С 16 января вся сфера обслуживания должна перейти на украинский. Что делать интернет-бизнесу?

10095
3

Мирослав Хмарский, партнер юридической фирмы Avitar, в своей колонке рассказывает, как именно интернет-бизнесу нужно выполнять нормы закона о языке, которые вступают в силу с 16 января 2021 года.


Обычно при появлении нового закона владельцы онлайн-бизнеса задают IT-юристам следующие вопросы:

  • Подпадаю ли я под действие этого закона как собственник бизнеса в интернете?
  • Что я должен сделать, чтобы соответствовать требованиям закона?
  • Что будет в случае, если я нарушу закон?

Закон «Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного» был принят 25 апреля 2019 года. Его статьи вводятся в действие поэтапно, однако обсуждения по применению как Закона в целом, так и отдельных его статей, не утихают.

Мирослав Хмарский, фото предоставлено автором

Новый всплеск обсуждения вызвал ввод в действие Статьи 30 — «Государственный язык в сфере обслуживания потребителей» с 16 января 2021 года.

Основная мысль статьи: все, кто обслуживает украинских потребителей и предоставляет им информацию о товарах и услугах (в том числе, через интернет-магазины и интернет-каталоги) должны это делать на украинском языке.

Что такое «язык» для онлайн-бизнеса?

Многие положения, касающиеся деятельности в интернете, описаны в Законе с формулировкой «в том числе». То есть, как не основная сфера применения. Соответственно, у владельцев онлайн-бизнеса возникает много вопросов по поводу применения положений Закона.

Это обусловлено и тем, что само понятие «бизнес в интернете» включает много аспектов. И в каждом аспекте язык выполняет свою функцию.

  • Для одних компаний онлайн-деятельность — это создание онлайн-продукта (сайта, приложения, курса) для украинского пользователя. В этом случае язык — это характеристика продукта.
  • Для других — это онлайн-продажа товаров и услуг. В этом случае язык — это часть сервиса, обслуживания украинского потребителя.
  • Для третьих — это продвижение в интернете. И в этом случае язык – это один из элементов рекламы.

Закон не рассматривает каждый из аспектов онлайн-деятельности в деталях, поэтому сейчас мы можем рассмотреть бизнес в интернете в целом, а также, предположить, каким образом Закон повлияет на каждый из аспектов.

Что говорит Закон о языке про онлайн-бизнес?

В контексте Закона о языке онлайн-деятельность — это публичная сфера деятельности.

Наряду с другими публичными сферами (трудовые отношения, образование, наука, телевидение и радиовещание, печатные СМИ, книгоиздательство, публичные мероприятия, обслуживание, реклама, здравоохранение и др.), текст закона содержит Статью 27 — «Государственный язык в сфере пользовательских интерфейсов компьютерных программ и веб-сайтов».

Согласно этой статье:

  • Компьютерные программы, которые продаются в Украине или которые установлены на товарах, продающихся в Украине, должны иметь интерфейс на украинском языке. При этом, по объему и содержанию он должен охватывать не меньше информации, чем версии на других языках. Нарушение этого положения может рассматриваться как нарушение прав потребителя при реализации товара ненадлежащего качества.
  • Веб-сайты и страницы компаний в социальных сетях (в тексте закона – интернет-представительства) должны иметь версию на государственном языке. При этом, украинская версия должна быть не меньше по объему и содержанию, чем иноязычные версии, и загружаться по умолчанию для пользователей в Украине.
  • Для иностранных субъектов хозяйствования, реализующих товары и услуги в Украине, украинская версия сайта должна содержать достаточную по объему и содержанию информацию для понятной навигации и раскрытия цели деятельности владельца такого интернет ресурса. Украинская версия такого сайта для пользователей в Украине должна загружаться по умолчанию.
  • Мобильные приложения (в том числе, для зарегистрированных в Украине средств массовой информации и субъектов хозяйствования, реализующих товары и услуги в Украине), должны иметь версию пользовательского интерфейса на государственном языке.

Однако, влияние Закона на деятельность в интернете не ограничивается действием этой статьи. И в этом заключается одна из сложностей исполнения закона, поскольку:

  • Интернет охватывает многие публичные сферы: онлайн-обучение, онлайн-мероприятия, онлайн-ресурсы для агрегации услуг, реклама в интернете и т.д. Соответственно, статьи Закона о языке, в отношении других публичных сфер, не могут не влиять на бизнес в интернете.
  • Интернет — это не только канал или отражение офлайн-деятельности. Интернет — это отдельная индустрия со своими инструментами, направлениями, правилами и нормами. И в рамках этой отдельной индустрии, язык используется в самых разных ракурсах: от создания интерфейса до разработки механики поисковых и медийных кампаний.

Что делать онлайн-бизнесу, который работает для украинского потребителя?

Несмотря на то, что перед законом за бизнес отвечает его владелец (именно он будет и штрафы платить, и репутацию терять в случае нарушения), привести онлайн-бизнес в соответствие с Законом о языке можно только совместными усилиями самого владельца, IT-юриста, веб-разработчика и маркетолога.

