«Продажи упали на 60%»: истории интернет-магазинов, которые не растерялись в карантин

Диана Вишнева, маркетолог «Турум-бурум», собрала для AIN.UA истории клиентов студии о том, как они справляются с кризисом, мнения о том, что ждет украинский e-commerce после карантина и что можно предпринять сейчас.

---

Solh.ua — первая студия модных метаморфоз

Как введение карантина повлияло на ваш бизнес и его показатели? С какими основными проблемами вы столкнулись и как удалось их решить? 

С момента, когда объявили карантин и закрылись все ТЦ, магазины и бутики — оптовые продажи полностью прекратились. Для нашей компании оптовики — основные клиенты. 65% оборота компании давали именно оптовые продажи владельцам магазинов и бутиков женской одежды. Мы вынуждены были остановить отшив весенней коллекции и отправить всех, кого возможно, на дистанционную работу. Розничные заказы одежды через сайт тоже постепенно сошли на нет.

«В целом продажи упали на 98%. Оптовики полностью заморозили заказы и оплаты, а розница по инерции еще покупала 2-3 дня после введения карантина, но потом тоже замерла.»

Главные вопросы, которые перед нами стояли

• что мы можем сделать сейчас, с тем, что у нас есть и там, где мы есть?
• чем мы можем помочь людям пережить этот непростой период?
• как нам сохранить спокойствие, коллектив и минимизировать убытки, вызванные остановкой производства и продаж?

Мы решили действовать быстро и решительно и стали  стартапом: разработали и выпустили в продажу новый продукт-защитные маски.

За 7 дней мы разработали, произвели и запустили в продажу абсолютно новый для нас продукт — защитные маски. Маски, которые сейчас являются предметом первой необходимости.

Благодаря нашему 19-летнему опыту работы в швейном производстве, а также имея на складе ткани, которые мы закупили для производства спортивной одежды Iron star нам удалось мобилизовать все трудовые ресурсы, максимально применить навыки каждого члена команды и выйти на рынок с лучшим предложением качество-цена по защитным маскам

Какие позитивные изменения вы заметили в связи с карантином?

Внутри компании пересмотрели бизнес-процессы и увидели те «узкие горлышки», которые в обычное время приводят к лишним затратам и финансовым потерям. Оптимизировали работу офиса по отправкам и логистику. Менеджеры работают в основном удаленно, но иногда посменно раз в неделю работает кто-то в офисе на отправках. Работает только один человек, как менеджер и упаковщик. Весь процесс прописан по инструкции. Кто сегодня смог выйти из менеджеров, тот и отправляет.

«Взяли модель упаковки гамбургера в McDonalds. Когда любой стажер может научиться по схеме, как заворачивать и выдавать продукт».

Какой совет можете дать ритейлерам о том, как вести себя в период карантина?

Как только все ушли на карантин мы подумали, что все начнут покупать одежду он-лайн, но оказалась совсем не так. Хотя мы сделали скидки и бесплатную доставку. Результат — ноль.

Людям, которые сидят дома, на карантине модная одежда совершенно не нужна. Covid-19 нарушил главную базовую потребность человека — потребность в безопасности и выживании. Наступила новая реальность для всех производителей, покупателей, ритейлеров.

Мой совет- подумайте, какие товары вы можете предложить вашим клиентам, чтоб закрыть эти потребности. Сконцентрируйтесь на главном — безопасность и здоровье. Может вы добавите в свои услуги или в продукт эти главные потребности на сегодня.

Мы сейчас сосредоточили все силы на выпуске одного продукта — защитная маска

Какой прогноз вы можете сделать о развитии вашей компании, ниши и e-commerce в целом после окончания карантина?

Выживут самые гибкие компании. Те, кто сможет доказать ценность своего существования для клиента. Те, кто каждый день спрашивают себя:

• А что еще полезного и ценного мы можем дать нашему покупателю сегодня?
• Чем мы можем быть полезны?

«Покупатели выйдут из карантина, но не станут покупать, как раньше — много, без разбора, лишь потому, что это красиво упаковали маркетологи. Покупки станут более взвешенными и прагматичными.»

А коммуникация еще более открытая и прозрачная, не просто от бренда к покупателю. А от человека к человеку. От сердца к сердцу.

Covid-19 очень ясно показал, без чего можно обойтись, а что жизненно необходимо. 

Denika.ua — эксперт по продаже бытовой техники

Как введение карантина повлияло на ваш бизнес и его показатели? С какими основными проблемами вы столкнулись и как удалось их решить? 

Главные проблемы, с которыми мы столкнулись после введения карантина:

• Падение трафика на 30%
• Проблемы в организации бесплатной доставки
• Поставки товара на склад

Однако в целом конверсия увеличилась на 24%, а средний чек на 36%. Несмотря на то, что количество транзакций снизилось на 13%, за счет среднего чека доход остался на прежнем уровне. Все изменения произошли в основном из-за изменения спроса, а также принятых нами мер на основе новых данных.

Меры, которые принимаем, для решения проблем, указанных выше:

1. Увеличение товарных групп, детальная проработка новых категорий. 
2. Перераспределение рекламных бюджетов.
3. Выделение бюджета на проработку бренда (вследствие повышения конверсии)

Какой прогноз вы можете сделать о развитии вашей компании, ниши и e-commerce в целом после окончания карантина?

Изменение товарной матрицы, появление новых групп товаров. 

Стратегия диджитализации: усиление отдела IT для автоматизации процессов и расширения функционала и юзабилити сайта.

«Новым трендом станет покупка более дешевых товаров. Как при этом не потерять в качестве и сохранить допустимую наценку — вопрос, который придется решать многим бизнесам.»

Также большинство компаний перейдет полностью на безналичную форму оплаты, а также расширят службы доставки.

Dicentra.ua — служба доставки цветов

Как введение карантина повлияло на ваш бизнес и его показатели? 

Доставка цветов — одна из тех сфер, которые больше всего ощутили на себе последствия карантина. Цветы — это один из самых скоропортящихся товаров, который в этот период не востребован. 

Когда только объявили карантин, продажи упали на 60%. Количество показов и позиции были те же, но кликов стало в 2,5 раза меньше. Средний чек также уменьшился. Если раньше у нас заказывали букеты за 1000 грн., то теперь покупатели стали совершать более экономные покупки и заказывать букеты около 400 грн.

С какими главными проблемами вы столкнулись после введения карантина? Как вы решили эти проблемы? Поделитесь опытом.

До этого периода вот уже 3 года мы ни дня не отдыхали, работали 24/7 практически без выходных. Имея в ассортименте более 10 000 растений, каждый день мы принимали товар от разных поставщиков и регулярно поставляли их как оптовым клиентам, так и в дома и офисы киевлян.  

После того, как объявили карантин наши оптовые клиенты закрылись, розничные продажи упали, а в остатке было более 50 000 позиций качественных свежайших цветов, которые было обидно и жалко выкидывать. 

Нужно было быстро найти решение, как сбыть скоропортящийся товар в кратчайшие сроки. И речь не шла о заработке, нужно было хотя бы окупить затраты. Так, пришла идея провести две кратковременные акции, которые впоследствие вызвали большой ажиотаж.

«Мы использовали карантин как инфоповод, чтобы повысить узнаваемость бренда.»

Сначала мы запустили 3-дневную акцию «Дарим цветы за символическую цену». Авторские букеты средней стоимостью в 1000-1500 грн. теперь стоили по 300 грн. За эту сумму киевляне могли подарить своей любимой букет из 101 розы.

Курьеры в перчатках и масках доставляли цветы бесплатно. 

Так, наши клиенты за символическую плату получили возможность поддержать своих близких. А мы поняли, что в этот непростой период можем доставлять радость людям и решили следующую акцию сделать благотворительной еще на 2 дня.

Мы вновь анонсировали о продаже букетов по таким же низким ценам, а все заработанные деньги решили передать в помощь медикам больницы имени Л.В. Громашевского, где, как узнали, было недостаточное финансирование.

Акция вызвала огромный отклик, некоторые покупали по 2-3 букета для медиков или выбирали букеты по старой не акционной цене, чтобы перечислить больше денег. 

«За все время благотворительной акции мы развезли 451 заказ. Всего нам удалось собрать и перечислить на расчетный счет больницы 118 489.80 грн.»

Какие были результаты проведенных акций для вашего бизнеса? 

Кроме того, что мы смогли доставить радость киевлянам и финансовую помощь медицинским работникам, мы получили положительные результаты и для своего бизнеса:

1. За неделю мы увеличили клиентскую базу на 1500 человек. Пусть они не принесли нам прибыль, но стали нашими клиентами. Когда мы вернемся в обычный рабочий ритм, они уже будут знать, у кого заказывать букеты для своих родных и близких.
2. Мы повысили узнаваемость бренда. О нашей акции узнали известные блогеры и звезды, которые поддержали инициативу, подхватили ее в своих Instagram сториз. Например, Василиса Фролова  анонсировала в своих соцсетях нашу благотворительную акцию. Несколько телеканалов взяли интервью и выпустили сюжеты на эту тему. 
3. Количество пользователей на сайте и коэффициент конверсии за период акций превзошли эти же показатели за период празднования Международного женского дня.

И пусть мы не можем сказать того же о заработке, но пусть сегодня будет поддержка киевлянам и работа над имиджем, а завтра будет прибыль.

Ищете ли вы партнеров в сложившейся ситуации? Какого рода компании и услуги вам сейчас необходимы?

Мы ищем сейчас партнеров в сфере HORECA. У нас уже есть опыт флористического оформления и озеленения помещений ресторанов, отелей, офисов. Например, один раз в неделю мы приезжаем и обновляем декорации, и все это по приемлемым ценам. Хотим развиваться в этом направлении, поэтому открыты к предложениям и сотрудничеству. 

Какой прогноз вы можете сделать о развитии вашей компании, ниши и e-commerce в целом после окончания карантина?

Покупательская способность будет восстанавливаться. Хотя потребители будут ожидать такое же качество, но за меньшие деньги. Безусловно, будет просадка по продажам, но больше клиентов появятся в онлайне. Привычка покупать в онлайн останется, поэтому этот рынок клиентов увеличится.

Привыкшие к тому, что покупать и получать цветы в магазине можно сиюминутно, новые онлайн-покупатели приучаться заказывать букеты заранее. Увеличится процент директивных заказов, когда доставка будет осуществляться не покупателю, а напрямую получателю.

Какой совет вы можете дать ритейлерам о том, как вести себя в период карантина?

Помните о том, что каждый кризис рождает новые стартапы, компании и решения. Кризис пройдет, а клиенты останутся — это правда.

Автор: Диана Вишнева, маркетолог студии «Турум-бурум»