Как компании бороться с «серым импортом» — кейс PocketBook

Оксана Богданова из компании PocketBook рассказала AIN.UA, как компания борется в Украине с «серым импортом», используя самые разные способы: от смены названия гаджетов для местного рынка и до привлечения правоохранительных органов.

В начале августа 2020 года, сотрудниками полиции был проведен обыск в точке выдачи крупного украинского интернет-магазина техники, с последующим изъятием партии продукции PocketBook. Это стало еще одним шагом PocketBook в спланированной борьбе за права потребителя и собственную репутацию. Мы расскажем о том, как PoketBook противостоит «серому импорту», который не только противоречит законодательству Украины, но и доставляет серьезные неудобства пользователю, влияя на опыт взаимодействия с продуктом.

Суть проблемы или почему «серое» – плохо

Компания уже много лет сталкивается с проблемой ввоза собственной продукции в Украину из стран ЕС, преимущественно из Польши. В связи с особенностями «серой» схемы ввоза, недобросовестные продавцы могут предложить цены на 100-400 грн. ниже рекомендованных. Вполне логично, что цена является одним из основных факторов для принятия решения о покупке. Таким образом, покупатели часто выбирают именно «серые» устройства, даже не осознавая, что покупают неофициальный продукт. А значит, получают «обрезанный» ридер, без ряда «must have» характеристик, таких как украинский язык интерфейса или доступ к облачному сервису PocketBook Cloud (которого попросту нет в польских ридерах).

Почему многие недобросовестные интернет-магазины могут позволить себе продавать устройства по ценам, отличающимся от стоимости официальной продукции? Вопрос почти риторический, а ответ печален. Такие предприниматели, в подавляющем большинстве, не платят установленные государством налоги и сборы. И во-вторых, экономят на правилах перевозки устройств, о чем можно судить по обращениям владельцев таких «серых» ридеров в колл-центр компании.

Проблему нельзя назвать новой, но последние два года она становилась все более ощутимой: по подсчетам PocketBook, около 30% устройств бренда, которые продавались онлайн в Украине в 2019 году, не были предназначены для продажи в нашей стране, и скорее всего были завезены на территорию Украины с нарушением законов. В итоге, от этой ситуации проигрывает как пользователь, так и производитель. 

«Последняя капля»

К началу 2020 года компании стало поступать все больше жалоб от пользователей, которые столкнулись с недостатками «серых» ридеров. Каждое третье обращение в колл-центр из Украины содержало вопрос об отсутствии украинского интерфейса, невозможности синхронизировать книги с помощью облачного сервиса, или воспользоваться гарантийной поддержкой.

Важно уточнить, что при продаже нелегально ввезенного устройства, недобросовестный продавец дает гарантию «от себя». Но осуществить в итоге ремонт или нет – остается исключительно вопросом его совести и возможностей. Что также, несомненно, является риском для пользователя.

Стало очевидно, что проблема «серых устройств» больше не заключалась исключительно в нарушении прав компании, ущемлены были интересы пользователей. А довольный клиент всегда был для PocketBook первым приоритетом, в который была вложена масса усилий. Нужно было предпринять все возможные меры, чтобы переломить ситуацию.

Основных целей было три. Первая: сообщить тем, кто собирается купить PocketBook, о проблеме неофициальных устройств. Ведь по нашему опыту общения с пользователями, при покупке они не понимали, что ридер, например, «польский» и не имеет локализации для Украины. Вторая: дать возможность тем, кто уже купил такое устройство, пользоваться ридером с максимальным комфортом. И третья: непосредственно борьба с недобросовестными продавцами.

Наши шаги: от «серого импорта», навстречу пользователю

Весной 2020 года компания уже имела план действий, и мобилизовала не только внутренний ресурс обслуживающих подразделений и разработчиков, но и сервисного партнера в Украине. 

Например, за украинским языком пользователь «серого» ридера может обратиться именно в сервисный центр PocketBook. А к решению проблемы отсутствия облачного сервиса были подключены разработчики, которые создали решение, позволившее подключать PocketBook Cloud в телефонном режиме, по серийному номеру устройства. К сожалению, устранить все «боли» пользователей «серых» ридеров, было на так просто. Но в помощь был план действий, и над его реализацией команда работала единым фронтом. 

• Для уже существующих пользователей была создана онлайн-форма проверки происхождения устройства по серийному номеру. Теперь проверить предназначено ли устройство для Украины можно прямо в точке выдачи продукции, или в первые дни после покупки, и в случае «плохих новостей», вернуть ридер недобросовестному продавцу. Была также введена практика продажи пакетов сервисной поддержки от производителя.
• Компания вернулась к разным названий моделей для разных стран. И это можно увидеть уже сейчас, с выходом новой линейки продукции в августе 2020 года. Например: PocketBook Touch Lux 5 в Украине называется PocketBook 628, а PocketBook Color – PocketBook 633 Color.
• Были созданы уникальные lock-screen заставки для устройств, предназначенных для продажи в разных регионах. Таким образом, ридер, нелегально завезенный на территорию Украины, можно узнать даже при выключенном экране. 
• Подключилась активная коммуникация – мы регулярно рекомендуем пользователям покупать ридеры только в нашем официальном интернет-магазине или в онлайн/офлайн-магазинах сертифицированных партнеров, и напоминаем о минусах покупки «серого» ридера в социальных сетях, и в других каналах.

Не без правоохранительных органов

Несмотря на все усилия PocketBook, многие клиенты по-прежнему приобретают «серые» устройства у недобросовестных продавцов. В итоге, в проигрыше оказываются все, ведь клиент приобретает нелегальный продукт, а производитель, в свою очередь, несет ряд финансовых и репутационных потерь. 

Именно поэтому, около полугода назад PocketBook обратился за помощью к юридическим представителям, которые мониторят рынок с целью идентификации онлайн-магазинов с нелегальной продукцией. Благодаря их работе, найти «серый» ридер PocketBook в продаже становится все сложнее, а список сертифицированных партнеров за последний год пополнился новыми магазинами. 

Однако, иногда защита собственных прав и интересов невозможна без вмешательства правоохранительных органов. В начале августа 2020 года, в пункте выдачи товаров крупного украинского интернет-магазина, сотрудниками столичной полиции был проведен обыск с последующим изъятием ридеров PocketBook, предназначенных для продажи в других регионах. 

Автор: Оксана Богданова, PR в PocketBook