Як працювати з клієнтами під час війни — досвід «Нової Пошти»

Марина Березюк, керівниця напрямку CRM в компанії «Нова пошта», підготувала для AIN.UA колонку на тему роботи з клієнтами. Цей досвід може стати у нагоді, зважаючи на розміри компанії, географію роботи та число клієнтів.

Ця весна мала нести відновлення і розвиток. Ми тільки відійшли від дворічної пандемії і мали надію на повернення до нормального життя. З таким настроєм ми зустріли 24 лютого і повномасштабний наступ. Ми не встигли відійти від попередніх випробовувань, як отримали нові, ще важчі.

Переважна більшість українців тією чи іншою мірою травмовані війною. І це треба враховувати, коли спілкуєтеся зі своїми клієнтами. Багато бізнесів повертаються до роботи з клієнтськими базами, щоб відновлювати прибутки, платити податки та наближати перемогу. Але комунікація бізнесу не може бути такою ж, як до 24 лютого. В цій колонці я розкажу, як перебудувати свої стосунки з клієнтами у нових обставинах. 

Адаптуйте та актуалізуйте контент: ви переживаєте війну разом з клієнтами

Днями один з провідних банків надіслав мені пакетну пропозицію, зазначивши, що вона дуже вигідна. Презентація, яку я отримала від менеджера, рясніла бонусами: «Швидке проходження паспортного контролю в аеропорту “Бориспіль” з нашою золотою карткою» та «знижки на паркінг у Борисполі».

Я зрозуміла, що презентацію створили до 24 лютого. Тепер банк прийняв рішення повернутися до роботи з клієнтами, але менеджер не подумав, що пропозицію треба актуалізувати. Вже півроку з Борисполя не літають цивільні літаки, і чергове нагадування про минулі подорожі та втрачене мирне життя може боляче вдарити по тих, хто це читатиме. До того ж, банк пропонує знижки на послуги, які не існують, та повністю ігнорує повномасштабну війну.

Світ після 24 лютого змінився, і це має бути відображене у ваших рекламних матеріалах та зверненнях до клієнтів. Навіть якщо пропозиції лишаються актуальними, брошура не має виглядати так, ніби війни не існує. Оновіть контент з огляду на нові обставини. Війна — це основне, що зараз хвилює усіх українців, а ви маєте бути з ними на одній хвилі. 

Будьте обережними у спілкуванні: ви не знаєте, що довелося пережити клієнту

У 2015-му році я керувала клієнтським сервісом в одній великій міжнародній компанії. Ми були відкриті до спілкування з покупцями, і я подекуди зустрічалася з незадоволеними людьми особисто. Один чоловік прийшов до мене в офіс і влаштував скандал через дрібницю. Наша розмова була скоріше його монологом, від компенсації він відмовився, і я була незадоволена собою, що не змогла знайти спільну мову з клієнтом. 

Наступного дня він подзвонив мені, вибачився, і сказав, що днями його рідний брат загинув в АТО, тому він дуже знервований і не може контролювати свої емоції. Я зрозуміла, що проблема була не в мені, і навіть не в сервісі бренду. Він просто не міг впоратися з бідою, тому підсвідомо шукав, куди подіти внутрішній розпач і злість. 

Зараз в Україні дуже мало людей, яких би не зачепила війна. Хтось втратив житло, хтось був у окупації, у когось загинули близькі, мільйонам людей довелося евакуюватися і покинути свій дім, і чи не у кожного зараз на передовій хтось з близьких та друзів. Здебільшого, ви не дізнаєтеся, в якій ситуації опинився конкретний клієнт. Але вірогідність, що він пережив серйозне потрясіння — дуже велика. Важливо враховувати це, коли спілкуєтеся з клієнтами через будь-який канал зв’язку: в месенджері, по телефону або навіть в розсилках. Кілька разів перевіряйте, чи не може ваш меседж тригернути людину, яка пережила щось страшне. 

