Кристина Кармазина, «Приват24»: «Когда за окном шторм, а внутри коллектив заряжен идеей, сложности гораздо легче пережить»

Почему «Приват24» можно использовать вместо «термометра» для всей страны, какой из всеукраинских сервисов команда была вынуждена свернуть, и откуда появилось свое расписание у офисного диванчика? Об успехах и сложностях при создании новых сервисов рассказывает руководитель направления digital-продуктов «ПриватБанка» Кристина Кармазина.

В 2020 году интернет-банкинг в лице «Приват24» для большинства уже обыденность. Когда пользователи стали массово доверять цифровым банковским сервисам?

Бум роста «Приват24» пришелся на 2012-2014 год. Для банка это был колоссальный шаг вперед, именно тогда мы научились продавать банковские продукты не только в отделениях. Очень много экспериментировали, часто запускали тот или иной сервис, не понимая, взлетит он или нет, учили клиентов не бояться перехода в «цифру».

Сегодня вполне естественно показать скидочную карту через «Приват24» при расчете на кассе. А когда мы это запускали, вся украинская розница была в ступоре, потому что их кассы еще не умели с экрана смартфона сканировать штрихкод. Приходилось плыть против течения. Доказывать, что это классный и востребованный клиентами сервис, и что надо под него меняться самим. В итоге скрипя зубами, розница «переобувалась» целый год. Но, по прошествии времени уже сами партнеры, внедрив сервис, предлагали нам совместные инфоповоды.

«Цифра», с одной стороны, предполагает прозрачность и свободу действий. С другой – требует особого подхода в коммуникациях с клиентом. Хороший пример тому – новое мобильное приложение «Приват24». Если до 2016 года основной упор в его разработке был на сервисы, и порой было очень сложно доносить до клиента появление новых «фич» приложения, то после национализации мы полностью взялись за него: переписали бэкенд, переработали интерфейс, полностью ушли от мемоподобного вида а-ля 2000-е. 

Новый дизайн, новые фишки, разные платформы. Для нас как для владельцев это был полностью свежий продукт, с нуля. А вот клиенты, увидев его по истечении 2-х лет разработки на стадии бета-тестирования, спросили: «А что же тут нового? Карты, сервисы, все, как и было». Стало понятно, что колоссальный объем проделанной внутри работы создал у нас самих завышенные ожидания. Поэтому приложение мы стали позиционировать для пользователей как «обновленное», и в коммуникации все встало на свои места.

Чем отличаются функционально версии «Приват24» для Android и iOS, и какое соотношение по аудитории?

Так сложилось, что в новой мобильной версии для ОС Android нам удалось перевести на новый бэкенд практически все сервисы, они достаточно легко интегрировались. В Google Play она впервые появилась осенью 2019-го, в целом же обновление проходило с сентября по февраль 2020. А с приложением для iPhone все гораздо сложнее, поскольку строилась новая архитектура под новый язык. Поэтому и обновленная версия для iOS, «черная», пока предлагается со стандартной банковской функциональностью.

В целом из 12 млн аудитории сервиса — 10 млн приходится на Android, на старой iOS-версии находится 2-2,5 млн пользователей, а на обновленной – около 600 тыс. В сутки на платформе «Приват24» проходит более 2-х миллионов транзакций.

Из-за особенностей разработки на новой версии для iPhone мы стартовали с основными сервисами, которые приносят 80% транзакций – p2p-переводы, коммунальные, пополнение мобильных. При этом оставшиеся 20% сервисов не менее любимы пользователями – это парковка, оплата городского транспорта и т. п. Их отсутствие пока что удерживает основную аудиторию «яблочников» на старом приложении. Наша ближайшая цель — перевести всех клиентов на обновленную версию под конец этого года или в начале следующего.

Каково соотношение между мобильной и веб-версией?

Около двух лет назад было примерно 50 на 50, но веб постепенно сдает позиции. Сегодня там осуществляется менее 20% транзакций, сервис используют 3,5 млн активных клиентов. Стоит отметить, что в вебе есть многие функции, которых нет в мобильной версии, например, оплата и просмотр баланса по ипотеке. Конечно, у веб-версии были и остаются ярые приверженцы. Плюс, на большом экране удобнее пользоваться «сложными» услугами. В прошлом году мы также обновили здесь дизайн, сделав его созвучным мобильной версии, полностью адаптивным. Также значительно выросла скорость работы по сравнению с предыдущей веб-версией.

Какие новые сервисы лучше «заходят» пользователям «Приват24» и почему?

Во времена «экспериментов» у нас появилась теория, что некоторые клиенты не любят авторизовываться и входить в свой личный кабинет «Приват24». Они хотят просто сделать p2p-перевод, ввести номер другой карты, необязательно ПриватБанковской. И мы предоставили им эту возможность. И сама эта архитектура, возможность оплаты из открытых реквизитов, когда сам вводишь номер карты, который у тебя на руках, очень хорошо сыграла, нашла положительный отклик у клиентов.

После того как этот эксперимент удался, мы перешли к следующей итерации, и в «Приват24» появилась возможность добавлять карты других банков. Клиенты начали добавлять карты, и мы предложили еще одну крутую «фичу». Когда вы добавляете карту в «Приват24», мы сразу подтягиваем ее реальный цвет/скин. Это помогает ориентироваться в кошельке, особенно если карт много и ты постоянно перелистываешь их перед тем, как осуществить платеж.

Хороший пример небанковского продукта, который был успешно «диджитализирован» – доставка воды в «Приват24». Регулярная покупка, стандартная процедура, насущная потребность – странно, что до нас этого никто не догадался сделать. Для реализации мы собрали партнеров, готовых к сотрудничеству, они создали соответствующий API, и клиенты начали заказывать воду. Это было настолько органично и удобно для пользователей, что в итоге вышел хороший сервис, которому мы обучили и клиентов, и рынок.

Насколько быстро вы «ловите» и закрываете потребность, возникающую на рынке?

Очень быстро реагируют на запросы клиента наши карточные продукты. Еще один хороший пример – оплата частями, которой в Украине до нашей реализации попросту не было. Практически мгновенно мы среагировали на страховку после ввода электронного ОСАГО – как только появилась законодательная возможность не распечатывать в отделении бумажку, мы тут же добавили ее в wallet. И тоже получили хороший отклик от нашей аудитории.

Бывают и антипримеры. Так, мы запустили такси в «Приват24» гораздо раньше, чем зашел Uber в Украину или же когда Ulkon стал общенациональной службой. Интегрировались с большим количеством служб такси по всей Украине, и начали приучать клиентов к безналичной оплате перевозок. Но как только на рынок пришли глобальные игроки и начался передел, эти же клиенты органично перешли в их сервисы, отдав предпочтение более специализированным приложениям. Вот так, впервые в жизни, мы были вынуждены закрыть всеукраинский сервис в «Приват24», признав, что это не наше поле, и есть более сильные игроки. А мы идем дальше.

Если ли особенности по пользовательской аудитории? 

Как мы не стараемся, найти их сложно. Сегодня «Приват24» покрывает всю Украину равномерно, и уже привычен всем. Что можно отметить – пользователям присущ определенный «возрастной» тип транзакций, назовем это так. Сначала это карта юниора, где больше пользуются копилкой, пополняют мобильный, оплачивают в магазине или на AliExpress. Затем студенчество, когда траты идут в основном в наземном эквайринге, внутри «Приват24». Самые же «транзакционно насыщенные» клиенты – от 27 до 45-50 лет: дом, ипотека, коммуналка, автомобиль и так далее. До 25 лет больше пользуются «Копилкой» для незаметного накопления средств. А основная масса владельцев депозитов – старше 30.

Новые идеи, бывает, «подсматриваете» у конкурентов?

