«З мільйоном не склалося, але ми почали заробляти». Чого досяг «Банк Власний Рахунок» за рік

У вересні 2021 року запустився власний mobile-only банк Fozzy Group «Банк Власний Рахунок» (БВР). Продукт одразу працював у повній синергії з однойменною програмою лояльності мережі магазинів «Сільпо» і пропонував гостям ще більший кешбек від їхніх покупок. За рік банк вийшов на беззбитковість, залучив 150 000 клієнтів, серед яких вже не тільки гості «Сільпо». Про те, як розвивався БВР увесь цей час, що змінилося та як вплинула війна на стратегію продукту, редактору AIN.UA в інтервʼю розповіла керівниця проекту Христина Кармазіна.

Минуло більше року, як запустився «Банк Власний Рахунок». Що змінилось за цей час? 

За цей час ми багато зробили у додатку. Ми зробили транскордонні перекази і навчилися працювати з комерційним курсом. Це було дуже важливо, тому що курс зараз динамічний, не можна спиратися тільки на курс НБУ і платіжних систем. 

Ми додали фанову історію з чеками «Сільпо». У нашому додатку можна подивитися контент чеку, і що найважливіше і наймиліше, передбачення, які ти отримав на чеку, можна далі порівнювати, – чи справдилося. Це дуже прикольна історія. 

На початку війни банки з Mastercard працювали, щоб можна було знімати готівку на касах не тільки «Сільпо» і збільшити ліміти на зняття.

Зараз на касах «Сільпо» можна знімати до 6000 грн. До цього максимальний ліміт був 500 грн. Це додало нашим гостям, і взагалі українцям, впевненість, що готівку ти можеш зняти усюди. Не потрібно переживати, штурмувати банкомати. 

У нас дуже класна реєстрація. Ми за цей рік зробили неймовірне – щоб зареєструватися у нас, треба до 5 хвилин. Ми аналізуємо кожен екранчик реєстрації: хто, де залишився, яка конверсія. І поліпшуємо це постійно. 

Ми дуже багато вклали ресурсів у відеоідентифікацію. Вона дозволяла зв’язатися оператору з гостем, провести інтерв’ю, подивитися, що точно він реальний, і після того прийняти його реєстраційну форму. Але стикнулися з тим, що у гостей нестабільний інтернет, можливе переривання, гість не завжди один (бігають діти, загавкала собака, увімкнули телевізор у сусідній кімнаті)… Це все заважало пройти процес відеоідентифікації, прописаний регулятором. Конверсія була дуже низька, тому ми відключили цю фічу. Ідея класна, але custom experience не підтримав її. 

Ми перейшли на сканування документів та «Дію», і «Дія» зараз – головний інструмент для ідентифікації і верифікації гостей. Для нас це теж висновок.

Які результати по кредитам? Багато банків зараз стикаються з тим, що знизилось повернення кредитів. 

У нас дуже гарні показники по так званому «бед-портфелю». Бед-портфель – це коли ти дав гроші в кредит, а їх не повернули. Лише близько 3% наших гостей виходять на прострочку 30 днів. Також спостерігаємо сплеск погашення прострочки на більш пізніх строках (понад 90 днів). Це один з найнижчих показників у банківській сфері. 

Банки отримують кошти від ринку, наприклад, на депозити або поточні рахунки (у нас це «Назбиратус»), і з цих коштів кредитують інших. Якщо ці кредитні кошти не повертають, то віддати їх тим, хто надав ці кошти, складніше.

Якщо роздавати кредити направо і наліво по 100 000 грн, бед-портфель стає дуже великий, і тоді банк починає думати не про стратегію розвитку, а як втриматися на плаву. 

У нас інша була стратегія – розумне кредитування. Тільки 35% гостей отримали кредитний ліміт. І 75% тих, кому ми надали кредити, ними користується. З початку війни ми залишили до 15 000 грн тим, хто ці кредити використовує; і до 5000 грн – тим, хто не використовує. Тобто на нас можна було покластися. 

Всередині літа ми вийшли на беззбитковість. Тобто ми окупили витрати власників на реалізацію нашого проєкту і далі почали заробляти. Якщо б ми накредитували на 100 мільярдів, і 10% були б не повернуті, нам би було дуже боляче. Ти ставиш гроші, які тобі не повернуться, у резерв, а ці резерви повинен покривати зі своїх прибутків. В нас мінімальні резерви, дякуючи розумному та обережному кредитуванню. 

Скільки у вас користувачів? Чи вдалося виконати поставлені цілі по залученню клієнтів?

Ми офіційно запустилися у вересні 2021 року, і були як у тій книжці «від нуля до одиниці». Ми вкладали багато в маркетинг, в магазини «Сільпо», у нас була новорічна акція, у нас були новорічні ролики, ми їх у діджитал просували, ми тільки починали наш Instagram. В результаті, на початку березня 2022 у нас було 50 000 відкритих карток. 

Зараз у нас 153 550 гостей (на 26 вересня). Ми б хотіли і більше, але з мільйоном не склалося – давайте будемо реалістами. Ми не ставили собі планів по кількості гостей. У нас був порахований бюджет, у нас була порахована фінансова модель, на яку ми орієнтувалися: якщо у нас буде стільки гостей, то прибуток буде окуповувати наші витрати, і ми зможемо заробляти. І ми цей план виконали. Ми не просто вижили – ми розвивалися та ще й стали дохідними, і далі розвиваємося.

У нас ще і зовнішні фактори постійно змінюються. Всі плани, які у вас були, буль-ласочка, покладіть на поличку.

Якщо відповідати на запитання, чи задоволена я та наші власники тим, чого ми досягли? Так. Хотілось би більше? Завжди.

