EN

«Мы сохранили 95 рабочих мест в карантин», — основатель Milk Bar о работе в особый период

1127

Насколько сложным оказался период закрытых дверей для концептуального киевского заведения, как изменился спрос во время карантина и что особенно важно учитывать при работе со службой доставки? Рассказывает Анна Козаченко, основатель сети Milk Bar.

Milk Bar работает в Киеве с 2014 года. Судя по популярности заведения, формат был положительно принят местным рынком. Кто ваша основная аудитория?

Как вы знаете, Milk Bar — первая в Киеве «американская» кондитерская с широким ассортиментом классических американских десертов, тортов, мороженого, милкшейков, а также большим меню завтраков и бранчей. За 6 лет на рынке мы построили узнаваемый и сильный бренд. C уверенностью могу сказать, что у гостей нашего города Milk Bar находится в списке must-visit. 

На сегодняшний день у нас два проекта под этим брендом, и вскоре запускается третий. Аудитория у Milk Bar достаточно широкая. Хотя мы привыкли говорить, что Milk Bar — место для всех, все же большую часть гостей (около 70%) составляют девушки 18-35 лет. 

Какие каналы используете для продвижения бренда Milk Bar?

На протяжении многих лет основным инструментом служит WOM, сарафанное радио. Ни разу не прибегали к платной рекламе, за исключением промо-постов в Instagram. Такой изначально была стратегия. Сконцентрировались на продукте, создали комьюнити амбассадоров бренда, доверили им функцию продвижения. На сегодняшний день основная площадка для общения с аудиторией — социальные сети. Их вполне достаточно, чтобы справляться со всеми коммуникационными задачами.

Насколько болезненным стал вход в карантин? Какие решения пришлось принимать, чтобы справиться со сложившейся ситуацией?

Карантин для нас, как и для большинства, стал серьезным испытанием. Однако входили мы в него с важным преимуществом — сильной корпоративной культурой и очень «гибкой» командой, термин Agile для нас не в диковинку. Также было четкое понимание, что будем делать собственную доставку. Не считали и не прогнозировали, но были уверены, что должны ее сделать.

В итоге Milk Bar потребовалась лишь пара дней, чтобы запустить услугу собственной доставки и около 10 дней, чтобы отшлифовать все процессы. При этом каждый день внешние условия менялись: сначала нам запретили работать через окно takeaway, затем прекратил работу общественный транспорт. К счастью, мы быстро поняли, что неопределенность — наша новая реальность, и действовали ситуативно. Планирования как такового не было, только реакция на новые обстоятельства.

Насколько сложно было адаптироваться персоналу?

Основной задачей с первого дня было дать возможность работать как можно большему количеству сотрудников. Мы закрыли все проекты, кроме Milk Bar на ул. Шота Руставели, объединили все меню в одно, удобное для доставки, и таким образом сохранили 95 рабочих мест в карантин, обеспечив сотрудникам достойный уровень оплаты труда. 

Как изменилась аудитория и количество заказов? Какие сложности возникли при запуске доставки?

Хочется особо отметить, что в это непростое время люди, которые пользовались доставкой Milk Bar, принимали решения, основываясь на доверии. Они были уверены, что мы не пойдем на компромисс с совестью и будем максимально соблюдать все меры безопасности. Поэтому наша аудитория в этот период сформировалась из преданных и лояльных гостей, которым мы очень благодарны.

Поток заказов был весьма существенным, при этом 40% заказов обрабатывала наша собственная служба доставки, 60% — партнеры. Нашим основным преимуществом была бесплатная доставка и расширенный радиус (10 км), в то время как партнеры делали сервис более технологичным. У нас же не было ни приложения, ни необходимого программного обеспечения, CRM-системы — только Excel, онлайн-магазин, официанты и менеджеры, превратившиеся в логистов и операторов колл-центра.

Доставку стартовали с сильно урезанным меню, постепенно наращивая ассортимент и объемы. С целью снижения затрат основные производственные мощности все это время были закрыты. Пришлось обходиться небольшими производственными помещениями ресторана.

В целом, мы пережили это время достойно благодаря усилиям всей команды.

Насколько кардинально изменилась для вас роль сервиса доставки в карантин? Как планируете развивать его далее?

Честно скажу, до 16 марта 2020 года не думала как-либо развивать доставку в ближайшие пару лет. Мы работали с основными провайдерами услуги и никогда не рассматривали ее как стратегическое направление в бизнесе, лишь как дополнительную услугу для гостей. Была уверена, что рано запускать свой собственный сервис. Пока люди не готовы, не сформирована привычка, рынок слишком мал. Но случилось так, что всем пришлось быстро учиться и привыкать. Сейчас мы много делаем в этом направлении — изучаем новые возможности, тестируем. Так или иначе, это новый и интересный опыт для бизнеса.

Какие результаты принесло сотрудничество со сторонними службами доставки?

Спрос на наш продукт есть далеко за пределами 5-6 километров от центра Киева. Поэтому отсутствие доставки в удаленные районы города было существенным поводом для недовольства со стороны гостей. Однако первоначальный опыт сотрудничества со службами доставки стал скорее негативным. Мы всегда несли репутационные риски. Чаще всего сталкивались с тем, что уровень сервиса службы доставки не соответствовал уровню сервиса в нашем ресторане. Наши ценности и видение бизнеса в целом кардинально разнилось с партнерами. Как результат, приходилось иметь дело с большим количеством негативных отзывов, и мы постепенно отказывались от сотрудничества.

Сейчас эксклюзивно работаем только с Raketa. Проанализировав все ошибки и предыдущий негативный опыт, выбрали лучшего для себя партнера. 

Сейчас Raketa строит dark kitchen на Троещине, и Milk bar запустит там свое производство. В успехе этого проекта я абсолютно уверена. Думаю, что пойдем с ними и в другие районы города.

В чем проявились для вас достоинства Raketa по сравнению, к примеру, с Glovo?

Поработав практически со всеми операторами, могу точно сказать, что для нас самое главное — общие бизнес-ценности, правильно выстроенная коммуникация и обратная связь, фокус на качестве услуги. Нам изначально было комфортно работать с Raketa, потому что мы могли вести нормальный диалог, нас слышали. Было желание развиваться и совершенствоваться, работать над ошибками с обеих сторон. В ситуации, когда ты вынужден «общаться» с клиентом удаленно, через доставку, это очень важно. Реакция на проблему у Raketa — молниеносная, в частности благодаря хорошей технологической базе. 

На ваш взгляд, сколько потребуется бизнесу времени для восстановления докризисных показателей?

Сейчас рано что-то прогнозировать, мы только возобновили работу. Пока наблюдаем, как будет меняться рынок, спрос, посещаемость, средний чек. Фактически, еще сидим на пороховой бочке и не знаем, закроют ли нас снова, будут ли дополнительные ограничения или новые правила, влекущие за собой увеличение затрат, как, например, необходимость всему персоналу регулярно сдавать тесты и т. п.

Все планы по развитию, расписанные до марта, отложены минимум на полгода. Вместе с тем, в ответ на меняющиеся условия, рождаются новые планы и идеи.

Необходимые, с вашей точки зрения, шаги для поддержки бизнеса сегодня.

Во время карантина у нашей отрасли наконец-то появилась профессиональная ассоциация, представляющая наши интересы. Это было жизненно необходимо, и я очень благодарна всем, кто инициировал ее создание. Совместными усилиями мы добились открытия летних террас, а затем и залов.

В целом, у меня и всех моих коллег сложилось ощущение, что нас не видят и не слышат. Ресторанная отрасль не получила за это время никакой реальной поддержки: ни ослабления налоговой нагрузки ни, конечно же, финансовой помощи. Сейчас я рассчитываю только на то, что нам дадут нормально работать, не создавая дополнительных препятствий. Налоговые льготы, доступные кредиты, бесплатные летние площадки — все в мечтах. В реальности же — каждый сам за себя. 

Что посоветуете коллегам по рынку?

Понять и принять, что докарантинная реальность уже далеко в прошлом. Так, как было, уже не будет, поэтому стоит максимально сконцентрироваться на новых возможностях. 

Оставить комментарий

Комментарии | 0

Последние новости
12 авг
Смотреть все
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск