EN

Как компании бороться с «серым импортом» — кейс PocketBook

3097
5

Оксана Богданова из компании PocketBook рассказала AIN.UA, как компания борется в Украине с «серым импортом», используя самые разные способы: от смены названия гаджетов для местного рынка и до привлечения правоохранительных органов.

Оксана Богданова. Фото: PocketBook

В начале августа 2020 года, сотрудниками полиции был проведен обыск в точке выдачи крупного украинского интернет-магазина техники, с последующим изъятием партии продукции PocketBook. Это стало еще одним шагом PocketBook в спланированной борьбе за права потребителя и собственную репутацию. Мы расскажем о том, как PoketBook противостоит «серому импорту», который не только противоречит законодательству Украины, но и доставляет серьезные неудобства пользователю, влияя на опыт взаимодействия с продуктом.

Суть проблемы или почему «серое» – плохо

Компания уже много лет сталкивается с проблемой ввоза собственной продукции в Украину из стран ЕС, преимущественно из Польши. В связи с особенностями «серой» схемы ввоза, недобросовестные продавцы могут предложить цены на 100-400 грн. ниже рекомендованных. Вполне логично, что цена является одним из основных факторов для принятия решения о покупке. Таким образом, покупатели часто выбирают именно «серые» устройства, даже не осознавая, что покупают неофициальный продукт. А значит, получают «обрезанный» ридер, без ряда «must have» характеристик, таких как украинский язык интерфейса или доступ к облачному сервису PocketBook Cloud (которого попросту нет в польских ридерах).

Почему многие недобросовестные интернет-магазины могут позволить себе продавать устройства по ценам, отличающимся от стоимости официальной продукции? Вопрос почти риторический, а ответ печален. Такие предприниматели, в подавляющем большинстве, не платят установленные государством налоги и сборы. И во-вторых, экономят на правилах перевозки устройств, о чем можно судить по обращениям владельцев таких «серых» ридеров в колл-центр компании.

Проблему нельзя назвать новой, но последние два года она становилась все более ощутимой: по подсчетам PocketBook, около 30% устройств бренда, которые продавались онлайн в Украине в 2019 году, не были предназначены для продажи в нашей стране, и скорее всего были завезены на территорию Украины с нарушением законов. В итоге, от этой ситуации проигрывает как пользователь, так и производитель. 

«Последняя капля»

К началу 2020 года компании стало поступать все больше жалоб от пользователей, которые столкнулись с недостатками «серых» ридеров. Каждое третье обращение в колл-центр из Украины содержало вопрос об отсутствии украинского интерфейса, невозможности синхронизировать книги с помощью облачного сервиса, или воспользоваться гарантийной поддержкой.

Важно уточнить, что при продаже нелегально ввезенного устройства, недобросовестный продавец дает гарантию «от себя». Но осуществить в итоге ремонт или нет – остается исключительно вопросом его совести и возможностей. Что также, несомненно, является риском для пользователя.

Фото: PocketBook

Стало очевидно, что проблема «серых устройств» больше не заключалась исключительно в нарушении прав компании, ущемлены были интересы пользователей. А довольный клиент всегда был для PocketBook первым приоритетом, в который была вложена масса усилий. Нужно было предпринять все возможные меры, чтобы переломить ситуацию.

Основных целей было три. Первая: сообщить тем, кто собирается купить PocketBook, о проблеме неофициальных устройств. Ведь по нашему опыту общения с пользователями, при покупке они не понимали, что ридер, например, «польский» и не имеет локализации для Украины. Вторая: дать возможность тем, кто уже купил такое устройство, пользоваться ридером с максимальным комфортом. И третья: непосредственно борьба с недобросовестными продавцами.

Наши шаги: от «серого импорта», навстречу пользователю

Весной 2020 года компания уже имела план действий, и мобилизовала не только внутренний ресурс обслуживающих подразделений и разработчиков, но и сервисного партнера в Украине. 

Например, за украинским языком пользователь «серого» ридера может обратиться именно в сервисный центр PocketBook. А к решению проблемы отсутствия облачного сервиса были подключены разработчики, которые создали решение, позволившее подключать PocketBook Cloud в телефонном режиме, по серийному номеру устройства. К сожалению, устранить все «боли» пользователей «серых» ридеров, было на так просто. Но в помощь был план действий, и над его реализацией команда работала единым фронтом. 