Что должен сделать собственник бизнеса в интернете 

Закон нечетко описывает порядок применения в сфере онлайн-деятельности. Как он будет работать — станет понятно только на практике. Первый шаг владельца онлайн-бизнеса в направлении соответствия требованиям Закона — задать себе такие вопросы:

  1. Распространяется ли на мой бизнес действие Закона? Да, если товар (в самом широком смысле) предназначен для украинского потребителя.
  2. Что будет, если я проигнорирую этот Закон? Штрафы, претензии от клиентов, ущерб репутации.
  3. Что я должен сделать, чтобы избежать последствий нарушения Закона?

На последний вопрос ответ выглядит так:

  1. Определить (с помощью IT-юриста), что, где и как нужно изменить (в продукте, в системе продаж, в системе обслуживания, в рекламе и т.д.)
  2. В зависимости от характера изменений поставить задачи перед соответствующими специалистами (разработчиком, веб-дизайнером, переводчиком, интернет-маркетологом и т.д.)
  3. Включить в бюджет стоимость этих изменений
  4. Нести ответственность за соответствие своего бизнеса законодательству Украины в плане языка.

Что нужно сделать интернет-маркетологу 

  • Убедиться, что все онлайн-представительства (например, страницы в социальных сетях), имейл- и SMS-рассылки и т.д. ведутся на украинском языке. 
  • Убедиться, что вся реклама в ротации на украинском языке. Реклама может быть на ином языке только в случае, если соблюдаются 2 условия: прямая просьба клиента и персональный характер обслуживания и коммуникации.

Мы попросили специалистов из агентства shema.team дать несколько комментариев, как закон отразится на продвижении:

«Много вопросов появится относительно перевода поисковых кампаний в Google, ведь пользователи продолжат вводить поисковые запросы на русском языке. Если пользователь оставляет поисковой запрос на каком-либо языке, это можно считать прямой просьбой отвечать ему рекламой на этом же языке. Таким образом, русскоязычные запросы могут вести на русскоязычную версию сайта. 

Такой же принцип применяется и для ремаркетинга. Для пользователей, которые осознанно выбрали версию сайта на другом языке, вероятнее всего, можно показывать сообщения на этом языке. 

При этом такое же правило не может быть применено к медийной (баннерной, видео рекламе). Несмотря на то, что и в рекламном кабинете Facebook, и в Google Ads есть возможность таргетинга на язык пользователя, это не считается прямой просьбой клиента показывать рекламу именно на этом языке».

Изображение shema.team

Что нужно сделать с онлайн-ресурсом (разработчику, веб-дизайнеру)

  • Если товаром является программа — обеспечить, чтобы программы, которые продаются в Украине, а также программы, установленные на товарах, которые продаются в Украине, имели интерфейс на украинском языке с объемом и содержанием не меньше, чем в версиях на других языках
  • Если сайт имеет несколько языковых версий — обеспечить приоритетную загрузку украинской версии ресурса для украинского пользователя
  • В зависимости от функциональности — обеспечить работу внутренних систем ресурса на украинском языке (система оплаты, система логистики и пр.).

 Что нужно сделать IT-юристу 

  • Дать рекомендации владельцу бизнеса по поводу применения закона о языке.
  • Обеспечить наличие юридических документов на украинском языке в украинской версии ресурса (лицензии, сертификаты, политика приватности, куки, условия использования, отказ от ответственности, условия доставки, продажи, оплаты и т.д.).
  • Провести аудит ресурса на предмет соответствия требованиям закона о языке.

 Что еще нужно знать о законе?

  • За нарушение правил применения языка в разных сферах деятельности предусмотрены штрафы в размере от 5100 до 6 800 гривен.
  • Многие положения Закона (особенно в области онлайн-деятельности) будут трактоваться по-разному. IT-юристам и владельцам онлайн-бизнеса предстоит тяжелая работа по внедрению соответствия требованиям Закона.
  • Возвращаясь к дате, которая для многих станет переломным моментом в ведении бизнеса, нужно подчеркнуть: Закон уже действует, а 16 января 2021 года в силу вступает Статья 30 «Государственный язык в сфере обслуживания потребителей». 

«На практике это значит, что украинский потребитель, наконец, получит право на обслуживание на государственном языке по умолчанию — в супермаркете или в интернет-магазине, в кофейне или ресторане, в банке или в аптеке, на АЗС или на вокзале, в спортзале или библиотеке и тому подобное. Исключений немного: лишь по просьбе клиента его персональное обслуживание может осуществляться на другом языке, приемлемом для обеих сторон», — пишет в Facebook Уполномоченный по защите государственного языка Тарас Креминь.

Сразу возникает еще несколько вопросов:

  • Что такое обслуживание в интернет-магазине?
  • Что такое «просьба клиента» в интернет-магазине?
  • Что значит «на языке, приемлемом для обеих сторон», если одна сторона — пользователь, а другая – интернет-магазин?

На эти вопросы еще предстоит ответить и юристам и маркетологам.
Если оторваться от чисто юридической трактовки, можно сказать: сегодня владелец онлайн-бизнеса должен максимально адаптировать функции, процессы и процедуры своего бизнеса (не только тексты!) под украинский язык.

Автор: Мирослав Хмарский, партнер юридической фирмы Avitar

Оставить комментарий

Комментарии | 3

Поиск