EN

Купил в «Алло» пылесос — он уже 5 месяцев на гарантийном ремонте. Что делать в таких ситуациях?

6832
13

В редакцию AIN.UA обратился житель Запорожья Виталий Бадион. Он купил в интернет-магазине «Алло» робот-пылесос Xiaomi, и менее чем через год отправил его назад в Киев — на гарантийный ремонт. С тех пор устройство уже несколько раз ездило туда и обратно: поломку не только не устранили, но добавили новую.

Спустя почти полгода Бадион до сих пор не может вернуть пылесос в работоспособном состоянии. Заменить устройство или вернуть деньги Виталию не предложили.

AIN.UA спросил юристов, какие права есть у украинцев, столкнувшихся с подобными случаями. Представители компании «Алло» не нашли времени ответить на вопросы редакции.

Блуждающий робот

22 декабря 2018 года Виктор Бадион решил сделать себе подарок на Новый год — заказал робот-пылесос Roborock S50 по цене 11 999 грн. Он оформил на него кредит прямо на сайте и оплатил первый взнос банковской картой.

Пылесос доставляли из Киева в Запорожье больше недели. И почему-то он был другого цвета — розовый вместо серого. Но покупатель махнул на это рукой.

«Вместо чека, я получил акт приема-передачи, в котором продавец указывался почему-то не ООО Алло, а ФОП. Но я не стал его отправлять обратно, так как уже было 29 декабря», — рассказал Бадион.

Почти год пылесос работал нормально, а потом начал гудеть и пищать при возвращении на базу. 24 декабря 2019 года Бадион обратился на горячую линию «Алло», где ему посоветовали сразу отправить устройство на ремонт — ведь гарантия истекала через 5 дней.

Покупатель упаковал полный комплект товара и отправил через «Нова пошта» в Киев. Возвращения пылесоса ему пришлось ждать месяц — он приехал в Запорожье только 25 января. Однако проблемы не устранили, более того, товар вернулся в неполной комплектации — часть деталей потерялась.

«Не хватало подставки, емкости для воды с микрофиброй, документации и гарантийного талона, которые я отправлял вместе с пылесосом».

Не покидая отделения «Нова пошта», Бадион составил акт приема-передачи с указанием несоответствий, и пылесос поехал назад в Киев.

Лишь спустя 20 дней владелец получил уведомление о том, что устройство наконец передали в ремонт. Вернулся пылесос уже 11 марта — вместе с потерянными ранее деталями. Но дома Бадион обнаружил, что ранее заявленный дефект не только не устранили, но добавили новый: после нескольких минут уборки пылесос выдал ошибку №4 (загрязнены датчики) и отказался работать совсем.

На горячей линии «Алло» посоветовали снова отправить устройство в сервисный центр, и 12 марта многострадальный робот в очередной раз покинул Запорожье. Бадион попросил продлить гарантию на время, которое пылесос находился в ремонте, однако в «Алло» ответили, что она истекла еще 3 февраля 2020 года и продлить ее не могут.

«Как она могла закончится, если, начиная с 24 декабря 2019 года, робот-пылесос был у меня лишь один день — с 11 по 12 марта 2020-го?», — возразил Бадион.

И все-таки пылесос отремонтировали снова — уже не по гарантии, но по заказу «Алло». Об этом Бадиону сообщили непосредственно в сервисном центре «Робим Гуд», который занимался гарантийным обслуживанием. Однако и в этот раз неисправности не пропали.

Еще немного повоевав с агентами поддержки, Бадион написал два заявления: одно на ремонт, второе — на возврат денег, запаковал робот-пылесос отправил посылку в четвертый раз 7 мая.

С тех пор робот-пылесос находится в «Алло». 11 июня в колл-центре Бадиону сказали, что его заявление могли потерять и попросили отправить его еще раз, а пылесос отремонтировали (все это время он ждал деталь) и вскоре пришлют. Но Виталий не верит, что на этот раз Roborock S50 чудесным образом заработает.

Редактор AIN.UA обратилась за комментариями в компанию «Алло», однако не получила ответа.

Что делать в таких ситуациях — отвечают юристы

Дмитрий Гадомский, соучредитель и СЕО юридической компании «Axon Partners»

Покупатель — скрупулезный и терпеливый человек. Вместо того, чтобы постоянно общаться с Аленой, а потом с Оксаной, и ходить в отделение «Нова пошта» как на работу, я бы на его месте поступил иначе. Я бы сразу после получения неисправленного пылесоса, а это было 27 января, обратился в службу защиты прав потребителей.

Этот орган хорошо работает, но главное не это, а то, что за нарушение, которое описал покупатель, «Алло» может получить штраф в 10 раз больше стоимости товара. Покупатель все еще может это сделать, поскольку строк гарантии не закончился, как уверили его в «Алло», а автоматически продлился на срок гарантийного ремонта.

Бизнес-частью своего мозга я понимаю, что проблема в процессах самого «Алло». Вряд ли они намеренно не любят своих клиентов. На месте «Алло» я бы заменил покупателю купленный товар, поскольку вероятность получить штраф в 10 кратном размере высокая.

Олег, Онищенко младший юрист практики решения споров АО JUSCUTUM

Магазин, как правило, отправляет потребителя в сервисный центр, а тот находит массу причин, чтоб отказать в бесплатном и своевременном ремонте. По-своему трактуя законодательство про защиту прав потребителей, включают в квитанции про прием товара на гарантийный ремонт ничем не обоснованные формулировки. Одна из самых распространенных: «Срок ремонта увеличивается в случае отсутствия запчастей». Принудив потребителя расписаться в квитанции с такой формулировкой, нередко товар ремонтируют по 30 и больше дней.

Если ремонт затянут — требуйте возврата своих денег. Потребитель имеет право не соглашаться на большие сроки ремонта, чем предусмотрено законом. Если ремонт затягивается на 14 и более дней, это значит, что в товаре обнаружился существенный недостаток. Тогда потребитель имеет право попросить вернуть деньги за товар. Но он не может предъявить это требование сервисному центру, потому что там ему ничего не продавали. Поэтому лучше сразу обращаться в магазин.

Споры, возникающие между потребителем и исполнителем в процессе исполнения гарантийных обязательств (в частности по качеству выполненных работ по гарантийному ремонту и т.д.), решаются в порядке, установленном Законом Украины «О защите прав потребителей».

Если же магазин с каким-либо причинам отказывается возвращать деньги после «горе-ремонта» вашей техники — обращайтесь в суд.

Потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав, а при удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос о возмещении морального вреда.

Во время гарантийного ремонта потребитель имеет право воспользоваться обменным фондом и получить временно устройство, аналогичное сломанному. Об этом продавцы часто забывают сказать покупателям.

Есть постановление Кабмина, где указан перечень товаров, из которых образуется обменный фонд. Сюда входят и пылесосы. Если приобрели товар из этого перечня, и он товар оказался ненадлежащего качества, то в соответствии с ч. 9 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», продавец по вашему письменному требованию на время ремонта обязан предоставить (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации).

Если же потребитель не обращается с таким заявлением, значит, замена ему не нужна.

И еще по гарантии. Хранить упаковки товара не обязательно — если ее нет, в гарантийном обслуживании отказать не имеют права. Для этого достаточно лишь иметь товар и товарный чек.

Наталия Бадьора, юрист ЮФ «Василь Кисиль и Партнеры»

При выполнении гарантийного ремонта, гарантийный срок увеличивается на время пребывания товара в ремонте. Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков к продавцу. Очевидно, заявления сервисного центра, что гарантия на товар уже истекла, неправомерные.

Срок на устранение недостатков товара – 14 дней. Поскольку срок ремонта был превышен, покупатель имеет право на выплату неустойки за каждый день задержки сверх срока в размере одного процента стоимости товара.

