EN

Сервисы самовывоза из супермаркетов  —  как их улучшить

1544

Этой весной многие продуктовые сети запустили сервисы заказа товаров с возможностью самовывоза и предложили доставку. Обозреватель AIN.UA попробовал многие из них и делится своим собственным опытом.

Вся информация указана на момент выхода материала. Возможно, в будущем, магазины улучшат или дополнят свой сервис.


Самовывоз — сервис, когда пользователь делает заказ на сайте, его готовят/cобирают, но забирает его пользователь сам. До карантина у меня был опыт курьерской доставки из многих сервисов. Сейчас я уже полтора месяца пользуюсь самовывозом и хочу указать то, что можно улучшить именно в собственных сервисах указанных сетей. Причем простым улучшением некоторых моментов на сайтах можно сразу поднять удобство, количество заказов и их сумму.

Почему удобно сделать заказ и забрать его самостоятельно

  1. не нужно во время карантина стоять в очереди на вход в магазин, а в магазине —  на кассе;
  2. не нужно во время карантина ходить среди людей в магазине (и после  —  полезно также для интровертов);
  3. не нужно тратить время на поход по торговому залу в поисках нужных товаров;
  4. отсутствие платы за доставку.

Я не буду описывать плюсы, так как все сервисы работают хорошо. Напротив: сначала я отмечу некоторые минусы, сравнив между собой сервисы, а затем напишу те пункты, которые крайне желательно иметь всем подобным службам, а также подскажу дополнительные фишки, которые можно внедрить.

«Сильпо», минусы:

  • при открытии сайта каждый раз нужно подтверждать выбранный магазин  —  можно пропустить этот этап с помощью cookies, если он уже был выбран в данном браузере;
  • ранее, если долго выбирать товары или просто отвлечься  —  тебя вылогинивает и придется выбирать все товары заново;
  • в самом начале были незначительные неприятные моменты: один сыр лежал на дне пакета, а он мягкий, чуть придавило; другой положили нарезанным слайсами, а не цельным куском (если бы знал, не брал бы); был один товар со сроком хранения с 5-го по 10-е число  —  при заказе вечером 8-го числа могли и спросить, надо ли мне такой товар; не было некоторых товаров (должны были перезвонить, но не перезвонили по причине большой загрузки);
  • в мобильном приложении до сих пор нет возможности сделать заказ.

«АТБ», минусы:

  • не все фотографии товаров отображаются  —  часто выбрать нужный товар удобнее визуально;
  • нельзя отсортировать товары по стоимости;
  • нет раздела с акциями (акционные товары имеют перечеркнутую цену, но нет специальной страницы с ними);
  • весовой товар можно заказать только с шагом по 1 кг  — например, нельзя купить 200 грамм имбиря;
  • нельзя указать примечание (у «Сильпо» и Varus можно);
  • нельзя заказать мороженое: нет специальных холодильников, так как заказы выдаются на обычных кассах (в отличии от «Сильпо», где есть экспресс-кассы);
  • в карточке товара не предлагаются похожие товары  —  например, другой объем или аналог (Pepsi при покупке Coca-Cola).

Varus, минусы (примечание: сужу только по сайту):

  • каждый раз для входа нужно вводить одноразовый код из SMS. Если так нужна авторизация, нужно дать клиентам возможность создать свой пароль для учетной записи;
  • товары и цены не видно до авторизации. Вместе с предыдущим пунктом это создает неудобства;
  • нет интеграции с личным кабинетом;
  • нет раздела с акциями (акционные товары имеют отметку, но нет специальной страницы с ними);
  • минимальная сумма заказа 100 грн  —  просто молока и хлеба купить не получится (у «Сильпо» нет минимальной суммы заказа вообще, у «АТБ» это 50 грн.);
  • при покупке каждого весового товара блокируется 15%  —  при большом количестве товаров сумма может существенно отличаться от той, которая доступна на карте;
  • нет карточек товара и, соответственно, похожих товаров.

Чего не хватает каждому сервису:

