Развивайся, а не выживай: новый уровень взаимодействия с клиентами — решения для контакт-центра от Smiddle

Международная софтверная компания Smiddle поделилась, каким должен быть современный контакт-центр с позиций разработки и внедрения, чтобы бизнес мог развиваться, качественно коммуницировать и расти.

Одно из ведущих направлений Smiddle — разработка программных продуктов для автоматизации и оптимизации работы контакт-центров. Компания реализует проекты на рынках Украины, Европы, постсоветском пространстве. Основная аудитория — крупный и средний бизнес, имеющий в своей структуре колл-центры (контакт-центры), а также крупные аутсорсинговые контакт-центры.

Головной офис Smiddle расположен в Эстонии, а центр компетенции и разработки компании — в Украине. Высокий уровень системы менеджмента качества компании подтвержден сертификатом ISO 9001:2015.

В современных условиях индустрия контакт-центров стоит перед беспрецедентным вызовом, требующим радикальных изменений. Как оказалось, к ним готовы далеко не все колл-центры. Многие столкнулись с проблемой ограниченных возможностей платформы для внедрения новых технологий, оптимизации и автоматизации.

Время обновлений: с чего начать? 

Начинать стоит с анализа возможностей платформы, ведь именно она отвечает за будущую пропускную способность и масштабируемость колл-центра, его надежность и функциональные возможности сейчас и в будущем.

Современный IT-рынок изобилует предложениями платформ: платные и бесплатные, облачные и наземные, с возможностью интеграции третьих систем и без, колл-центр (только звонки) или контакт-центр (с возможностью подключения неголосовых каналов) и т.д. Выбор платформы окажет значительное влияние на успешность всего проекта по модернизации или созданию колл-центра.

На что обратить внимание при выборе платформы:

1. Базовая функциональность и технические возможности. Хороший колл/контакт-центр состоит из двух компонентов — платформы (базовых возможностей) и дополнительного ПО, которое внедряется поверх платформы и позволяет КЦ работать эффективнее. Платформа — это фундамент системы с базовым набором функций распределения звонков, отказоустойчивостью, масштабируемостью, возможностью интеграции с внутренними системами и дополнительным ПО. Дополнительное ПО внедряется поверх платформы и позволяет операторам работать быстрее и качественнее, обрабатывать больше обращений, совершать больше звонков и делать больше продаж, а супервизорам обеспечивает больше функций контроля.
2. Уровень контроля и безопасность данных. Ограничение прав доступа для различного уровня специалистов и требования к безопасности и доступности данных также повлияют на выбор. По требованиям безопасности хранение конфиденциальных данных должно быть наземным (локальным).
3. География (количество площадок) и специфика работы (обслуживание входящих обращений, исходящий обзвон или 50/50). Подумайте, как и где вы хотите организовать работу КЦ. Возможно потребуется объединение в единый КЦ нескольких площадок, расположенных в разных регионах.
4. Каналы обслуживания: голосовые/неголосовые, IVR, боты. Лояльность современного потребителя больше связана с клиентским опытом, поэтому возможность коммуницировать с компанией удобным для клиента образом сегодня в приоритете.
5. Интеграция с внутренними системами. Наличие API. Подумайте, как хотите настроить взаимодействие внутренних систем компании, ведь для качественного обслуживания оператор должен иметь быстрый доступ ко всей необходимой информации. В окне какой системы будет работать оператор, CRM или контакт-центра — во многом будет зависеть от поставленных задач.
6. Возможность доработки до требуемой функциональности. 
7. Развитие контакт-центра в будущем — возможности платформы для дальнейшего расширения, оптимизации и т.п.

ПО в контакт-центре: стоит ли экономить?

Будьте внимательны, решение использовать бесплатную платформу может обернуться гораздо большими затратами в конечном итоге. При всех преимуществах open source, такие системы себя оправдывают лишь в небольших колл-центрах. Зачастую они требуют привлечения программистов в штат и серьезных технических доработок в зависимости от запросов, которые реализуются внутренними силами или заказываются на аутсорсе. Что может значительно увеличить сроки внедрения и риски, ограничить возможности и увеличить зависимость от конкретного исполнителя и уровня его компетенции. Представители среднего и крупного бизнеса всегда выбирают корпоративные (enterprise) решения с прогнозируемым временем развертывания, техподдержкой и обновлениями. Интересно, что для крупного контакт-центра стоимость проекта на open source с необходимыми доработками может значительно превысить стоимость enterprise-решения.