Бесплатное устранение недостатков товара — одно из прав потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества. Если бесплатный ремонт не выполнен надлежащим образом, потребитель вправе требовать пропорционального уменьшения цены или возмещения расходов на устранение недостатков товара. Учитывая, что товар не выполнял свою функцию, потребитель также может требовать расторжения договора и возврата стоимости товара или замены на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца. Учитывая неудачный опыт гарантийного ремонта, покупателю лучше воспользоваться одним из перечисленных альтернативных вариантов, если гарантийный строк не истек.

Важно, что если существенный недостаток появился у товара вследствие действий сервисного центра, ответственность перед потребителем все равно несет продавец.

Оказавшись в такой ситуации, необходимо собрать все доказательства (письменные обращения, записи телефонных разговоров) и обратиться с жалобой на продавца в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей или подать иск в суд о взыскании имущественного и морального вреда.

Комментарий «АЛЛО» от 17 июня 2020 года

Клиенту были принесены извинения от имени компании в связи со сложившейся ситуацией, а также произведен возврат 100% стоимости товара на карту, с которой была совершена покупка.

Произведен анализ данного кейса с партнером – сервисной компанией «Робим Гуд», с которой в процессе ремонта и сервисного обслуживая данного товара произошел сбой в коммуникации и логистике.

Этот случай продемонстрировал, что нужно менять походы к сервису, необходимо добиться от сервисных центров соблюдение сроков гарантийных ремонтов, которые с учётом транспортировки не должны превышать 14 календарных дней.

АЛЛО разрабатывает дополнительные правила логистики, которые будут исключать подобные ситуации в ближайшем будущем.

Мы благодарим AIN.UA за освещение данной ситуации и за акцентирование внимания на потенциальных зонах роста в нашем обслуживании. Это поможет нам пересмотреть процессы коммуникации со всеми партнерами, чтобы подобные ситуации не повторялись.

Оставить комментарий

Комментарии | 13

  • Я не знаю как в других странах с этим, но у нас у большинства компаний все печально.

    Есть единичные случаи хорошего сервиса, когда тебе без проблем все быстро меняют, а потом уже разбираются с тем что не работает.

    Но в основном будут вот так мурыжить месяцами, что тебе становится проще выкинуть это барахло и купить новое (причем желательно подешевле у серого продавца, потому что на гарантию все равно надежды нет)

  • Есть всего один вопрос — а фильтры меняли в пылесосе? )

    • Я к пылесосу относился бережно, постоянно мыл фильтр и емкость для мусора, очищал датчики, щетки и сам пылесос. Нехарактерный звук появился в моторе боковой щетки.

      • тогда грустно что пылесос так подвел (

      • Спасибо что нашли время и расписали все нюансы.
        Это еще +1 шаг к хорошему сервису.

        Люди несколько разуверились в гарантии, что покупают серую технику, потому что на гарантию все плюют.
        А это не привилегии, а ваше законное право.

        Тем более, производитель уже посчитал себестоимость сервисного обслуживания при ценообразовании товара, которы вы купили.

  • По моему мнению Майя Яровая решила покопаться в грязном белье.
    На первый взгляд чисто заказная статья, так как подобные ситуации случались в любом интернет-магазине.

    • Я бы хотел, посмотреть, чтобы Вы говорили, если бы такая ситуация произошла с Вами. А я благодарен и Майе, и AIN, так как, только после их помощи Алло зашевелилось, и течении 3 дней мой вопрос был решен.

      • Один мой сотрудник купил поддельную безпроводную зарядку, а другой поддельные духи ге продавцом была именно Розетка. Они написали в редакцию аин, ответа ноль.

        • В этом случае мне повезло больше. Ain был первым, кому я написал. Параллельно писал и на itc, но решил отправить на следующий день, если ain не откликнется, но они ответили, так что больше никуда и не писал.

          На Розетке, я как-то купил ИБП APC, так он через неделю начал пищать, а когда отнес в сервис, оказалось, что он «серый». Благо знакомый там работал, все сделали.

