У клиента monobank украли карту. Ее заблокировали, но мошенники еще год списывали деньги с новой карты

У киевлянки Валерии Животовой в Испании украли карту monobank. Она ее заблокировала, затем восстановила, но с новой карты продолжали списываться деньги. Ее нельзя заблокировать или закрыть счет, а пользователь должна платить проценты по кредиту. Редакция AIN.UA разобралась в ситуации и попросила банк прокомментировать ее.

Что случилось?

Эту часть истории рассказываем со слов самой Валерии.

25-28 февраля 2019 года она была на известной хайтек-выставке MWC в Барселоне. На второй день поездки у нее прямо на глазах вытащили кошелек из сумки. Догнать мошенника не получилось, и ему достались 700 евро наличными и три банковские карты: «ПриватБанка», monobank и OTP Bank.

По словам Валерии, карту monobank она заблокировала за несколько минут (а мошенник не успел бы ее перепривязать, потому что скрылся в метро). На тот момент на карте было 10 000 грн.

Вернувшись в Киев, Валерия восстановила все карты. Но 1 ноября 2019 года заметила, что уже с перевыпущенной карты monobank кто-то списал 100 грн. Тогда она в первый раз обратилась в поддержку. Валерия редко пользовалась этой картой и не обращала внимания до этого момента, что еще с июля 2019 с нее стали списываться небольшие суммы: от 40 до 120 грн.

Всего с 20 июля по 30 октября 2019 года мошенники списали с карты 1 492 грн.

Валерия обратилась в поддержку, карту еще раз заблокировали, но на этом история не закончилась.

2 ноября она получила сообщение от банка, в котором шла речь об оспаривании транзакций, совершенных мошенниками. 18 ноября 2019 года она заказала новую карту, а 20 декабря поддержка банка сообщила ей, что решение по этому диспуту будет принято 14 января 2020 года. А пока идет диспут (оспаривание транзакции), счет закрыть нельзя.

В декабре 2019 года с карты опять начали списывать небольшие суммы, 31 декабря клиент опять заблокировала карту. А с января все тот же пользователь опять начал тратить деньги с карты:

«Главное, что никто не может помочь. Ты звонишь в службу поддержки, а они ничего не делают, только перебрасывают тебя на других менеджеров. Ты не можешь пойти в отделение банка и решить ситуацию на месте. Ты в тупике. Карту закрыть не можешь, ибо идет диспут, а списания продолжаются. Я просто боялась класть на счет деньги, ибо у меня их могли списать в один клик. Я начала требовать закрыть счет», — рассказывает пользователь.

Банк вернул Валерии списанные деньги в апреле 2020 года.

Когда в июне 2020 года она решила закрыть счет (потому что платила за использование кредитного лимита, когда средства списывались с карты), оказалось, что с заблокированной карты опять снимаются средства.

По словам Валерии, она умоляла поддержку закрыть счет, потому что боялась, что списания начнутся снова. Ей пообещали закрыть карту, она вывела средства со счета, там оставался нулевой баланс. Но вскоре ей позвонили из поддержки и сообщили, что она должна внести проценты за кредитный лимит в июле 2020 года — хотя, по словам Валерии, она уже погасила долг.

29 июля 2020 года ей пришло сообщение о том, что с заблокированной карты с нулевым балансом опять сняли деньги — около 104 грн.

«У меня уже не было сил что-то выяснять, я поняла, что поддержка некомпетентна и никто не поможет мне. Я не могла закрыть счет и никто не мог обезопасить доступ к моей карте», — рассказывает она.

Комментарий банка

Редакция AIN.UA обратилась за комментарием к банку, и там подтвердили рассказ пользователя.

Директор по маркетингу monobank Анатолий Рогальский прокомментировал вопрос о том, как такие списания вообще стали возможными:

«У платежных систем есть так называемые долимитные суммы, которые проводятся без всякий подтверждений. Это сделано для того, чтобы если вы съездили на курорт, заплатили за парковку, а транзакция произошла не в онлайне, а вы карту уже закрыли, то продавец получил свои деньги и не боялся работать с терминалом. Таким образом нельзя снять большую сумму, но это может произойти с любой картой любого банка. Поэтому проще закрыть счет и открыть новый, либо жить в вечных диспутах, которые будут все время выигрываться, потому что такие платежи легко оспорить», — говорит он.

По его словам, поддержка действовала таким образом, потому что банк не был готов к такому, это первый подобный случай со старта проекта. «Теперь готовы к таким кейсам и будем рекомендовать клиенту сразу закрыть счет и открыть новый», — говорит Рогальский.