  • наличия в онлайн-магазине всех товаров, которые есть в супермаркетах сети;
  • возможности добавить в оформленный заказ забытые товары  —  особенно, если он только завтра будет выполняться (такая ситуация была не раз);
  • указания общего веса продуктов в заказе — чтобы понять, сколько килограмм придется нести;
  • к общему весу, попутно, довольно просто добавить сразу стоимость заказа (есть в «Сильпо») и время, когда можно забрать заказ (есть в «Сильпо» и Varus). Я подчеркнул, где этого не хватает:
Магазины «Сильпо» Varus «АТБ»
  • нет возможности повторить заказ (почему не реализовано, я так и не понял);
  • нужны уведомления о снижении цены на продукт;
  • аналогично не хватает уведомления о появлении продукта в наличии;
  • неприятно, когда из корзины удаляются товары, которых не оказалось в наличии  —  вспомнить, что исчезло, не всегда просто. Нужно не удалять товары из корзины, а отмечать их (в идеале уведомлять);
  • в «Сильпо» можно распечатать или отправить на email свой заказ, чтобы свериться при получении по списку (удобнее был бы список в приложении, а не PDF). В «АТБ» и Varus этого нет, у «Сильпо» после получения заказа в списке на сайте остаются только купленные товары, а отсутствующие исчезают;
  • не хватает возможности сделать заказ через приложение и через чат-бота;
  • было бы хорошо иметь реферальную программу «Приведи друга». Не обязательно процент с каждой покупки друга  —  хотя бы фиксировано (например, 1 заказ друга = 1 бесплатная доставка).
  • хорошо было бы предусмотреть возможность для каждого продукта указать возможные варианты замены, если его не будет. Это можно реализовать на основе предыдущих покупок, или просто отображать в вариантах аналоги.

Что еще можно улучшить, чтобы создать не просто сервис заказа, а суперсервис

  • подписка на товары с регулярной доставкой (как когда-то Dollar Shave Club);
  • не хватает оплаты онлайн как в Varus или Zakaz.ua (сумму можно резервировать на карте, а списывать больше или меньше в момент получения заказа). Это касается как самовывоза, так и курьерской доставки. Это очень важно для того, чтобы была возможность сделать подарок или сюрприз для родителей или бабушек/дедушек  —  ведь не будут же они оплачивать то, что я им подарю?;
  • нет заказа по телефону  —  а это было бы полезно как минимум бабушкам (и слабовидящим людям). Тем более интернет-магазины и рестораны позволяют совершать заказы по телефону;
  • советую магазинам добавить подсказки вида «С этим товаром часто покупают» ;
  • хочется иметь бесплатную доставку курьером при определенной сумме заказа;
  • редко, но все же не хватает возможности искать товар на другом языке;
  • из наблюдений: сотрудники «Сильпо» и «АТБ» ходят по залу с бумажными списками  —  если бы они просто ставили галочку в приложении напротив товара, было бы чуть быстрее (я не жалуюсь, а подсказываю, как экономить время и бумагу); в «АТБ», кстати, в заказе, который распечатывает сотрудник магазина, не указаны выбранные мной дата и время, когда я приду за заказом — из-за этого я забирал заказ поздно вечером, хотя делал заказ на следующий день в обед;
  • есть вариант повышения счастья у клиента: при заказе на определенную сумму вкладывать какой-то недорогой подарок: например, при заказе на 500 грн в заказ, в котором есть детские товары  —  положить мыльные пузыри или раскраску с героями сети.
  • нет обратной связи через час после доставки  —  позволит получить самые актуальные комментарии и мгновенно сгладить ошибки, если они есть, чтобы клиент злой не писал в соцсетях и т.д.
  • можно внедрить «достижения», систему ачивок. monobank уже описывал результаты, вы должны знать, что это действительно работает.

А вот еще пару идей, на которые я наткнулся и которые перекликаются с моими:

  • наборы для приготовления: списки для приготовления популярных блюд (перечень продуктов для готовки оливье, борща, десерта и т.д.) ;
  • группировка продуктов в корзине: если я хочу приготовить какое-то блюдо, мне на него нужны продукты А, Б и В. Если чего-то одного нет, то остальное мне тоже можно не покупать;
  • возможность поделиться списком покупок с другим человеком;
  • не хватает указания цены за килограмм, как при посещении реального магазина;
  • экология: слишком много пакетов — можно поступить как в случае доставки воды в бутылях: курьеры привозят новые бутыли и забирают старые. Тут вместо бутылей — как вариант, многоразовые экосумки. Пока такой опции нет ни у кого.
  • сложно, но возможно: отображение минимального срока годности на продуктах на сайте. Такая функция есть у магазина «Перекресток»:
Перекресток
  • наполнение контентом: добавить полное описание (состав) каждого товара + для занимающихся спортом, прочих ЗОЖ и для родителей маленьких детей (фильтры по белкам, жирам и углеводам);
  • соответствие вида упаковки к получаемому продукту. Это важно как для детей, так и для заказов нескольких штук чего-то одного. Например, 12 бутылок минералки  —  чтобы привезли не 12 разных бутылок, а одну большую упаковку;
  • многие на самоизоляции, как ни странно, хотели бы добавить платную опцию «Выбросить мусор», и ссылаются на то, что такой сервис есть у других компаний.

Все указанное — личный опыт автора.

Оставить комментарий

Комментарии | 0

  • Дія City
  • Истории компаний
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск