Як перетворити незнайомців на лояльних клієнтів. Поради від СEO Stripo

Онбординг користувачів підкреслює цінність вашого продукту, дозволяє користувачам отримати максимальну користь від вашого рішення та зменшує кількість звернень до служби підтримки. У колонці для АIN.UA Дмитро Кудренко, Founder та CEO SaaS-продукту Stripo розповідає, чому онбординг — це необхідність, а не примха.

Що таке онбординг користувачів?

Онбординг користувачів — це процес, який переносить людей від сприйняття, переживання та прийняття цінності продукту до покращення їхнього життя. Цей процес визначає, чи буде клієнт продовжувати користуватися вашим продуктом, чи покине його через кілька місяців або навіть днів. 

Чому онбординг користувачів настільки важливий

«У вас ніколи не буде другого шансу справити гарне перше враження»,

Віл Роджерс.

Ефективний онбординг користувачів — це не лише навчання людей тому, як правильно користуватися вашим продуктом. Цей процес також повинен забезпечити привітне ставлення до клієнтів і дати їм змогу відчути, що їх шанують.

Ефективний онбординг залучає нових користувачів за допомогою якісно розробленого контенту, допомагає їм зрозуміти, як успішно користуватися вашим продуктом, і розкриває його цінність. Все це також може дозволити вам підвищити рівень утримання клієнтів і знизити витрати на залучення користувачів.

Чотири ознаки того, що у вас слабкий онбординг користувачів

Є 4 певні ознаки того, що ваші клієнти можуть зіткнутися з проблемами під час онбордингу:

1. Користувачі не заповнюють реєстраційні форми.
2. Користувачі завершують процес реєстрації, але ніколи не використовують ваш продукт.
3. Користувачі не переходять на платний тарифний план.
4. Користувачі переходять на платний тарифний план, але припиняють користуватися вашим продуктом після оплати першого рахунку.

Якщо будь-яка з цих проблем вам знайома, дуже важливо попрацювати над вашим процесом онбордингу, щоб уникнути відтоку користувачів і підкреслити цінність вашого продукту. Отже, тепер, коли ви знаєте про проблему, як можна її вирішити?

Три етапи для онбордингу нових користувачів та покращення адаптації

Аби клієнти швидше звикли до вашого продукту, вони повинні пройти наступні етапи:

1. Момент усвідомлення цінності (MVP)

Це момент, коли користувач вперше уявляє ваш продукт в контексті своєї реальної проблеми. Наприклад, він може усвідомити це під час перегляду вашого сайту ще до процесу реєстрації.

2. Момент реалізації цінності (MVR)

Тут клієнт повинен досягти очікуваного результату, вперше використавши продукт, щоб усвідомити його цінність і застосувати на практиці. 

3. Момент прийняття цінності (MVA)

Фінальний етап — це період часу, коли користувач починає використовувати ваш продукт на регулярній основі та інтегрує його у своє життя. 

Ось приклад того, як ми бачимо шлях цінності в Stripo:

• MVP: користувач розуміє, що Stripo — це платформа для створення листів, яка може допомогти йому розробляти листи швидше і простіше.

• MVR: користувач створює, налаштовує та експортує перший лист.

• MVA: користувач повертається для створення нових листів (90% клієнтів, які залишаються з нами після етапів MVP та MVR).

Фреймворк EUREKA для досконалої адаптації користувачів 

Оскільки тепер ви знаєте більше про винятковий процес залучення користувачів, настав час дізнатися, як можна забезпечити ідеальне перше враження для вашої аудиторії. Ви можете зробити це, виконавши наступні шість простих кроків:

1. Сформуйте свою команду (Establish your team)

Колективний підхід дозволить вам надати користувачам особливий досвід, підкреслити цінність вашого продукту та навчити їх, як правильно ним користуватися. Ось чому дуже важливо створити команду онбордингу з наступними юнітами:

• Продуктовий юніт, що коротко знайомить нових користувачів з продуктом і допомагає їм якнайшвидше оцінити його цінність.
• Юніт маркетингу, який надає освітній контент для залучення неактивних користувачів і мотивує їх перейти до наступного етапу вашого онбордингу. 
• Юніт з роботи з клієнтами для збору відгуків та покращення досвіду онбордингу.
• Юніт продажів для побудови довгострокових відносин з новими користувачами і надання індивідуальних демо на основі даних, зібраних маркетинговим і продуктовим юнітами. 

2. Зрозумійте очікувані результати ваших користувачів (Understand your users» expected outcomes)

Якщо хочете, щоб ваші користувачі отримали бездоганний досвід онбордингу, дуже важливо з’ясувати, чому вони вирішили спробувати ваш продукт і які проблеми хочуть вирішити за його допомогою. 

Наприклад: «Нові користувачі Stripo вибирають нашу платформу для дизайну листів, щоб створювати привабливі повідомлення швидше і без будь-яких навичок кодування. Під час онбордингу ми повинні показати їм, як зекономити час та зусилля, використовуючи наш продукт».

3. Удосконалюйте критерії успішності онбордингу (Refine onboarding success criteria)

Тепер потрібно вирішити, як ви будете оцінювати успішність вашого процесу онбордингу. Можна використовувати три етапи, про які ми згадували раніше: MVP, MVR та MVA. Давайте подивимося, як ми вдосконалюємо критерії успішності онбордингу на основі досвіду Stripo:

• MVP (сприйняття цінності): наш новий користувач розуміє, що ця платформа для створення листів може допомогти йому прискорити та автоматизувати процес розробки.
• MVR (реалізація цінності): користувач створює свого першого листа та експортує його до свого улюбленого ESP.
• MVA (прийняття цінності): користувач повертається, щоб створити більше листів і оновити свій тариф до платного, щоб отримати більше можливостей для експорту, інструменти для спільної роботи та більшу варіацію шаблонів. 

4. Оцініть та вдоскональте свій процес онбордингу (Evaluate and enhance your onboarding path)

Важливо проаналізувати шлях нових користувачів, щоб виявити та усунути будь-які зайві кроки. Ваше завдання — придумати мінімальну кількість дій, які користувач повинен виконати, щоб усвідомити цінність вашого продукту. 

Ось приклад лінійного шляху реєстрації на сайті Stripo:

MVP:

• Користувач завершує процес реєстрації.
• Користувач вибирає шаблон листа.
• Користувач налаштовує свій перший шаблон листа.

MVR:

• Користувач експортує своє повідомлення.
• Користувач повертається для повторного експорту.

MVA:

• Користувач починає регулярно експортувати свої листи.

Важливо вимірювати коефіцієнт конверсії на кожному етапі подорожі покупця і мотивувати своїх нових клієнтів переходити від одного етапу до іншого. Не забувайте відстежувати поведінку користувачів на вашому сайті, адже без аналізу даних неможливо забезпечити прогрес. 

5. Залучайте нових клієнтів (Keep new customers engaged)

Настав час надати новим клієнтам освітній та інформаційний контент, який допоможе їм адаптуватися до нового продукту та впровадити його в свою повсякденну діяльність. Цей контент може містити персоналізовані продуктові тури, push-повідомлення, вебінари та онбордингові листи з цінними ресурсами. 

6. Застосуйте зміни і повторіть (Apply the changes and repeat)

Онбординг користувачів — це нескінченний процес. Ми рекомендуємо вам регулярно аналізувати результати, щоб виявляти будь-які проблеми та негайно їх виправляти. Так ви зможете набагато швидше підкреслити цінність продукту та утримати нових користувачів, які будуть повертатися до нього знову і знову.

Автор: Дмитро Кудренко, Founder та CEO SaaS-продукту Stripo