Кто такие Sales QA и почему компании нужны такие специалисты

Чем еще оценивать успех бизнеса, как не продажами. Но оцениваете ли вы качество самих продаж? Чтобы достичь масштабируемого, повторяющегося успеха, его можно и нужно измерять. Как это сделать, в колонке для AIN.UA объясняет Денис Курдупов, VP of Sales Operations в продуктовой компании iDeals Solutions. 

---

В Украине функция Sales QA — Quality Assurance, обеспечения качества в продажах — практически неизвестна. В мире же она активно развивается. Как мы в iDeals пришли к ней? Мы работаем на глобальных рынках, где есть десятки продуктов. Чтобы нашу компанию запомнили и полюбили, нам важно гарантировать лучший опыт для клиентов не только когда они используют наш продукт, а уже с первого контакта в процессе продажи.

Sales QA — это ваша возможность прокачать свой отдел продаж, устранить недочеты в работе и улучшить его результативность. Что еще она дает?

• Поддерживает стандарты работы сейлз-команды на должном уровне.
• Дает более глубокое понимание рынка и конкурентов.
• Помогает растить эффективность продавцов и постоянно совершенствовать их навыки.
• И как результат — больше клиентов довольны работой ваших сейлзов. 

Кому будет полезно узнать больше об этой функции? Всем бизнесам, которые связаны с продажами. Конечно, в компании с парой продавцов Sales QA сложно представить. Но в остальных случаях введение такой роли поможет вашим продажам. Например, мы за несколько месяцев увеличили Compliance rate по квалификации лидов с 69% до 93%, а также значительно переработали процесс первого контакта с потенциальными клиентами.

В этой статье расскажу про цели и задачи Sales QA, специалистов, которые подойдут на эту роль, создание и налаживание работы команды обеспечения качества в продажах.

Какие задачи у Sales QA?

Во многом это зависит от вашей отрасли, зрелости процессов, целей и культуры компании. В целом, Sales QA изучают рынки, на которых вы работаете, анализируют коммуникации сейлзов с клиентом (а это и звонки, и мейлы, и чаты, и онлайн-демо продукта). Благодаря этому они могут посмотреть на продажи «с высоты птичьего полета». 

Глобально их задачи можно поделить на такие ключевые направления: 

1. Поиск инсайтов в sales-процессе. 

Они помогут понять, что происходит на рынке. При этом полученные инсайты позволяют лучше обслуживать существующих клиентов. С аналитикой и обратной связью от Sales QA можно адаптировать и сам продукт, и процесс продажи.

2. Повышение общего уровня качества sales-процесса и его результатов

Грамотная работа Sales QA увеличит конверсию и количество клиентов — у всех sales-менеджеров. Фидбек поможет определить лучшие практики в вашей команде: скажем, проведения демо или деловых писем. 

Команда QA, работая со всеми сейлзами, может сказать: «Вот есть пять классных примеров демо, в которых сильные стороны продукта были подсвечены не так, как всегда, и это привело к лучшим результатам. Давайте масштабировать этот процесс на всех продавцов и обновим наши рекомендации для сейлзов по проведению демо». 

Также, Sales QA выявляет недостающие или лишние шаги в продажах, которые не помогают строить отношения с клиентом. 

3. Обучение менеджеров по продажам 

Постоянно изучая работу продавцов, вы поймете зоны развития каждого из специалистов. Возможно, это письменная деловая коммуникация, возможно, навыки ведения переговоров. Так можно повысить и уровень отдельных менеджеров, и эффективность работы всей команды в целом. 

4. Опционально — решение ad hoc вопросов. 

Например, вы замечаете падение конверсии на рынке Ближнего Востока. Команда QA исследует работу с лидами за последние три месяца, квоты, письма и звонки — и возвращается с выводом. 

По результатам такого анализа может оказаться, скажем, что причиной была сезонность и общее проседание рынка. А может — что sales-менеджеры допускали огрехи в общении или что продукту не хватало тех или иных функций. 

Каких людей искать?

Что есть у идеального кандидата на роль Sales QA: 

• Опыт продаж и понимание их методики. 
• Развитые навыки бизнес-коммуникации: умение отличать хорошую от плохой, вести диалог, работать с возражениями.
• Ориентированность на клиента и стремление обеспечивать «лучший на рынке клиентский опыт». 
• Желание делиться экспертизой и помогать другим искать способы улучшить их процесс продаж. 
• Прокачанные soft skills: работа Sales QA во многом построена на предоставлении обратной связи, поэтому стоит быть еще и хорошим психологом.
• Если речь идет о работе с международными рынками, то хороший English is a must.

Немало, правда? Ведь нужно и понимать продажи, и клиентов, и владеть аналитическими навыками, и находить подход к людям. 

Но вернемся к нашим реалиям: рынка Sales QA специалистов в Украине по сути нет. На кого можно обратить внимание при создании такой роли в вашей компании: 

• На людей с системным мышлением: тех, кто умеет видеть паттерны, анализировать информацию, находить инсайты, делать выводы и превращать их в реализуемый план действий. 
• На специалистов по продажам — на тех из них, кому будет интересно сфокусироваться на процессах, их анализе, оценке и улучшении. 

В Украине кандидаты с опытом работы в QA — не редкость, но не в продажах. Однако, выбирая между людьми со знанием QA-методологии и людьми со знанием продаж, мы склоняемся ко вторым. Ведь если человек не может отличить хороший sales-звонок от плохого, этому научить сложно — в отличие от QA-методологии. 

