EN

Коронавирусная эволюция B2C: анализ рынка от Богдана Левченко, CEO в iplace

723

Только ленивые не написали свои советы о том, как компаниям выживать в условиях карантина: удерживать и привлекать клиентов, наладить удаленную работу сотрудников, управлять наймом и пр. 

Iplace решили рассмотреть коронавирусную эволюцию на практике и поинтересовались у своих клиентов, как на самом деле изменились поведение и работа внутри их компаний за два месяца в изоляции.

В материале:

Интервьюер:

  • Богдан Левченко, СЕО в iplace.

Богдан Левченко задавал представителям компаний вопросы о том, стал ли гель для удаления кутикул популярнее антисептиков; правда ли, что все ребята на спортивных тачках — сотрудники фармацевтического рынка; зачем класть плитку вместо асфальта; и куда подевались депозиты вкладчиков. Их ответы — ниже.

Disclaimer: все компании-участники материала неукоснительно выполняют требования законодательства и соблюдают санитарно-гигиенические требования, поэтому информацию об этом мы опустили.

Как перераспределился спрос на ваши товары/услуги во время карантина? 

Если свести поведение покупателей в период COVID-19 к одной фразе, то этой фразой будет — «все в дом». За время карантина большинство расходов сосредоточилось на всем, что связано с обеспечением безопасности и комфорта. Это касается и бытовых, и строительных, и медицинских товаров. То же самое можно сказать и о сохранении семейного бюджета: клиенты банка заботились о выполнении своих кредитных обязательств.

Forward Bank: После 12 марта одной из самых обсуждаемых тем в контакт-центре стала реструктуризация кредитов. Наши клиенты ответственно подошли к этому вопросу и в самом начале карантина стали пересматривать свои семейные бюджеты. Такая стратегия помогла им продолжать качественно обслуживать свои займы. Ну и, конечно, очень популярен наш онлайн-банкинг Forward online — там сейчас происходит львиная доля операций по оплате коммунальных платежей, пополнению телефонов, P2P-переводам, оформлению и пролонгации депозитов, погашению кредитов и т. д.

Watsons UA: Гель для удаления кутикулы покупали, потому что салоны не работали, но все-таки спрос больше сместился в сторону антисептиков, средств по уходу за кожей лица и волосами. Одним из самых востребованных товаров («благодаря» резиновым перчаткам) стал увлажняющий крем для рук. Также вырос спрос на товары для дома: здесь повлиял и карантин (появилось время заняться качественной уборкой), и предпасхальные традиции.

ПБГ «Ковальская»: Продажи объектов жилой недвижимости просели на 30-60%, в зависимости от объекта. то касается и стройматериалов: например, спрос на бетон, железобетон и тротуарную плитку в апреле упал в среднем на 35% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Неожиданным исключением оказались сухие строительные смеси: их продажи остаются на достаточно стабильном уровне за счет бытовых ремонтов, для которых сейчас как раз достаточно времени. 

Polpharma: Все ли продавцы фармы во время коронакризиса стали владельцами дорогих автомобилей? Нет. Был пик продаж в марте, в начале изоляции, когда население активно бросилось пополнять запасы медикаментов. По всем категориям фармбизнеса март был аномальным: люди скупали все что было, независимо от того, нужно это им на самом деле или нет. Потом в апреле — резкий спад. На уровне марта осталась только одна категория — жаропонижающие препараты. При этом из-за сообщений в медиа о том, что при COVID-19 нельзя использовать ибупрофен, произошло феноменальное падение продаж ибупрофенов и начался бешеный спрос на парацетамолы.

Изменилось ли поведение покупателей? Уже все переехали онлайн?

«Встретились посередине» — именно так можно описать карантинное взаимодействие бизнеса и клиентов. У первых было свое представление о работе, которое пришлось корректировать; последние — сформировали новые паттерны, которые, вероятно, продолжат быть актуальными и после карантина. 

Forward Bank: В первые дни карантина преобладали панические настроения. Но после того как первая волна улеглась и ситуация стабилизировалась, 80% вкладчиков оставили сбережения у нас в банке, а отток был компенсирован размещенными средствами новых клиентов. Плюс, для тех клиентов, кто размещает депозиты онлайн, мы даем +2% по сравнению с теми, кто делает вклады в отделениях. 

Watsons UA: У нас давно существует онлайн-магазин, но в связи с коронавирусом мы начали тестировать новые форматы и открыли в Ивано-Франковске Click & Collect — микс онлайна и оффлайна, когда пользователь заказывает на сайте, а получает товар в магазине. После теста мы оценили эффективность такого подхода — покупатели охотно забирают покупки в магазинах, чтобы не платить за доставку. Теперь будем максимально быстро масштабировать этот формат и на другие города.

ПБГ «Ковальская»: Хотя мы все и хотим «развиртуализироваться», но и клиенты, и мы сами убедились в том, что переговоры онлайн могут быть не менее эффективны, чем живые встречи. Особенно если учесть времязатраты на подготовку, логистику и прочие сопутствующие процессы. 

Polpharma: Фармацевтическая продукция не так подвержена интернетизации, как другие потребительские товары/услуги. Да, те, кто уже покупает в онлайне одежду и товары, в 27% случаев заказывают и лекарства в интернете. Но даже здесь можно говорить, скорее, о массовых закупках лекарств, когда нужно пропить курс, подготовиться к медицинской манипуляции или найти редкие/дорогие препараты. Если же речь идет об обычной «бытовой» покупке, то перспектива заказать один препарат за 100 грн и заплатить за доставку 40-60 грн — существенный блокер для развития этого направления.

Какие тренды точно останутся с нами и после коронакризиса?

Все будут жить онлайн. Даже те, кто, несмотря на изоляцию, еще отбивается, через какое-то время тоже переедут в сеть — за время карантина бизнесы обнаружили «бутылочное горлышко» (см. ответ Polpharma выше), а значит, блокер будет постепенно устранен.

Forward Bank: Банк, у которого нет полноценного интернет-банкинга, канет в вечность. 

Watsons UA: Так как покупатели попробовали во время карантина онлайн-заказы, процент такого шоппинга станет выше, чем до COVID-19. Но, скорее всего, мультиканальность еще будет доминировать какое-то время: покупатели будут каждый раз выбирать, сайт или магазин, исходя из своей потребности.

ПБГ «Ковальская»: Мы тоже голосуем за онлайн в этом вопросе. К примеру, онлайн-переговоры по вопросам продажи недвижимости и обзоры объектов точно имеют потенциал остаться базовой услугой для наших клиентов: уже сейчас мы видим, что активность через дистанционные каналы возросла в 1,5-2 раза.

Polpharma: На то, чтобы люди начали покупать лекарства онлайн, нужно время (как было когда-то с техникой или одеждой). И хотя 40-50% всех пользователей интернета уже ищут лекарства и сравнивают цены на них в разных аптеках, сама покупка происходит все равно в торговой точке возле дома или работы. Для изменения этого паттерна недостаточно карантина, нужен более длительный период.

Что произойдет с работой компаний после карантина? Что-то изменилось навсегда?

Г — гибкость.

Forward Bank: Наш контакт-центр и телемаркетинг работают из дома, при этом темпы работы и эффективность не снизились, а в некоторых направлениях даже выросли. Если сравнивать с докарантинным периодом, нагрузка на контакт-центр возросла в 2 раза, при этом SL (англ. service level) составляет 83% — что на 10% выше февральского.

Watsons UA: В наших командах и до карантина была свободная возможность работать удаленно, мы пользовались Zoom, Asana, Trello, Teams до того, как это стало мейнстримом. Карантин четко показал, что нет нерешаемых задач — было бы желание, фокус и общая вовлеченность. После карантина хочется оставить ту же гибкость, открытость новому и скорость внедрения изменений, но уже без сопутствующего стресса.

ПБГ «Ковальская»: Онлайна в работе однозначно станет больше. И во внутренней коммуникации, и в работе с клиентами. Тем более, что в связи с карантином мы уже обеспечили всем комфортный переход на «удаленку».

Polpharma: Самый большой сдвиг случился в коммуникации с врачами: COVID дал позитивный эффект в их переходе в онлайн. До карантина врачи не понимали, что такое вебинар и зачем он нужен — а коронавирус изменил это всего за неделю. Теперь врачи с удовольствием участвуют в вебинарах и достаточно активно вовлекаются в этот новый для них формат: пишут комментарии, задают вопросы и участвуют в обсуждениях. Думаем, этот тренд после выхода из карантина будет развиваться, а с ним будут меняться и наши подходы к работе.

Если резюмировать вышесказанное, получится три основных вывода

  1. Поведение клиентов во время коронакризиса сместилось в сторону «сохранения» — пользователи заботились о том, чтобы обеспечить безопасность и комфорт для себя и своих близких.
  2. Роль digital-а для бизнесов только усилилась: с одной стороны пользователи стали больше заказывать онлайн, с другой — компании тоже ввели новые форматы работы (например, BOPIS — buy online pickup in-store).
  3. Гибкость, как подход, помогает пережить любой кризис: для компаний, которые до карантина активно развивались в этом направлении, режим изоляции стал не приговором, а источником инсайтов, неожиданных форматов работы с конечным потребителем и шансом превзойти самих себя.
Оставить комментарий

Комментарии | 0

  • «Бизнес в кризис»
  • Продавать в интернете — инструкции
  • Uber Eats закрывается
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск