«Магія» гостинності — константа управління готелем Maestro Hotel Management

Відпочинок — це не забаганка, а необхідність, особливо у складні часи. Це час, який можна провести з рідними та близькими, щоб відновити сили та наповнитися енергією для подальших звершень. Тому навіть під час війни сфера гостинності має дарувати людям можливості для повноцінного відпочинку та висококласний сервіс.

Сьогодні ми поспілкувалися з CEO керуючої компанії Maestro Hotel Management. У бізнес-портфель компанії входять:

• культовий M1 Club Hotel на березі моря;

• готель із справжнім італійським духом IL Decameron;

• а також готель, натхненний легендарною Wall Street з однойменною назвою, та ще 10 не менш цікавих об’єктів.

Останні кілька років стали справжнім випробуванням для готельєрів по всьому світу: два роки пандемії ознаменувалися масовим продажем готельного бізнесу та банкрутствами. Тоді вижили лише ті готелі, які переформатувалися на внутрішній ринок, але на Україну чекало нове потрясіння — війна.

Едуард Режинський поділився своїм баченням того, як досягати успіху у світі, де довгострокові гарантії більше не діють, розповів про роботу з персоналом в умовах економічного хаосу та поділився непорушними правилами поведінки з гостем.

Персонал — основний актив

«Готель — це не просто стіни, наповнені гарними меблями. Готель — це люди, які створюють магію для гостей. Я завжди говорю своїм співробітникам, що у The Ritz-Carlton, Four Seasons працюють такі ж самі люди, як і ми. Але ми можемо краще. Для цього нам потрібно просто любити свою справу та робити її на висоті. Підготувати номер для гостя на найвищому рівні, зустріти його, підгадати пам’ятну дату, дати йому найкращий сервіс, на який він не чекатиме. Адже насправді високий сервіс — коли гість отримує більше, ніж чекає».

У моноготелів набагато менше можливостей для подолання кризи, на відміну великих мережевих компаній. Порожні об’єкти не можуть існувати. Тільки персонал може зробити успішним будь-який об’єкт розміщення, навіть якщо він знаходиться в лісі та виглядає як курінь. Якщо в ньому буде та магія, яку створюють люди, він буде затребуваний. Тож втрата команди — це смерть готелю.

Якщо мета зберегти бізнес — не будівлю, а саме бізнес, необхідно зрозуміти, як він був сформований. Мережеві компанії наголошують на уніфікованих стандартах, які незмінні в різних готелях та в різних країнах. Їм не важливо який персонал працює — важливо як він виконує стандарти. Тому проблема плинності кадрів для них незначна.

«Наша керуюча компанія наголошує на індивідуальному підході. Ми формуємо стандарти, які є унікальними для кожного об’єкта і ґрунтуються на характерному «tone of voice», цільовій аудиторії та очікуванні гостей. Персонал також навчається виходячи з наповнення та призначення готелю, щоб повною мірою передавати його зміст. У кожному об’єкті є відомі «фішки», як фірмова особливість. Це можуть бути, наприклад, усім відомі устриці з Prosecco на сніданок у M1 або особливий підхід до потреб журналістів у бізнес-готелі Alexandrovskiy».

Трансформація індустрії

Під час пандемії багато готельних підприємств швидко змінили свої стандартні операції та активності, щоб трансформувати готелі у лікарні, карантинні центри, офіси. Це видно з прикладів таких компаній як Hilton, IHG Group, NH Hotel Group, Wyndham Hotels and Resorts. Готелі в Україні не мають варіантів для подібних трансформацій.

«Не має значення, чим викликана криза: пандемією, війною, виверженням вулкана, — готель має залишатися готелем. Завжди».

Готель — це місце, в якому гості перебувають тимчасово і повинні завжди почуватися затишно. Готель не може бути клінікою, військовою базою або ще чимось іншим. Якщо відбулася така кардинальна трансформація — це не про готельний бізнес, а лише про гроші. І що буде в результаті з об’єктом, з брендом? Я не поділяю таку політику і вважаю, що має бути чітке бачення шляху, яким ви йдете і робити це потрібно у що б то не стало.

«Кризи минають, вони були у минулому і будуть у майбутньому — все це тимчасово. Чи існував The Ritz-Carlton під час Другої Світової війни? Так й існує досі. Просто вони не зійшли зі свого шляху, не змінили своєї головної мети та залишалися The Ritz-Carlton завжди».

Трансформація можлива тільки в рамках покращення якості відпочинку гостя в готелі. На цей час на перше місце вийшло питання безпеки: необхідно забезпечити укриття, резервне освітлення, запаси питної води, і все це було дуже швидко нами реалізовано.

Cross-selling

Стрижень, базис — це готель із ресторанним комплексом. Але ми зацікавлені в тому, щоб гість проводив у нас якнайбільше часу і навколо цього і починають формуватися крос-продажі. Ми повинні організувати його дозвілля, не відступаючи від основної концепції, тому що в управлінні Maestro Hotel Management різні об’єкти й у кожного різне споживче поле. Десь це можуть бути сім’ї, десь пари, десь ділові туристи — це ті групи гостей, навколо яких формується комплекс крос-продажів.

«Наприклад, основною мотивацією приїзду гостей до готелю М1 було море та наші вечірки. І природно, зважаючи на поточні події, море заборонено, а комендантська година поклала край вечіркам. Отже, основні цінності для споживача, для нашого гостя зникли й ми почали формувати нові. Ніхто не очікував, що в Одесі можливий хоч якийсь курортний сезон і перед нами стояло, здавалося б, нездійсненне завдання. Але ми трансформували зону басейну, щоб гості все ж таки могли плавати в морській воді та засмагати, почали проводити культурні заходи, наприклад, виставки картин одеських художників, зробили кінотеатр прямо на пляжі у безпечній зоні. Раніше ми не могли цього зробити через велику масу відпочиваючих, а тепер для цього з’явилася можливість, якою ми й скористалися».

Інші об’єкти також вимагали нововведень, щоб зберегти привабливість для гостей, а отже й рентабельність. Так п’ятизірковий готель Villa Le Premier, розташований всього за 50 метрів від моря, втратив свою очевидну перевагу. Але кіновечори біля води, ресторан з високою кухнею та можливість безпечного відпочинку біля басейну вдихнули в нього друге життя. P1 Prosecco Bar став культурною точкою тяжіння за рахунок lounge-відпочинку під живу музику та заходів, пов’язаних із мистецтвом. Наприклад, виставка картин молодої та популярної художниці Соні Морозюк створила навколо об’єкта необхідний ажіотаж.

Ми використовували різні маркетингові прийоми: анонсували акції «три ночі за ціною двох», пропонували локації для фотосесій — дизайнерські інтер’єри Wall Street або пейзажі М1, безперечно, надихають на чудові кадри. Такі крос-продажі не орієнтовані на додатковий заробіток. Мотивація — продовжити проживання гостя у нашому готелі та зробити так, щоб йому було цікаво, щоб він повертався до нас, знаючи, що йому ніколи не буде нудно.

Після перемоги Україна буде дуже популярною країною, безумовно, привабливою для інвестицій. І сфера гостинності є однією із ключових галузей, яка формуватиме позитивний імідж країни. Тому зараз перед готельєрами стоїть завдання не лише зберегти свій бізнес, а й рухатися шляхом постійного вдосконалення, підвищуючи якість сервісу та унікальність послуг.