Есть такое красивое слово — «аллогамия», перекрестное опыление. Все мы исследуем друг друга, и далеко не только в пределах Украины. Часто главное даже не в идее, а в возможности ее адаптировать под наши условия. Например, сейчас мы готовимся перезапускать «Копилку». Для этого провели опрос и увидели, что клиенты хотят использовать не одну, а сразу несколько «копилок». Депозит-депозитом, а помимо можно собирать на туфли, на сумку и на отпуск. Три разных копилки, три точки постепенного накопления средств по мере прихода зарплаты. А ведь еще можно визуализировать свою цель. И вот, в октябре уже запустим обновленную «Копилку», которая поддержит идеи и запросы наших пользователей.

Важная часть разработки – работа с фидбеком, который отражает боли пользователей. Разработка – это ведь тоже процесс, нельзя сделать все сразу и одновременно. Поэтому фидбеки помогают приоритизировать задачи и лучше реализовать запросы клиентов.

Как выросла команда за последнее время, что изменилось в разработке, управлении?

Большая часть команды на проекте уже давно, с 2012, 2014 года. Для команды определенным потрясением стала национализация, когда около трети сотрудников ушло в другие банки, проекты, компании. И это в тот самый момент, когда мы уже готовились к переписыванию архитектуры. В итоге проект «поднимали» вчерашние заместители, которые стали лидами своих команд. 

Кто-то из них начинал с колл-центра, кто-то был бизнес-аналитиком, а кто-то — тестировщиком. И сегодня, по прошествии 4-х лет уже видно, насколько они стали «взрослыми», полноценными владельцами своих проектов. Насколько они глубоко понимают архитектуру, насколько готовы ее выстраивать, реализовывать свое видение, быть лидом платформы, которую понимаешь, как говорят, на кончиках пальцев. Это и моральный рост, многие обзавелись семьями, детьми, перестали быть условными студентами и подростками. Этот процесс наблюдать очень приятно.

Что касается управления, здесь многое лежит в плоскости работы с заказчиком. Ведь растет не только команда, но и банк вокруг нее. А заказчик продолжает упорно хотеть «красную кнопку». И здесь уже включаемся мы, трансформируя желание заказчика в потребность его клиента. Задаем вопросы — а зачем это клиенту, а как это будет продаваться, какие метрики, тарифы и так далее. На новых проектах мы сейчас обязательно проходим сессию design thinking. Начинаем с опроса клиента, выяснения болей. Затем рабочая группа генерирует идеи, выбираем самые жизнеспособные и начинаем прорабатывать, накладывать на дизайн. Неправильно, когда бизнес приходит к тебе уже с решенной болью. Надо приходить с болью клиента, а дальше мы как профессионалы уже эту боль правильно разложим, с точки зрения дизайна, процесса и будем работать дальше, настраивая этот процесс для клиента.

Вспомнился один из наших экспериментов. У Amazon есть так называемая Two-Pizza Team — команда из 8 человек, которые могут реализовать все, взять один проект и сделать его с нуля . Несколько проектов мы разложили таким образом, но в основной массе не сработало, либо мы к этому пока не готовы. Оказалось, это жизнеспособно, когда на входе условно, 2-3 проекта в месяц. У нас же на каждую версию минимум 10 крупных проектов, при этом еще есть список багфиксов, юзабилити, оптимизация, рефакторинг, то есть оптимизация кода. Поэтому амазоновский подход пока не прижился, нам нужен более оптимальный процесс разработки. И мы его постоянно пересматриваем, выстраиваем вместе с командой.

Из полезного отмечу ретроспективу. Предположим, мы сделали какой-то сервис, а он неважно зашел клиенту, полезли ошибки, не до конца продумали логику. После тушения всех «пожаров» и перевыпуска лиды обсуждают все с командой в спокойном режиме. Выявляют допущенные организационные и технические просчеты с тем, чтобы не допускать их в дальнейшем. Регулярная ретроспектива очень эффективна, с точки зрения команды.

Насколько сильно национализация повлияла на команду «Приват24» в психологическом плане?

По большому счету это было потрясение, удар. Знаете, есть такая фраза — нет бывших «приватовцев». Даже те, кто тогда ушел, все равно переживают за банк, за свой продукт, в который они вкладывались по-полной. На первом этапе тем, кто остался, было непонятно, что делать и куда двигаться, но команда сумела саккумулироваться. Помогло наличие большого вызова впереди – новая архитектура, новый продукт. Когда за окном шторм, а внутри коллектив заряжен общей идеей, сложный период гораздо легче пережить, абстрагировавшись от внешних условий. Ребята работали не на кого-то, а на свою «зачетку», на свой проект, делали классный продукт. И этот подход успешно работает до сих пор.

Что изменилось сейчас, в карантин, с точки зрения команды, продукта?

В карантин у нас увеличилось количество установок приложения без отделений. Команды работают удаленно. Сначала очень переживали и жестко всех контролировали, но затем, когда стало очевидно, что эффективность не упала, а возросла… Теперь задача состоит в том, чтобы уберечь людей от выгорания. Не секрет, что работа дома многим не оставляет возможности переключиться, рабочий день может необоснованно растягиваться. По возможности мы подталкиваем ребят, заставляем менять обстановку, заниматься спортом.

Что касается проекта, здесь мы управляем приоритетами, то есть понимаем, что хотим реализовать через два месяца. К примеру, насколько востребован сервис кредитования во время пандемии? Сейчас в этом направлении затишье, поэтому приоритет отдается другими задачам.

Насколько сложно было перейти из офиса на удаленку?

В марте, еще до карантина, мы столкнулись с нехваткой мест в офисе. На носу набор новых сотрудников, в офисе три переговорки, и они все время заняты. У нас есть диванчик в коридоре, так вот на диванчик тоже сделали расписание. И, если вы хотите провести какой-то митинг, надо встать в расписание диванчика. Мы понимали, что не хватает воздуха, требуется больше помещений, больше митингов, поскольку у нас все друг с другом встречаются, обсуждают, согласовывают проекты в live-режиме. Совещания длительностью в час без «воды» были вполне нормальным явлением.

Конечно, все очень хотели иметь возможность хотя бы иногда уйти на удаленку. Но до карантина это не особо поощрялось, поскольку сильно выбивало сотрудника из общего ритма. На митинге, где большая часть сотрудников находится в офисе, сотрудник в удаленном режиме попросту выпадает из обсуждения. С карантином эта ситуация выровнялась, полностью «удаленные» митинги показали отличную эффективность. Во-первых, это соблюдение таймингов, во-вторых, все совещания идут в общем информационном поле. 

Некоторые ребята были вынуждены вернуться в офис по семейным обстоятельствам – дети, отсутствие нормального рабочего места дома. Больше месяца в таких условиях выдержать сложно. Поэтому мы поддерживаем такой гибридный режим, но все равно все совещания проводятся удаленно, независимо от того, в офисе сотрудник или нет.

Как изменилась нагрузка на сервис со стороны пользователей?

Во время карантина «Приват24» не было ни спада, ни особого всплеска транзакций. Как платили коммуналку, так и продолжали платить. Был небольшой рост в рамках новых пользователей, которые скачали приложение. Более занятная история вышла с интернет-эквайрингом, который тоже в нашем подразделении. Здесь был рост до 300 %. Но где рост, там и упадок практически в ноль. Авиация была на самом дне, а заказ еды — на пике. 

Кроме того, была зафиксирована очень интересная динамика. Мне всегда казалось, что если человек один раз заплатил в интернете, он там и остается. Но, как показала практика, этот 300-процентный рост улетучился, как только карантин был ослаблен. Люди, которые покупали бытовую технику в онлайне, с открытием ТРЦ вернулись в офлайн. Осталось лишь 25%, а остальные 75% продемонстрировали, что потребность в оффлайн-активности у нас еще доминирует.

На самом деле, «Приват24» можно использовать вместо «термометра», чтобы понять, что происходит в стране. На выходных, к примеру, транзакции сильно падают. Если в стране три выходных вместо двух, в третий выходной транзакции тоже будут на минималках. Затем, в течение недели активность восстанавливается. В марте 2020-го был явный прирост по валютообмену, люди перестраховывались, и это было сразу видно.

Что в планах реализовать в «Приват24» в ближайшие месяцы? Из наиболее интересного.

Могу рассказать, что мы последнее запустили. Например, есть очень интересная возможность, о которой не выпустишь отдельный пресс-релиз. Когда вы делаете p2p-перевод и спрашиваете к кого-то номер карты, что получаете в ответ? Самое ужасное, когда клиент сбрасывает вам фотографию своей карты. При этом практически все знают, что можно номер карты скопировать из приложения либо сгенерировать и показать QR-код. Но часто бывают уникальные «мамочки», которые этот QR-код тоже кидают тебе фотографией. Наши ребята прочувствовали эту боль и реализовали возможность распознать и подтянуть номер карты из фотографий. Очень помогает, когда неудобно полноценно пользоваться смартфоном.

Кроме того, в мобильную версию «Приват24» мы добавили сервис по международным переводам. Это очень востребованное направление, с точки зрения удаленного взаимодействия между родителями и молодежью. Также добавили отдельный раздел, где собрано все про вашу оплату частями и мгновенную рассрочку. Это находит хороший отклик у клиентов, которые стараются закрыть все задолженности побыстрее в кризис.

Из будущих новшеств хочется выделить, опять-таки, новую «Копилку», с несколькими накоплениями и кастомизацией логотипов для ваших целей. Она должна появиться в iOS, а в Android-версии будет обновлена. Далее мы планируем внедрить возможность перевода по контактам из телефонной книги, когда вы не знаете номер карты получателя. По международным переводам в мобильную версию будут добавлены Payoneer, Swift.

Отдельно мы работаем с настройкой регулярных платежей, прорабатываем ее через design thinking. Сейчас основные заходы происходят через отделения. Мы, в свою очередь, хотим максимально понять боли клиентов, разложить этот процесс для создания хорошего flow и роста доверия к сервису.

Интеграция услуг ФОП в «Приват24» для физлиц — первый шаг к созданию экосистемы для частных предпринимателей в рамках одного приложения «Приват24». Сейчас доступны функции: контроль баланса депозитных и расчётных счетов, выписки по счетам. Далее добавим сервис оплаты налогов, перевод средств на другие счета, журнал платежей и многие другие услуги.

Конечно, многие уже запущенные сервисы «Приват24» хочется переделать, усовершенствовать. С одной стороны, при запуске новшеств мы активно используем стратегию MVP, минимально жизнеспособного продукта. Сначала стоит задача понять отклик и лишь затем делать действительно классный юзабилити, оттачивать сервис, поскольку это требует значительных ресурсов. С другой стороны, многие сервисы приходится дорабатывать уже в процессе эксплуатации, поэтому важную роль в улучшении качества играет рефакторинг. Стараемся ему уделять достаточно времени.

Что хочется пожелать пользователям «Приват24», чего ожидаете от них?

Сегодня в первую очередь здоровья. Что касается сервиса – пожалуйста, пишите отзывы внутри сервиса, мы их действительно читаем. Возможно, не каждому придет ответ, но фидбеки на самом деле влияют на разработку. Поэтому если вам есть что сказать – ждем отзывов.

Добавляйте карты других банков в «Приват24», это удобно. Например, настроить оплату коммуналки прямо с зарплатной карты, которую вам выдали на работе. Еще, не стоит бояться нажимать кнопки и пробовать. Детское любопытство иногда очень полезно и взрослым – возможно, за кнопкой скрывается именно тот сервис, которого вы ждали. А пока вы изучаете возможности, мы продолжаем придумывать новые сервисы и проекты, которые можем выполнить внутри «Приват24», для вас.