Чому ПУМБ відмовляється від веб-банкінгу і переводить користувачів в додаток — кейс

Великий український банк ПУМБ розпочав поетапне згортання веб-банкінгу. З липня у веб-версії ПУМБ Online стали недоступні платежі(інший функціонал залишиться для активних користувачів сервісу). Користувачам, які не користувався веб-сервісом протягом останніх трьох місяців, та новим клієнтам банку десктопна версія відтепер недоступна взагалі. Натомість їх переводять на мобайл.

Директор департаменту розвитку digital-бізнесу та дистанційних каналів ПУМБ Михайло Сергієнко в бліц-інтервʼю AIN.UA розповів, чому у банку вирішили стати mobile-first і що буде з вебом.

Десктоп vs. мобайл

Однією з причин відмови від десктопної версії стало зниження кількості активних клієнтів веб-версії. 

Ми другий рік поспіль бачимо зниження кількості активних веб-користувачів та тривалості сеансів. Наприкінці 2021 року кількість активних користувачів веб-версії становила 3% від усієї кількості користувачів ПУМБ Online. Зараз їх кількість менше 1%. 

Разом із тим, кількість користувачів мобільного банкінгу ПУМБ Online швидко зростала. Станом на початок вересня 2022 року, майже 70% усіх роздрібних клієнтів банку є активними користувачами ПУМБ Online. Доля користувачів додатку серед них – 99%.

Як згортають веб-версію банкінгу в ПУМБ

З липня 2022 року веб-версія ПУМБ Online стала недоступною для здійснення платежів. Всі інші функції (управління рахунками, картами, перегляд банківських документів, перегляд балансу, стану рахунку, запит виписок та інші сервісні операції) залишиться активним та доступним для активних користувачів сервісу.

Неактивним користувачам, тобто тим, хто не користувався сервісом протягом останніх трьох місяців, та новим клієнтам банку десктопна версія повністю недоступна.

Ми попереджали клієнтів заздалегідь, були пуш-повідомлення, банери на сайті та інша комунікація. Також, з клієнтами працювали співробітники КЦ та відділень, які допомагали встановити додаток та ознайомлювали клієнтів із функціоналом додатку.

Насправді, кількість скарг була значно меншою, ніж ми очікували. Це зайвий доказ зручності та безпечності роботи із додатком ПУМБ Online та ефективної комунікації із клієнтами, які були завчасно попереджені про зміни.

Чому ПУМБ вирішили відмовитися від десктопної версії банкінгу на користь додатку

Є декілька причин, чому ми рекомендуємо обирати саме мобільний додаток.

По-перше, розробляючи та постійно оновлюючи сервіси у додатку, ми фокусуємось на створенні та наданні кращого клієнтського досвіду. У ПУМБ Online клієнтам доступні усі банківські та фінансові послуги, 24/7:

• daily banking (перекази з картку на картку без комісії, сплата комунальних послуг без комісії, поповнення рахунків мобільних операторів без комісії та інші послуги), 
• digital office (відкриття віртуальних карток, депозитів та кредитів онлайн, отримання виплат від Фонду гарантування вкладів фізичних осіб, отримання виписок та інших сервісів),
• сервісні операції,
• програми лояльності,
• кешбек-програми банку та партнерів (до речі, кешбек нараховується як на власні, так і на кредитні кошти),
• реферальні програми,
• небанківські сервіси (продаж патріотичного благодійного мерчу в рамках проекту «Ми однієї крові», страхування та інші сервіси).

ПУМБ Online сьогодні вже більше ніж просто додаток банку, це фінансова платформа, яка допомагає клієнтам вирішувати різні споживчі проблеми та завдання, пропонуючи їм корисні продукти та сервіси. 

По-друге, додаток є більш технічно досконалим ніж веб-версія. Ми постійно інвестуємо в технічне удосконалення додатку. До того ж, мобільний додаток більш безпечний, ніж десктопний інтернет-банкінг, завдяки прив’язці до IMEI пристрою і номеру телефону

І третє – доступність входу. За допомогою додатку ПУМБ Online можна стати клієнтом банку у декілька кліків, це значно розширює можливості клієнтів: не треба йти у відділення, збирати папери, спілкуватися із співробітником банку тощо.

Чому це цікаво?

Україна – одна з передових країн дистанційного банкінгу. Першим повноцінний інтернет-банкінг своїм клієнтам запропонував «ПриватБанк». Згодом популяризація смартфонів призвела до появи першого mobile only банку monobank, успіх якого продемонстрував високий рівень прийняття українським суспільством новітніх технологій у фінансовій сфері.

Якщо раніше банки намагалися повторити успіх «Приват24» у вебі, то сьогодні ще більш актуальним став приклад monobank. Багато традиційних банків і навіть небанківських компаній вже запустили дуже схожі мобайл-продукти: izibank, «Спортбанк», «БВР» та багато інших.

Як демонструє досвід ПУМБ, веб втрачає свою актуальність для користувачів – вони все частіше користуються банківськими послугами зі смартфону замість компʼютеру. І банкам стає невигідно займатися технічною підтримкою та вдосконаленням веб-версій, натомість краще сконцентруватися на створенні конкурентного досвіду на мобайлі. Вірогідно, все більше українських банків йтиме цим шляхом.