Можна було б зробити щось краще? Мабуть так. Інакше? Можна було б. Наприклад, я б не дуже орієнтувалась на відеоідентифікацію. Але все ж таки це дуже класний досвід.

Якими темпами зростає користувацька база? Як це можна порівняти з довоєнними темпами? 

Динаміка зростання у нас нерівномірна. Наприклад, 2 тижні тому ми зупиняли реєстрацію, тому що ми з нею не справлялися. І у нас реєстрація замість 5 хвилин займала 2-3 години, доба і більше. Чи могли ми передбачити цю хвилю? Ні, тому що вона ситуативна. 

Тому сказати, що у нас кожного дня 2000 реєстрацій, не можна. Іноді так, іноді менше, а іноді по 4000 реєстрацій, і тут ми дуже швидко адаптували свою систему, оптимізували процеси, щоб скоротити таймінг по реєстрації. 

Як війна вплинула на розвиток? 

Війна додала швидкості. Ми і так діяли як стартап – без довгих узгоджень. Придумали – зробили, придумали – зробили. 

Змінилась стратегія: ми швидше повинні були прийти до фінансових результатів. Це важливо, тому що під час війни дуже складно інвестувати. Якщо в тебе немає прибутку, то немає грошей для інвестування – такий цикл. До війни у нас була інша стратегія стосовно того, коли ми отримаємо прибуток, який він буде, з яких операцій та ін. Але тепер ми не могли бути впевненими, що ті гості, на яких ми розраховували, залишаться з нами, і ми зможемо на цьому заробляти. Тому ми переформатувалися, передивилися свою фінансову модель. 

Є продукти, які nice to have, вони безкоштовні, вони про лояльність, але є і інша сторона – про дохідність проекту для його виживання. Наприклад, ми зайшли на ринок з безкоштовними Р2Р-переказами, тому що всі на ринку це робили. Але перекази на картки закордонних банків не безкоштовні, – і тут нормально, що є банківська комісія, і банк починає на цьому заробляти. До речі, тільки 8 банків в Україні роблять транскордонні перекази, тобто перекази на картки інших банків. Це не масова історія, але вона дохідна. 

Примітка: Національний банк з 5 жовтня повернув заборону на Р2Р-перекази з гривневих платіжних карток українських банків на картки іноземних банків. Всі банки зупинили цей сервіс для клієнтів.

Ви не плануєте виходити за рамки «Сільпо»?

До нас приходять гості, які ніколи не купували нічого в «Сільпо». З них приблизно 15% стають гостями «Сільпо». Це дуже класний приклад. Є велике сонце «Сільпо», а ми – така маленька планетка, що оберталась навколо нього і отримувала від нього енергію: гостей, підтримку, дистрибуцію. Але зараз наші гості, які прийшли на банківську історію, стають гостями “Сільпо”. Сформувалась синергія, коли ми одне одному приводимо гостей. 

Ми з самого початку орієнтувалися на гостей «Сільпо»: ми їх знали, ми їх поважаємо, ми знаємо їх продуктову корзину, ми бачимо, як вони часто приходять у наші магазини. Нам здається, що ми розуміємо їх потреби. Тому ми – продовження lovemark «Сільпо». Тобто, «ми – для гостей Сільпо». 

Чи використовують гості «Сільпо» картки інших банків? Так, але ми трошки будемо краще, ми будемо давати кращий кешбек. Після початку повномасштабної війни банківська сфера прибрала кешбеки, тому що їх просто немає з чого давати. Українці почали драматично скорочувати своє споживання і переорієнтовуватися, намагаючись зекономити. 

Ми залишили кешбеки в «Сільпо». Домовились з нашим стратегічним партнером Mastercard про те, що впродовж 2 місяців ми давали подвійний кешбек балами за всі купівлі в «Сільпо». І в нас відбулися просто такі результати, що ми навіть трохи не очікували. У нас більше, ніж на 30% відбувся ріст товарообігу – набагато більше, ніж на показник інфляції. 

Як просуваєте продукт? Чи змінилась стратегія комунікації через війну?

Так, до війни ми були «про радість» і у відповідному тоні комунікували з нашими гостями. З початком повномасштабного вторгнення ми зрозуміли, що повинні бути «про турботу». У квітні ми відновили рекламну компанію на залучення гостей з діджитал каналів. Вона була для нас досить успішною, у порівнянні навіть з довоєнним періодом. Тобто це широке охоплення. 

Ми розвиваємо свої власні ком’юніті – Facebook i Instagram. Ми пишаємося тим, що наш контент не є типовим для банків. Наприклад, якщо ви зайдете на наш Instagram, то побачите, що ми не пушимо банківську історію – у нас на неї припадає десь 15%, і це дуже класно відгукується у гостей.

Здебільшого там публікації про те, до чого зараз лежить душа: про нашу літературу, про кіно, про мистецтво, про мову… Цікавинки на рівні нашої національної ідентичності. І це ми міксуємо з фінансовими порадами, зі свідомим споживанням. Ми про те, як дати нашим гостям і навіть тим, хто поки що не є гостем, цікаву інформацію, а не лише про акції і «купи-купи». 

Окрім екосистеми «Сільпо», чим БВР відрізняється від інших мобільних банків?

Ми, мабуть, самий не типовий банк, бо в нас не клієнти, а гості, і ми це трансформуємо в усьому: в нашій комунікації, в роботі нашого контакт-центру. У нас був День народження, я зробила пост у Facebook і скопіювала деякі відгуки про наш застосунок від гостей. 

Ми розуміємо, що ми не єдина картка у гостя в його гаманці, але якщо він нас згадує з приємністю і буде завдяки цьому нами користуватися, – це дуже круто.