А что с зарплатами?

Это непростой вопрос, ведь в Украине лишь немногие компании создают такую функцию. Что стоит учесть:

• роль Sales QA не предполагает переменной части, так что мы говорим про ставку;
• ставка роли Sales QA может быть выше, чем у сейлза. Но у продавцов добавляется переменная часть, которая зависит от их результатов работы;
• можно ориентироваться на более широкую категорию Sales Operations Specialists, у которых нынешняя рыночная вилка в зависимости от уровня — $800-2500.

Сколько нужно QA-специалистов?

Ответ каждая компания находит сама. Хорошей практикой считается соотношение 1 QA-специалист на 5-6 продавцов. Но эта пропорция может меняться в любую сторону: все зависит от сложности вашего процесса продажи, количества таких процессов и целевого покрытия. 

Мы сейчас находимся в пропорции 1 к 5. Это позволяет нам делать 50% покрытия по Inbound Sales процессам (например, не закрываем часть языков, на которых ведем продажи). Но когда мы добавим Customer Success и Field Sales, команду Sales QA придется увеличить.

Как выстроить работу Sales QA?

«Библия продаж»

Начать стоит с создания плейбука. Этот документ — инструкция для продавцов о том, как должен выглядеть идеальный процесс продаж. Идеальный не в вакууме, а:

• для вашей целевой аудитории, 
• с учетом специфики вашего продукта, 
• с пониманием особенностей рынка, 
• работающий для вашей компании. 

Наличие плейбука позволит анализировать, а значит и развивать sales-процесс. «Библия продаж» вашей компании поможет сделать успех повторяемым и масштабируемым.

На начальном этапе этот документ может быть поверхностным и несовершенным, но при этом содержать описание ключевых этапов и подходов. Даже в таком виде он станет точкой отсчета для работы QA-команды и оценки действий сейлзов. 

Например, плейбук, которым мы пользуемся в iDeals, состоит из более чем 100 страниц. При этом он «живой» и постоянно модифицируется на основе фидбеков, в том числе от QA-специалистов. Последние помогают совершенствовать его своими инсайтами, советами и рекомендациями.  

Если вы строите Sales QA с нуля, обратите внимание на обучение специалистов не только особенностям продаж и рынков, а и другим важным навыкам. Среди них — деловое письмо, поиск и валидация инсайтов, анализ информации, работа с данными и контентом.

Позиционирование Sales QA

Команда Sales QA не будет работать эффективно, если не настроить ее взаимодействие и отношения с продавцами. Вы неизбежно столкнетесь со сложностями в силу антагонизма этих функций. Продавцы могут воспринимать QA как “надсмотрщиков” или строгих родителей, которые штрафует за ошибки. Это, само собой, в корне неверно. 

Чтобы избежать личных обид и уязвленного профессионального самолюбия, мы не позиционируем Sales QA как специалистов-“гуру”, которые лучше всех разбираются во всех аспектах продаж. Очень важна корректность: по отношению и к людям, и к процессам, и к обратной связи.

На чем сделать акценты в коммуникации с сейлзами о команде обеспечения качества:

• Sales QA помогают sales-команде расти профессионально, делясь новыми знаниями для и лучшего понимания рынка. 
• Задача QA — не критиковать, а проделывать огромную аналитическую работу, на которую у сейлзов обычно нет времени. 
• Sales QA может предоставить целый набор best business practices, которые применяют ваши коллеги в той же команде. Это проще и быстрее, чем прокачивать навыки только за счет саморефлексии и прохождения тренингов.

Обратная связь 

В iDeals один из принципов — это data-driven подход: мнения и позиции подкрепляются цифрами и фактами. Это касается и продаж, и Sales QA. Сейлзы получают фидбек, который основан на данных, полученных из анализа звонков, писем, сообщений клиентам и достигнутых результатах, а не на личных мнениях. 

С обратной связью также связано немало тонкостей, которые требуют человечного подхода. При этом, конечно, Sales QA необходимо понимать ситуацию сейлза, его бэкграунд и состояние — и искать подход к каждому члену команды.

Специалисту по качеству в продажах стоит различать замечания, которые лучше высказать на командной встреч и те, которым место в индивидуальном общении с коллегой. К примеру, инсайты о работе на конкретном рынке могут стать темой дискуссии в широком кругу, а вот упущения в проведении демо конкретного сейлза лучше вынести на личную встречу. 

Рост и развитие Sales QA

В iDeals мы преодолели начальный этап создания Sales QA команды. Но нам еще предстоит многому научиться и охватить больше процессов. Пока покрыты только inbound продажи, за пределом внимания — полевые продажи, customer success, account receivables и биллинг, другие продукты нашей компании кроме виртуальных комнат данных. А каждый из этих элементов имеет свои особенности, с которыми нужно работать.

Помните, что создание и работа Sales QA — это готовность к игре вдолгую, а не мгновенный результат. Полный цикл QA может занимать три-четыре месяца: проанализировать, сделать выводы, дать фидбек, увидеть изменения и повторить все эти действия до получения наилучшего результата. При грамотно выстроенном процессе вы увидите результаты: и метрики, и сама работа вашего отдела продаж качественно изменятся.

Автор: Денис Курдупов, VP of Sales Operations в iDeals Solutions.