І будьте терпимішими до людей, які різко відповідають, або спілкуються на підвищених тонах. Можливо, справа не в вас, і не в них, а в обставинах, у які вони потрапили, і у горі, яке пережили. 

Не беріть близько до серця все, що пишуть клієнти: інформацію треба фільтрувати

Моральний стан у усіх, хто від імені вашої компанії комунікує з клієнтами, надзвичайно важливий. Це впливає на якість комунікації, і відповідно — на бізнес-результати компанії. Але це двосторонній процес: клієнти також впливають на моральний стан менеджерів, працівників контакт-центру. 

Інформація — це їжа для мозку. Коли ми їмо багато, або неякісно — маємо проблеми зі шлунком. В наш час ми споживаємо надто багато інформації, і мозок не в стані її перетравити. А після 24 лютого люди стали відкритіші — вони мають потребу виговоритися, озвучити свої страхи та болі. Часто вони звалюють це все на найближчі «вуха» — наприклад, представнику вашої компанії.

Але інформацію, яку ви отримуєте від клієнтів, потрібно суворо фільтрувати. Треба ставитися з розумінням до бажання людей виговоритися і повідомити вам новини, які вони прочитали у соцмережах. Але й не пропускати через себе всю отриману інформацію. Навчіть своїх співробітників включати фільтри і не реагувати емоційно на все, що вони можуть почути від клієнтів.

Піклуйтеся про ментальне здоров’я менеджерів: вони «на передовій» вашого бізнесу 

Робота контакт-центрів кардинально змінилася. Раніше менеджери та оператори потрібні були здебільшого для того, щоб допомогти клієнту щось зробити: замовити послугу або товар, сплатити за неї, оформити доставку чи проконсультувати щодо асортименту. Це умовно «позитивне спілкування»: менеджер допомагає людині і отримує подяку.

У цифровому світі все більше операцій виконуються без прямого контакту з людиною: через додатки, боти та сайти. Це значить, що головною функцією відділів клієнтського сервісу стала робота з негативом: тепер до них звертаються тоді, коли щось йде не так, або процедура надто складна. Тепер це люди, які постійно вирішують нестандартні ситуації та акумулюють негатив. Додаємо до цього військовий стан, коли вся країна перебуває в стресі. 

Тому потурбуватися про ментальне здоров’я своїх працівників, які напряму контактують з клієнтами, варто вже зараз. Все більше компаній організовують для них консультації з психологами, або вводять позицію психолога в штат. Інакше ви втрачатимете працівників, а якість їхньої роботи падатиме.

Жартуйте з командою, але не з клієнтами: вони надто чутливі під час війни

В психології є поняття «копінг-стратегія». Це свідома поведінка, яка допомагає людині впоратися зі стресовою ситуацією. У українців надзвичайно хороше почуття гумору, ми створюємо меми в будь-якій незрозумілій ситуації, і це допомагає нам переживати найгірші випробовування. Це і є наша «копінг-стратегія».

Використовуйте цей інструмент для того, щоб підтримувати хорошу атмосферу у команді клієнтського сервісу. Гумор дозволяє розрядити атмосферу і покращити стан працівників під час війни.

А от з клієнтами потрібно жартувати дуже обережно: лише з постійними, і з тими, хто точно зрозуміє та оцінить ваш жарт. Під час війни цим краще не зловживати. Ви ризикуєте пожартувати з людиною, яка вчора втратила когось з рідних, або пережила великий стрес. Важко знайти більш недоречний момент для жартів.

Загалом комунікація брендів з клієнтами після 24 лютого стала теплішою та відвертішою. Зараз усі українці переживають спільний біль, згуртувалися довкола спільного ворога і разом проходять через велике потрясіння. Це час, щоб сформувати найбільшу лояльність до вашого бренду і вибудувати найтепліші стосунки — або зіпсувати їх назавжди.

Автор: Марина Березюк, керівниця напрямку CRM в компанії «Нова пошта»