Як працює міжнародна доставка «Нової пошти». Інтерв’ю з СЕО «Нова пошта Глобал» Юрієм Беневитським

Сьогодні “Нова пошта” в Україні – один з лідерів на ринку доставки посилок. Коли треба дешевше, українці замовляють доставку “Укрпоштою”, коли треба швидко і точно – “Новою поштою”. Компанія пропонує своїм клієнтам багато можливостей у зручному форматі, і цим вигідно відрізняється від конкурентів. Але ще до 2015 року у її сервісах був відчутний пробіл – відсутність можливості замовити доставку з-за кордону.

Сьогодні цей сегмент представлений в структурі групи “Нова пошта” окремою компанією – “Нова пошта Глобал”. Про те, як швидко виросла міжнародна доставка в рамках “Нової пошти”, навіщо запускають власну авіакомпанію та як виглядає бекстейдж процесу перевезення посилки з країни N в Україну, в інтерв’ю AIN.UA розповів СЕО “Нова пошта Глобал” Юрій Беневитський.

Як і коли «Нова пошта» вирішила запустити окрему компанію?

Будь-який запуск компанії, і взагалі бізнесу, починається з запиту ринку. «Нова пошта Глобал» запустилась у 2015 році. До цього моменту міжнародну доставку в Україну і з неї вже виконували багато операторів, зокрема Національний поштовий оператор («Укрпошта» – ред.). На цей час вже був великий попит на доставку «Новою поштою» всередині України, і наш клієнт хотів отримати такий самий сервіс і швидку доставку – але вже міжнародну. 

Починали ми з 30 співробітників. А об’єм вантажу в місяць за перший рік був у межах 5-20 кг. Уявіть собі, вже до кінця 2016 року ми доставляли більше 200 000 посилок на місяць, і цей об’єм швидко зростав.

На сьогодні компанія налічує 300 працівників і доставляє майже мільйон посилок на місяць. Ми є частиною групи компаній «Нова пошта», у нас окрема команда і офіс. Зрозуміло, що переважна більшість наших користувачів – це клієнти «Нова пошта», які користуються сервісом доставки по Україні. Але є й такі, які користуються саме «Нова пошта Глобал».

Скільки у «Нова пошта Глобал» наразі клієнтів?

Якщо говорити про фізосіб, то на сьогодні у нас порядку 7 млн клієнтів – це ті, які скористались послугою хоча б раз. Якщо говорити про юридичних осіб, то маємо більше 7000 договорів. У 2015 році у нас було всього 2 таких клієнта – ось така динаміка зростання.

Для того, щоб виконувати міжнародні перевезення, потрібно було отримати ліцензію від держави?

Це не ліцензія, а спеціальний режим доставки. Ми працюємо в Україні як експрес-перевізник. Щоб отримати такий статус, необхідно виконати ряд вимог з боку держави для компанії – це організація інфраструктурних задач. Наприклад, треба мати склад, сортувальний центр, митний пост з державними інспекторами – це фактично власний пункт перетину кордону з Україною. 

Ми виконали всі ці умови і отримали дозвіл на запуск компанії міжнародної доставки.

Як виглядала доставка посилки для користувача раніше, до запуску «Нової пошти Глобал»? Ви якось змінили цей процес?

У нас є багато сервісів, які суттєво спрощують життя користувача. Наприклад, той самий NP Shopping, який реально спростив покупку та доставку товарів із інтернет-магазинів Європи, США або Китаю. 

Але, звичайно, головним фактором залишається легкість взаємодії з компанією-перевізником. Раніше для того, щоб відправити посилку на експорт, наприклад, родичам в Америку, потрібно було прийти на пошту, надати свої паспортні дані, інвойс, заповнити заяву, зробити і принести опис товарів, вказати адреси відправника і отримувача. Це був цілий процес, доволі складний для пересічного користувача. Він до сьогодні залишається таким у багатьох наших конкурентів, навіть у тих, які цей сервіс надають дорожче.

Що зробили ми — прибрали увесь додатковий клопіт для клієнта. Сьогодні ви можете прийти з відкритою посилкою у відділення «Нової пошти», маючи лише адресу отримувача – тобто куди поїде посилка. Всю решту за вас зробить оператор: ми не вимагаємо паспортних даних, інвойсів, описів і т.д. Все дуже швидко. 

Ми намагаємося зробити так, щоби процес міжнародної відправки був таким самим простим, як відправка «Новою поштою» по Україні. Тобто, щоб відправити посилку з Києва до Нью-Йорка було так само просто, як до Запоріжжя чи Дніпра.

Або, якщо ви, наприклад, замовили товарів з Європи на суму, яка перевищує порогові 100 євро, і тепер вам потрібно оформити та сплатити митні збори – ми зробимо це для вас. Власноруч оформимо посилку, сплатимо податки – вам достатньо буде прийти до відділення й оплатити доставку та митний збір. Тобто ви платите вже за фактом отримання посилки – це дуже зручно. Клієнт фактично не залучений у процес митного оформлення.

Звичайно, є посилки, які вимагають надання паспортних даних. У таких випадках ми надсилаємо клієнту запит на електронну пошту, і він зворотньо надає нам необхідні документи. А далі ми, знову-таки, все робимо самі: розмитнюємо, оплачуємо, відправляємо до відділення.

А як цей процес виглядає з боку компанії? Який бекстейдж процесу доставки з-за кордону в Україну?

Розкажу на прикладі, якщо посилка йде з Китаю в Україну. 

У відправника в Китаї посилку приймає місцевий оператор доставки. Він повинен виконати першу милю: привезти посилку до сортувального центру в Китаї, де її запакують, зроблять лейблінг, митне оформлення, потім зконсолідують в конкретну партію, а після цього направлять в країну призначення. Такого оператора ми називаємо «оператором першої хвилі».

Далі доставка виконується лайнхолом – це або літак (переважно), або інший вид транспорту, наприклад, корабель. Через лайнхол посилка потрапляє до України.

В Україні «Нова пошта Глобал» забирає її з аеропорту, привозить до сортувального центру, розмитнює, оглядає, проводить всі необхідні митні процедури, і після цього випускає у вільний обіг. 

Після випуску посилки у вільний обіг, вона потрапляє на сортувальний термінал «Нової пошти», де в рамках останньої милі вже направляється на конкретне відділення чи поштомат, або адресно до клієнта. 

Важливо: «Нова пошта» відповідає за весь ланцюг доставки, незалежно від того, хто виконував першу милю чи лайнхол. У разі чого ми не кажемо клієнту: «будь-ласка, звертайтесь до оператора першої милі», ми знайдемо посилку, надамо клієнту інформацію та прослідкуємо, щоб відправлення до нього доїхало. 

Ви нещодавно запустили власну авіакомпанію. Навіщо? Виходить, тепер ви виконуватимете лайнхол самі? 

Звичайно. Запуск власної авіакомпанії – це виключно операційна необхідність. Ми хотіли виконувати рейси з нашими посилками самостійно, не залучаючи сторонніх перевізників, щоб отримати контроль та необхідні нам строки. 

Якщо ми обіцяємо доставити посилку до 6 календарних днів, це означає, що ми доставимо її на 4 або 5 календарний день з моменту відправки. Наприклад, якщо ви звертаєтесь до оператора «великої четвірки», то там «доставка 4-5 днів» означає, що вам доставлять на 4 або 5 день, не раніше. Тобто, ми намагаємось доставити посилку раніше вказаних нами термінів. 

Ваша авіакомпанія буде обслуговувати і В2С, і В2В чи якийсь конкретний сегмент?

Всі сегменти, навіть в які ми ще не зайшли. Наприклад, товари, що швидко псуються, фарму, небезпечні вантажі, що потребують спеціальних температурних режимів. Власне, своя авіакомпанія і дозволить нам все це возити.

Ви плануєте, що ваша авіакомпанія стане допоміжною до інших операторів лайнхолу чи хочете повністю забрати собі цю милю?

Так, це буде повністю наша миля. Саме тому ми це й робимо – що не залежати від розкладу польотів наших партнерів та підрядників. Ми хочемо літати самостійно, щоб мати змогу виконувати свої зобов’язання по строкам для клієнтів.

Які у вас зараз потужності? Скільки літаків, який аеропорт обслуговує, яка авіакоманда? 

Наразі триває підготовча робота. Є команда, яка займається проходженням усіх необхідних процедур, щоб отримати сертифікат експлуатанта в ДАСо (Державній авіаційній службі). На це потрібен час, але в середині наступного року ми точно виходимо на власний розклад польотів. Це буде Нью-Йорк-Бориспіль, Бориспіль-Нью-Йорк (JFK-KPB, KPB-JFK). 

Також буде Китай, зараз триває вибір аеропорту – там їх досить багато, як локальних, так і за межами територіального Китаю. Наприклад, Гонконг обслуговує більшість вантажів з Китаю. Плануємо літати в Гонконг, Гуанчжоу, Пекін, Ханчжоу, Умчі і т.д. Вибір залежатиме від того, де будуть консолідовані вантажі наших клієнтів і проходитимуть всі необхідні митні процедури підготовки до перельоту. 

Для початку нам вистачить двох літаків. Я поки що не скажу про вантажомісткість, тому що наразі ми розглядаємо варіанти. Але вона буде достатньою, щоб вивозити той об’єм, який у нас є, і ще лишились потужності для залучення нових вантажів у нових сегментах ринку.

А скільки коштує один такий літак?

Цього не скажу, тому що це закрита інформація. Однак я можу сказати, якою потенційно буде вартість вантажу, який перевозить один такий літак за політ. Це – декілька мільйонів доларів. 

Розкажіть про тарифи «Нової пошти Глобал» та як вони відрізняються від конкурентів.

Тарифи всіх конкурентів на ринку України звичайно відрізняються. Але давайте говорити про сервіс та цінність. Той сервіс, який ми робимо для наших клієнтів, за ті гроші, які ми беремо з клієнта – не робить в Україні ніхто.

Вартість доставки залежить від країни, вартості товару та його ваги. Наприклад, якщо ви замовляєте через NP Shopping зі США, це буде коштувати від $10 за кілограм. І це дуже низька ціна – у конкурентів вона в рази вища. Доставка з Китаю може коштувати ще дешевше, тому що там частину витрат на доставку може брати на себе продавець. 

Взагалі середні цифри дуже відрізняються в залежності від країни. Наприклад, середня вага посилки зі США як правило коливається між 1,7-2,2 кг. При цьому середня вартість самого вантажу – близько $70. Якщо ми говоримо про Китай, то в середньому це 400г або навіть менше, а вартість посилки – $12-17. 

Відповідно, виходить, що вартість доставки зі США це $10-20 плюс вартість самого товару, а з Китаю – $1,5-3 плюс вартість замовлення. 

Як працює NP Shopping?

NP Shopping – це сервіс надання фізичної адреси для доставки посилок з-за кордону. Через нього ви можете зробити замовлення у будь-якому іноземному інтернет-магазині, який приймає українські картки. Це єдине обмеження. Наприклад, компанія Macy’s не приймає картки українських банків, але таких небагато. Переважна більшість найпопулярніших серед українців магазинів – 6РМ, eBay, Carter’s, Victoria’s Secret, Amazon, Ralph Lauren, Zappos, iHerb – не мають з цим проблем, тобто ви можете купувати там що завгодно і отримувати у зручному для вас відділені «Нової пошти». 

З iHerb у нас взагалі пряма доставка – прямо у них на сайті можна обрати відділення «Нової пошти» і отримувати у ньому косметику, вітаміни, добавки. Вони зараз дуже популярні в Україні, ми доставляємо ці посилки у величезній кількості щодня. 

Просто продукцію, яка доступна на iHerb, Amazon та інших, купити з доставкою значно дешевше, ніж купити це ж саме в Україні. Не просто на 20-30%, а інколи на 50%. Ще й можна не сумніватись стосовно оригінальності товару, чого не скажеш про шопінг всередині України. 

А от цікаво: на деяких майданчиках, в тому числі AliExpress, часто вказується безкоштовна доставка, яка дуже популярна серед українців. Насправді вона «зашита» у вартість товару, чи це реально якісь домовленості між продавцем та оператором доставки?

Ми ж з вами дорослі люди і розуміємо, що безкоштовної доставки не існує. Звичайно, багато продавців використовують цей маркетинговий прийом для того, щоб привабити покупця. Насправді за доставку завжди хтось платить: або це повністю робить відправник, або частково відправник, частково покупець, або повністю покупець. 

Для покупця доставка може виглядати безкоштовною, але компанія, яка її виконує, в будь-якому разі отримує гроші за свій сервіс.

Скільки всього наразі гравців на українському ринку міжнародної доставки саме замовлень з інтернет-магазинів?

Це так звана «велика четвірка» (DHL, UPS, TNT, FedEx). Хоча зараз FedEx викупив TNT, і тепер це «велика трійка». Це – експрес-перевізники, які працюють в такому самому режимі, як «Нова пошта Глобал».

А ще є поштові оператори, які також працюють з консолідованими відправленнями. Це і «Укрпошта», і Meest, і ще ряд дрібних операторів.

Яка доля ринку міжнародних доставок сьогодні у «Нова пошта Глобал»?

В різних сегментах вона різна, середньої немає – це були б некоректні підрахунки. 

Якщо говорити про доставки з Китаю, то це приблизно 30%. По США – близько 70%. Це в B2C. 

По експорту ми ще зростаємо, я б не хотів називати цифри, але скоро також будемо домінувати. Думаю, до середини наступного року це буде більше 50%.

Розкажіть в цілому, на яку суму ви доставляєте вантажів за період?

Ми не рахуємо вартість вантажів, ми рахуємо кількість клієнтів, яких ми обслужили, та кількість посилок, які вони отримали. Це два головних показники.

За минулий рік ми доставили 7 млн посилок. В цьому році вже на кінець жовтня ми доставили 7 млн. Тобто ми зростаємо, і я думаю, до кінця року це буде зростання на 25-30%.

Які пікові періоди?

Це Геловін, «День Холостяка», День Подяки, «Чорна п’ятниця», Китайський Новий рік та інші. Люди купують значно більше, трафік посилок зростає в 3-4 рази, а відповідно і об’єми перевезень.

Ми готові до пікових навантажень, наша пропускна здатність змінюється в залежності від того, високий чи низький наразі сезон. До цього сезону ми вже готові, обсяги обробки на складах у нас збільшено. Також ми розширюємо ємності у повітряних суднах, збільшуємо кількість рейсів. Всі посилки будуть доставлені вчасно. Для нас це звичайний рутинний процес – ми знаємо, коли роботи буде більше, а коли менше.

Розкажіть про послуги для бізнес-клієнтів. Що це за компанії і що ви для них робите?

Переважно це представники середнього і малого бізнесу. Ми організовуємо для них логістику – для різних компаній по-різному. Є ті, хто використовує наші послуги на певних ділянках логістичного ланцюга, і ті, хто замовляє у нас повністю весь ланцюг доставки. Для когось ми робимо тільки митне оформлення, а хтось обирає лише доставку, а оформленням займається самостійно.

Кожен клієнт може підібрати для себе той сервіс або набір сервісів, який необхідний саме йому. Я вважаю, що на українському ринку ми – найбільш гнучкі для клієнта в міжнародній логістиці. Ми дуже багато для цього робимо: розробляємо безліч сценаріїв, маршрутів, сервісів для кожного клієнта.

До нас може звернутись юрособа, яка ще сама не розуміє, як почати доставляти посилки. Ми сідаємо разом за стіл і починаємо дивитися, як можемо йому допомогти. Такий підхід дозволив нам вирости з 2000 до 7000 клієнтів. Це в нас і цінують, адже у компаній часто є багато різних обмежень. Ми вчимося ці обмеження долати, скажімо так, протоптуємо нові логістичні стежки, а клієнт іде за нами. 

Насправді за таким сценарієм рухалась вся «Нова пошта» – протоптувала якийсь новий регіон, а потім за нею йшов клієнт. Те саме робимо ми, тільки в міжнародній доставці.

Я проводжу багато перемовин з клієнтами і розумію, що для кожного з них важливо – виходячи з цього і роблю пропозицію. А звідки я взнав, що саме клієнту треба? Це дуже просто: взяв і спитав. Наприклад, ви приходите до мене і кажете: «Мені потрібна доставка». Я можу запропонувати вам стандартний пакет, але все одно задам 3-4 запитання, з відповідей на які зрозумію, чим ми значно більше можемо вам допомогти, а не просто доставити вантаж. Часто клієнти кажуть «А так можна було? А чому я раніше так не робив? Я працюю з конкурентом, і вони мені пропонували тільки це і це…» Платять такі космічні гроші, а яка якість тих послуг? 

Як на вас вплинула пандемія?

Перший час на початку пандемії наш офіс перетворився на цілодобовий штаб. Ми працювали позмінно 24/7. Ми стикнулися з тим, що всі звичні моделі, ланцюги, логістичні маршрути були зруйновані у прямому сенсі слова. Необхідно було терміново будувати все заново.

Окрім цього у багатьох країнах з’явилася така кількість обмежень на ввезення та вивіз різного роду товарів, що інколи доводилося проявляти дива винахідливості в перемовинах та комунікаціях. Наприклад, доставка вантажів з батарейками з Китаю просто зупинилась, нам потрібно було використовувати якісь інші види транспорту, тому що на літаках були жорсткі обмеження від Boeing. Тому ми тимчасово возили вантажі з Китаю поїздами і автотранспортом. І окрім цього з’явилась така кількість нюансів, яка до пандемії нам не могла наснитися в найстрашніших снах. 

Ще до початку пандемії ми прорахували ризики на випадки надзвичайних ситуацій і у наших операційнних логістичних відділів були алгоритми роботи «на випадок, якщо», так скажемо, аварійні сценарії. І коли сталася пандемія, спрацювали просто всі ризики, які ми в ці сценарії закладали. 

Ми навчилися працювати в умовах невизначеності. В деяких випадках ми розповідали партнерам в інших країнах, що їм потрібно зробити для того, щоб обійти якісь обмеження і прийняти вантажі на доставку.

Пандемія досі нас тримає в тонусі і багато чому навчила. Ми від цього тільки виграли.

А як змінилась кількість відправлень через пандемію?

Переважно на всіх ділянках об’єми зросли, тому що люди почали більше замовляти в онлайні. E-commerce виріс у два рази у порівнянні з часами до пандемії. Просів В2В, але незначно.

В цілому, за минулий рік «Нова пошта Глобал» виросла вдвічі.

А як розподіляються прибутки у структурі «Нової пошти Глобал»? Я так розумію, В2С приносить більше?

Звичайно, e-commerce – це наш основний драйвер зростання. Точно не скажу, але на нього припадає близько 70% наших прибутків.

Які плани на майбутнє?

Ми хочемо стати №1. Щоб компанія стала синонімом якісної міжнародної доставки. Щоб коли вам потрібно було купити щось закордоном чи продати щось за кордон, ви навіть не роздумували про те, хто буде виконувати доставку.

Ми хочемо працювати так, щоб люди повністю перестали боятися купувати дистанційно, тим більше з-за кордону с передоплатою. Якщо везе «Нова пошта» – значить все буде добре.

У нас є такий вислів: «Краща доставка – непомітна доставка». І ми будуємо її так, щоб клієнт ні про що не переживав. 

Для В2В-клієнтів ми хочемо забрати на себе всю логістичну частину – щоб ви дбали тільки про продажі та customer-сервис, а ми довеземо товар і переконаємося, що він вручений. Зараз ми активно розвиваємо експорт. Я маю на увазі сегмент хендмейд-товарів від українських майстрів і майстринь, які продаються на Amazon, Etsy і тому подібних майданчиках. 

Я розмовляла з багатьма такими мейкерами, і вони чомусь усі говорили, що доставляють «Укрпоштою».

Це так, але ми сьогодні присутні на всіх тематичних форумах, групах і чатах – і там вже радять працювати з нами. Просто раніше «Укрпошта» була практично єдиним варіантом, тому що на відміну від «великої четвірки» це дешево. А ми запустили послугу експорту тільки в цьому році. І об’єм вже росте, тому що ми гарантуємо гарні терміни доставки і якісний сервіс. А ціни у нас практично на рівні з конкурентами. Клієнти, які спробували, потім кажуть: «Де ж ви раніше були?». 

А на які майданчики продають українці?

Продавці працюють здебільшого на Amazon, eBay та Etsy. Є ще ряд дрібних майданчиків. А деякі працюють на пряму. Наприклад, компанія Yakaboo продає продукцію зі свого сайту на весь світ і розміщує свої товари на інших сайтах. Тобто якщо людина живе в Канаді, вона може зайти на сайт Yakaboo, обрати книгу, оплатити з картки свого канадського банку, і ми йому доставимо її через «Нову пошту Глобал».

Точно так само є клієнти, які купують на Amazon та Etsy товари наших виробників, можуть замовити доставку через «Нову пошту», якщо цей варіант додав продавець. 

Загалом ми обслуговуємо експорт більше ніж в 200 країн. Але основна частина експорту – це Америка та Європа. Саме у цих двох регіонах купують товари українських виробників.

Як ви оцінюєте законодавчі ініціативи у сфері логістики? На кшталт сумнозвісних «22 євро» або законопроекту 4279, в якому є норма про відслідковування посилок по паспортним даним.

Будь-які ініціативи держави спрямовані на обмеження українців. Я ще не зустрічав ініціатив, на які б сказав «Вау, вперед, ось вам зелене світло». 99,99% щось обмежують. Інколи ці ініціативи дурні, інколи дуже дурні, але вони існують, і ми з цим працюємо. 

Тут є важливий нюанс. До багатьох ініціатив, які намагаються запровадити депутати, держава насправді сама ще не готова. Ми як комерційна компанія більш швидкі та гнучкі з точки зору організації, перебудови внутрішніх процесів, операційки, логістики, більш компетентні, ніж держава. А держава в якісь речі заходить, не розуміючи, до чого це призведе в результаті для самої держави.

Вже було декілька законопроектів, коли вони щось запроваджували, потім відміняли, тому що розуміли, що самі не впораються. 

Наприклад, коли вводили обмеження податкового ліміту. Операцій стало б в рази більше, а потужностей для адміністрування цих податків не було. Держава виявилася не готовою, тому законодавча ініціатива так і не запустилася – її відмінили. Думаю, та сама доля чекає на більшість із законодавчих ініціатив у сфері доставки.

Ми завжди приймаємо участь у обговореннях таких ініціатив, ми є в багатьох групах з-боку бізнесу, асоціаціях, і завжди боремося проти будь-яких обмежень. Зазвичай нам це вдається. А коли ні, то ми можемо на якийсь час відтермінувати введення якоїсь норми, поки вона на обговоренні. Ми робимо все можливе, щоб чергові «покращення» не відображались на наших клієнтах або принаймні не сильно погіршували їхній досвід.