  • Была похожая эпопея с телевизором philips, купленным в Розетке. Тянулась она месяцев 5, закончилась тем, что вернули деньги на карту. Никуда не обращался, ни в ОЗПП, ни в суд, ни в редакции. Были моменты, которые напрягали, но в целом подход к проблеме со стороны продавца мне понравился. Периодически ко мне перезванивал их менеджер, был вежлив и терпелив, предлагал варианты решения вопроса. Например, возврат мне отремонтированного телевизора с пролонгацией на пол года его ПОЛНОЙ гарантии, плюс компенсация за просроченный ремонт порядка 4 тысяч грн (цена ТВ была 20 тыс). Кстати, к сведению Бадиона, компенсация предусмотрена законом, если ремонт не производят за 14 дней с момента получения товара. Тогда за каждый день, превышающий установленный срок, вы имеете право требовать компенсацию из расчета 1% от его стоимости за каждый просроченный день. Есть у них в наличии детали, нету — не ваша проблема, срок ремонта можно продлевать, НО лишь с согласия клиента. О чем он должен подписаться в квитанции. У них должен быть парк запчастей. Иначе, если клиент не готов ждать, возвращайте бабки, а восстановленный товар продавайте, как refurbished.

    • Вам повезло, что Розетка ценила вас в качестве своего клиента, а вот Алло было пофиг. Они даже не пытались предложить мне, хоть какой-то вариант решения проблемы, не работает, отправляйте обратно.

      Насчет компенсации я знаю, вот только квитанцию о передаче в ремонт подписывал сотрудник компании Алло и оставалась она у них, мне приходили только смс-сообщения от сервисного центра, когда приняли и когда отдали. И я понятия не имею, что было написано в квитанции. А когда, я написал заявление на юридический отдел Алло, насчет компенсации, они его благополучно потеряли.

      Проблема интернет-магазина Алло кроется в том, что мы ведем разговор только с горячей линией, и постоянно с новым человеком, которому нужно все заново объяснять. Они не могут напрямую вас связать с сервисным или другими отделами, а только лишь передать информацию. В моем случае, я всего лишь раз смог пообщаться с Оксаной, главной по сервисному обслуживанию, дальше, я только оставлял заявки, чтобы она со мной связалась, в итоге, она так мне и не перезвонила

  • Почитав комментарий компании Алло, хотел бы немного пролить свет и осведомить читателей. Сервисный центр Робим Гуд, хоть и некачественно выполнял свою работу, но на протяжении всех обращений, только один раз не уложился в заявленный законодательством срок 14 дней (+1 день). Всем виной логистика Алло, они обещают 10 дней на транспортировку товара от вас или меня, как конечного потребителя в сервисный центр и обратно к вам, а по факту все наоборот. У них уходило, только 7-10 дней на отправку в одну сторону, Алло → сервисный центр или Алло → Я. В итоге, в сервисе товар находился 14 дней и 20, а иногда и 25, занимала транспортировка.

    Поэтому, компания Алло, наладьте работу своего логического подразделения, чтобы детали и заявления не терялись, а транспортировка товара занимала, указанный Вами срок, 10 дней. А также, наладьте более тесную работу своих отделов, чтобы горячая линия была в курсе всего, что происходит. Так как, проблема здесь, именно Вашей компании, а не чей-то другой!

  • А у меня хорошая история взаимоотношений с Алло, нормальные ребята, как и Розетка в принципе. Думаю вся проблема была изначально в выборе заведомо сомнительного товара. Как и почти всегда в этой жизни, если есть условно 8000 грн на пылесос но есть сомнения, то лучше не рисковать ими и выбрать хороший бренд и хорошего продавца. Например бренд Dyson с официальной гарантией https://ds-shop.com.ua/ со склада в Киеве, но тут нужно еще понимать что пылесос будет не робот, а просто беспроводной. Те параметры, которые может дать робот-пылесос будут соответствовать младшим моделям беспроводных Дайсон типа V6 и V7. Они очень легкие и удобные, стоить они будут дороже робота Xiaomi но тут будет качество.

Последние новости
03 дек
Смотреть все
  • Дія City
  • Истории компаний
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск