае покупатель ожидает заказ, но уже по прибытию в страну назначения замечает, что его отправление уходит в совершенно другой город, где его благополучно кто-то забирает. Зачастую покупатели начинают жаловаться на работу «Укрпошти» или другого перевозчика, который доставил их посылку по неправильному адресу или украл. На самом деле проблема в продавце, обманувшем с трек-номером. Те, кто пытаются открыть спор, часто не могут этого сделать из-за того, что система AliExpress видит информацию, что посылка получена и препятствует выбору корректной причины претензии.
2. Покупатель делает заказ, а продавец его якобы отправляет. В действительности по трек-номеру есть только одна запись — «Создана заявка на доставку». Подобный статус говорит лишь о том, что продавец создал в системе перевозчика электронную накладную, но пока не передал заказ транспортной компании для доставки. Также бывают ситуации, когда посылка все-же начинает движение, а потом неожиданно получает статус «Транспортировка отменена». Как вы уже догадались, отмену доставки производит продавец. Далее в обеих случаях продавец начинает просить подождать, чтобы покупатель пропустил время, в течение которого он по правилам AliExpress еще может запросить возврат через спор. Открыть спор и получить возврат денег можно только во время действия защиты заказа (счетчик отображается на вкладке с подробностями конкретного заказа) + 15 дней с момента завершения вышеупомянутого срока. Пренебрежительное отношение к правилам маркетплейса создает проблему, когда очень многие покупатели даже не в курсе данного условия.

Если покупатель открыл спор, нечестный продавец предлагает вернуть деньги на PayPal, но перед этим требует закрыть разбирательство. Представитель магазина, где был заказан товар объясняет свою просьбу тем, что за спор AliExpress может применить к его магазину санкции. Те, кто соглашаются – чаще всего остаются без товара и денег, так как деньги на счет в вышеупомянутой платежной системе никто не высылает. Любые проблемы с доставкой и качеством товара должны решаться в рамках открытого спора.