Наиболее популярные в Украине enterprise-решения для контакт-центра предлагают Cisco, Avaya, Genesys.

На что стоит обратить внимание при выборе дополнительного ПО для прокачки контакт-центра?

При закупке enterprise-решений у заказчика часто остаются незакрытые потребности или возникает необходимость в кастомизации. Разработчик платформы может это реализовать, но лишь в своем графике, а ведь надо уже сегодня. 

В этом случае понадобится дополнительное ПО, с помощью которого можно решить конкретную задачу так, как надо именно вам, обеспечить более быструю и качественную работу операторов и предоставить супервизорам больше возможностей контроля. Выбирая решения для выполнения конкретных задач, обратите внимание:

1. Насколько хорошо эти решения впишутся в вашу внутреннюю инфраструктуру, удобство их использования и, главное, оцените дополнительные сопутствующие расходы и траты времени. Лучший выбор — решения, которые уже имеют практику работы в подобных КЦ, такие как решения Smiddle — они «ложатся» поверх платформы Cisco и других вендоров, интегрируются и связывают контакт-центр с третьими системами заказчика.

2. Соответствие требуемому уровню безопасности данных. Компании крупного и среднего бизнеса, у которых на первом месте контроль и безопасность внутренних данных (медицинские, финансовые учреждения, госпредприятия), предпочитают on-premise решения. On-premise означает использование собственной инфраструктуры и ресурсов для размещения ПО. Решения Smiddle — on-premise, а это гарантирует максимальный уровень сохранности и безопасности корпоративных данных, а также возможность круглосуточного физического доступа к любой информации, размещенной на сервере в собственном дата-центре. 

3. Кастомизация и адаптация. При всей кажущейся стандартности в любой компании всегда присутствует специфика. Smiddle — один из немногих вендоров, кто готов брать оригинальную идею заказчика для развития и внедрять ее в ПО. В сложных проектах Smiddle оказывает необходимую поддержку и помощь во внедрении проекта и проведении интеграции.

4. Интеграция вашего контакт-центра с решением по работе с неголосовыми каналами. Выбирая решение, обратите внимание на интерфейс и удобство работы с ним. Частая проблема при подключении решения по омниканальности — операторам приходится переключаться между окнами и системами для обработки голосовых обращений и работы с чатами. Большинство решений собирает статистику по неголосовым каналам, но не умеет интегрировать ее в контакт-центр. Омниканальное решение Smiddle Omnichannel позволяет оператору принимать звонки и чаты в едином окне. При внедрении решения заказчик получает интегрированную статистику абсолютно по всем каналам, может просмотреть ее как в общем виде, так и в разрезе отдельных каналов. Использование чат-бота позволяет уменьшить нагрузку на операторов и отдать рутинные вопросы на самообслуживание. Чат-бот, входящий в решение Smiddle Omnichannel как отдельный модуль, имеет дружественный интерфейс и прост в администрировании — для настройки и редактирования чат-бота не требуется знание программирования.
5. Возможность расширения функциональности и внедрения новых технологий. Все программные продукты Smiddle легко масштабируются и органично дополняют друг друга, создавая легко управляемую эффективную экосистему. Интуитивно понятный интерфейс обеспечивает быструю настройку учетной записи и бесшовную интеграцию со сторонними системами. Гибкая настройка прав доступа обеспечивает полный контроль и безопасность внутренних данных компании. Программные продукты Smiddle значительно расширяют и дополняют возможности контакт-центров Cisco, Avaya и других вендоров.

Оптимизация контакт-центра со Smiddle

Как отмечают в Smiddle, в процессе поиска оптимального решения для контакт-центра вместе с заказчиком часто выясняется, что программа или модуль, которые клиент планировал приобрести изначально, далеко не всегда подходят для решения озвученной задачи. В отдельных случаях в компании поддерживают практику доработки продуктов в соответствии с пожеланиями клиентов. Лучшие предложения по улучшению функциональности от клиентов по итогам ревью входят и в общие регулярные обновления продукта Smiddle, которые становятся доступными для всех владельцев лицензии.

Программные решения Smiddle доказали свою эффективность, их использование охватывает различные отрасли, такие как банковские услуги, телекоммуникации, страхование, здравоохранение, туризм, управление недвижимостью, энергетический сектор, FMCG, государственные службы и пр. Для организации обслуживания и взаимодействия с клиентами продукты Smiddle используются контакт-центрами всех размеров, бэк-офисами, государственными и финансовыми учреждениями для повышения операционной эффективности, оптимизации и автоматизации процессов, обеспечения соответствия нормативным требованиям, повышения качества обслуживания клиентов и увеличения доходов. 

Одним из примеров применения служит кейс внедрения в одном из крупнейших банков Украины.

Кейс: Решения Smiddle в банке

Клиент — один из крупнейших банков Украины, использующий контакт-центр Cisco UCCX, обратился в Smiddle для решения нескольких системных проблем. В контакт-центр поступало много однотипных вопросов от клиентов, которым часто приходилось подолгу ожидать на линии ответа оператора. Информация находилась разрозненно, в нескольких системах. Работа с исходящими кампаниями (обзвон клиентов) велась в ручном режиме. Не осуществлялась работа с неголосовыми каналами (мессенджеры).

Заказчику требовался высокий уровень отказоустойчивости системы. Все данные о клиентах должны были храниться в банке, а все системы контакт-центра должны быть интегрированы в единый «организм».

Что было реализовано? С помощью Smiddle Omnichannel в контакт-центр были заведены Viber, Telegram, FB Messenger, Web-chat. Все коммуникации по голосовым и неголосовым каналам подключены на единое рабочее место оператора — Cisco Finesse. Была создана база знаний для операторов в чате с быстрыми ответами, а также организованы записи чатов и возможность поиска по определенным параметрам.

Также был разработан чат-бот c интеграцией с внутренними системами банка, который позволяет проводить идентификацию и авторизацию абонента через отправку OTP-токена, проверять баланс на счету, проверять данные по кредиту (остаток, платеж, срок и пр.), блокировать карту, проводить поиск отделений и банкоматов по геолокации клиента, отправлять введенную в боте информацию в третью систему, а также проводить оценку уровня сервиса клиентом.

За счет интеграции с третьими системами банка и построения скриптов взаимодействия с помощью решения Smiddle Agent Scripting упростилась и ускорилась работа оператора. Решение позволило получать и передавать информацию из различных систем банка непосредственно в рабочее окно оператора. Кроме того, стали фиксироваться все обращения клиентов по заранее подготовленным шаблонам карточек обращений (работу с которыми обеспечивает решение Smiddle Contact Manager). Используя конструктор отчетов, специалисты контакт-центра теперь могут самостоятельно формировать любые срезы по данным клиентов для удобной аналитики.

Программные продукты Smiddle также улучшили работу с исходящими кампаниями обзвона путем объединения функций автоматического дозвона (Сisco Dialer) и автоматического поднятия необходимого скрипта для оператора, а также интеграции с третьими системами банка (Smiddle Agent Scripting) для сохранения результатов дозвона в карточку обращения (Contact Manager). Теперь менеджеры могут получать в едином отчете результаты исходящей кампании: как технические статусы от Dialer, так и бизнес-статусы, записанные оператором. Прогресс и результаты исходящей кампании можно отслеживать в любой момент времени. Кроме того, значительно упростился процесс формирования выборки для обзвонов за счет применения фильтров при создании листов обзвона.

Решения были полностью интегрированы с платформой Контактного Центра Cisco, что позволило операторам обслуживать весь клиентский поток в едином окне. Для облегчения коммуникации с абонентом также был интегрирован мультиязычный модуль быстрых ответов с удобным поиском. Возможность в рамках диалога переходить от чат-бота к оператору и обратно создает ощущение непрерывности сервиса для клиента.

Как результат, внедрение программных решений Smiddle позволило на 46% сократить среднее время звонка и значительно повысить продуктивность работы контакт-центра, снизить нагрузку на операторов и перевести в неголосовой канал 20% обращений. Реализованная в проекте всесторонняя аналитика позволяет лучше понять клиентов, планировать активности в разрезе различных клиентских групп, вовремя замечать изменение отношения клиентов. В свою очередь это позволило банку уменьшить расходы, стать более открытым и комфортным для пользователей.

Хотите знать больше про решения, которые помогут оптимизировать затраты и «прокачать» ваш контакт-центр? Переходите по ссылке.