  • Для уже существующих пользователей была создана онлайн-форма проверки происхождения устройства по серийному номеру. Теперь проверить предназначено ли устройство для Украины можно прямо в точке выдачи продукции, или в первые дни после покупки, и в случае «плохих новостей», вернуть ридер недобросовестному продавцу. Была также введена практика продажи пакетов сервисной поддержки от производителя.
  • Компания вернулась к разным названий моделей для разных стран. И это можно увидеть уже сейчас, с выходом новой линейки продукции в августе 2020 года. Например: PocketBook Touch Lux 5 в Украине называется PocketBook 628, а PocketBook Color – PocketBook 633 Color.
  • Были созданы уникальные lock-screen заставки для устройств, предназначенных для продажи в разных регионах. Таким образом, ридер, нелегально завезенный на территорию Украины, можно узнать даже при выключенном экране. 
  • Подключилась активная коммуникация – мы регулярно рекомендуем пользователям покупать ридеры только в нашем официальном интернет-магазине или в онлайн/офлайн-магазинах сертифицированных партнеров, и напоминаем о минусах покупки «серого» ридера в социальных сетях, и в других каналах.

Не без правоохранительных органов

Несмотря на все усилия PocketBook, многие клиенты по-прежнему приобретают «серые» устройства у недобросовестных продавцов. В итоге, в проигрыше оказываются все, ведь клиент приобретает нелегальный продукт, а производитель, в свою очередь, несет ряд финансовых и репутационных потерь. 

Именно поэтому, около полугода назад PocketBook обратился за помощью к юридическим представителям, которые мониторят рынок с целью идентификации онлайн-магазинов с нелегальной продукцией. Благодаря их работе, найти «серый» ридер PocketBook в продаже становится все сложнее, а список сертифицированных партнеров за последний год пополнился новыми магазинами. 

Однако, иногда защита собственных прав и интересов невозможна без вмешательства правоохранительных органов. В начале августа 2020 года, в пункте выдачи товаров крупного украинского интернет-магазина, сотрудниками столичной полиции был проведен обыск с последующим изъятием ридеров PocketBook, предназначенных для продажи в других регионах. 

Автор: Оксана Богданова, PR в PocketBook

Оставить комментарий

Комментарии | 5

  • Гениально, борьба с серым импортом:
    — форма проверки подлинности;
    — новые заставки;
    — локальные имена.

    Да это же бинго! Я не нашел в статье анализа «почему «серое» — хорошо». Как и не нашел среди пунктов «борьбы» снижение цены на официальные устройства.

  • Лучше бы дали возможность отдельно покупать облако и гарантию. Может многим пользователям это и не нужно.

  • а може просто знизити ціну в Україні до адекватного рівня??? не множити на 5 ??? чому в Польщі ці рідери дешевші настільки, що сплачуючи досить великі податки там ( а інакше не можна, прийдуть і закриют нафіг) + доставка + якийсь заробіток, все одно виходить дешевше ??? зрозуміло що сірі перевізники вертають таксфрі, але це досить смішна різниця!
    Цінову політику врегулюйте свою !!!
    але ні. як це ми будемо меньше заробляти? давайте поліцію на них натравим. це ж страшні контрабандисти! наші 500 відсотків хочуть віджати…
    читати тошно такі ….( не буду матюкатись)
    п.с. з особистого досвіду — купував посудомийну машину ( змиварку на польській мові), дорогу, нову модель, відомої німецької фірми. різниця в ціні між сірою з польщі і офіційною в ДВА РАЗИ!!! ЯК??????

  • А кто-то добрый подскажет мне наименование компаний/сервисов которые «мониторят рынок с целью идентификации онлайн-магазинов с нелегальной продукцией»

  • 1.Цены не должны разнится , если у вас принудительно в девайс всовывается облако это ваши трудности. Ищите как дать людям такую же цену как у серых импортеров. И способы как дать им сервис такой же как и другим пусть и за другие деньги . Вот эти вот рейды и прочий бред это контрпродуктивно.
    2. Не очень понял с гарантией , то есть вы купленный в той же Польше ваш гаджет не чините чтоли ?

Последние новости
30 ноя
Смотреть все
  • Дія City
  • Истории компаний
  • Расследования AIN.UA
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск