Як створити гарний сервіс за допомогою мобільного додатку: приклад з б’юті-сфери

Катерина Деркач, PR Lead та Діляра Асанова, UX Director Alty у статті пишуть про те, як компанія під час хакатону дослідила б’юті-сферу та проаналізувала, яким має бути ідеальний додаток для неї.

---

Команда української IT-компанії Alty, яка спеціалізується на створенні продуктів для фінтеху і банкінгу, започаткувала проведення внутрішніх design-хакатонів, на яких колеги мають змогу вийти за рамки звичних UI/UX-патернів фінансових продуктів та запропонувати ідеї покращення онлайн-інструментів інших напрямків бізнесу.

Результатом такого хакатону став кейс б’юті-додатку. Команда дизайнерів і розробників Alty дослідила цю індустрію, її авдиторію та потреби, спираючись на власний користувацький досвід, професіональний бекграунд, світові практики та когнітивні звички людей при виборі онлайн б’юті-сервісів. 

Всі уявлення про те, яким може бути якісний сервіс, ми виклали у цьому тексті, де показали, що повноцінний CJM (customer journey map) починається не з відкриття дверей салону, а задовго до цього. Зокрема — з онлайн-каналів, де клієнти попередньо мають змогу ознайомитися з переліком послуг, їх вартістю, часом на їх отримання та кваліфікацією спеціаліста, який їх надаватиме. 

Цей матеріал буде цікавий бізнесам, які оперують у сфері сервісного обслуговування, та намагаються зрозуміти, яку цінність може надати цифровий продукт бізнесу, що оперує офлайн. 

Скажи мені, хто твоя аудиторія…

Почнемо з головного, а саме — з аудиторії. Бо хто як не люди є рушійною силою будь-якого сервісного бізнесу? Згідно з даними Statista, опублікованими восени 2022 року, переважна кількість клієнтів у світі, які користуються онлайн б’юті-сервісами та купують б’юті-продукцію, — це міленіали (36%). Трохи менше (35%) припадає на зетів. До слова, детально про покоління міленіалів і зетів, їх схожість та відмінність ми розповідали раніше у статті для AIN.

Але ні для кого не секрет, що сам споживач хоче, щоб його потреби були враховані не за приналежність до якогось покоління, гендеру, кольору шкіри чи віросповідання. Клієнт хоче бути визнаним як особистість. Тому, аналізуючи свою аудиторію, не варто обмежуватися лише одним критерієм. Завжди дивіться ширше. Буває так, що міленіали й зети переважають за кількістю у клієнтській базі, але найбільше прибутку вашому б’юті-бізнесу приносять саме жінки 50+ (це саме той випадок, коли дійсно «не все так однозначно»).

Що для клієнтів є пріоритетом у виборі б’юті-сервісу 

Коли справа доходить до вибору б’юті-сервісу, споживачі, в першу чергу, звертають увагу на:

• конкурентну перевагу — 78% клієнтів готові змінити звичний сервіс на той, що надає якісніші послуги;
• рекомендації друзів і відгуки у відкритих джерелах — 57%;
• роботи майстрів, які вони бачать в онлайн-портфоліо — 53%. 

Водночас мають значення:

• можливість самостійного онлайн-бронювання — 42,1%;
• соціальна складова в комунікації — 87%;
• персоналізація та спільні цінності — 82% (є критично важливими як для залучення, так і для утримання клієнтів).

Своєю чергою головними атрибутами у виборі того чи іншого сервісу з боку клієнтів всіх поколінь залишаються репутація бренду — 91% та висококласний досвід взаємодії — 96%. Вище наведені дані досліджень Boulevard, Hyken та інших.

З цього слідує, що бренди, які у стратегії розвитку спираються, в першу чергу, на знання своєї аудиторії, їх потреби та побажання, а не тільки на власні фінансові показники, завжди матимуть більше шансів на успіх, ніж ті, що ігноруватимуть зворотній зв’язок, або враховуватимуть його не повною мірою.

Сьогодні на українському ринку ми маємо ряд сильних б’юті-брендів. Серед них: G-BAR, BACKSTAGE, Factory Family, PIED-DE-POULE, Smartass Beauty тощо. Деякі з них мають багато прихильниць і прихильників не лише в Україні, а й за її межами. Ми розглянули доступні сервіси цих брендів, оцінили рівень їх присутності онлайн і взаємодію з користувачами. На основі цих даних, а також законів сприйняття інформації та нашого досвіду у створенні бездоганного UX, ми запропонували ідеї, які, на нашу думку, можуть задовольнити навіть найвибагливішого користувача.

Канали взаємодії

Перш ніж ми перейдемо до розгляду ідей, варто сказати, що сучасні офлайн-сервіси вже давно мають онлайн-майданчики чи інструменти для взаємодії зі своїми клієнтами: це стосується сфери краси, перевезення, оренди та купівлі нерухомості чи ритейлу. До онлайн-інструментів взаємодії ми відносимо email-маркетинг, CRM системи, чат-боти, соціальні медіа, вебсайт та його мобільну версію, мобільні додатки тощо.

І хоча всі ці канали мають свої плюси та мінуси, саме мобільні додатки можуть допомогти бізнесу отримати більше конверсій і утримати користувачів, забезпечити кращу персоналізацію та ефективність роботи бізнесу онлайн. Це зручний інструмент продажу та, як показує практика Alty — найперший пункт у створенні бездоганного CJM. 

Спираючись на те, що користувачі б’юті послуг відносять висококласний досвід взаємодії, соціальну складову в комунікації, персоналізований підхід та спільні цінності до одних з найцінніших аспектів у виборі б’юті-додатку, ми хочемо показати, на що саме дизайнерам варто спиратися, крім знання своєї авдиторії, при створенні відмінного цифрового інструменту.

Висококласний досвід взаємодії

Авторизація

Зручність = набір функцій, помножений на естетику

Винятковий дизайн — це баланс функціональності й привабливості. Якщо функціонал заплутаний і непридатний для використання, його обгортка навряд чи матиме значення. Але у той самий час, якщо додаток не є естетично привабливим, ви ризикуєте втратити велику авдиторію. 38% людей перестануть взаємодіяти з цифровим інструментом, якщо візуальний вміст є непривабливим і складним. 

Для більшості користувачів високоестетичний дизайн — це той, що є простим у використанні. 

Тобто, якщо навіть до звичайних сценаріїв підійти з естетичним аспектом, то ваш додаток чи вебсайт заграють новими барвами. Взяти хоча б екран авторизації: щоб зробити звичайний сценарій більш динамічним і яскравим, можна доповнити його брендованим відеорядом.

А якщо прибрати зайві елементи у вигляді логінів та паролів, і залишити тільки номер мобільного телефону з підтвердженням коду з SMS, це зменшить кількість відмов і пришвидшить шлях користувача до бажаних функцій. Варто зазначити, що сьогодні для надання будь-яких послуг бізнесам достатньо мати лише ім’я та номер телефону свого користувача.

Перша комунікація

Крутий інтерфейс має бути непомітним, як досвідчений швейцар. А крутий сервіс — як улюблений готель, до якого хочеться повертатись знову і знову. Цього можна досягти, спираючись на знання про когнітивні навантаження.

Якщо при першому вході допомогти користувачу зорієнтуватися у додатку, то його використання надалі буде здаватися йому знайомим та простішим. 

Для цього важливо створити інтерфейс, який забезпечує безшовний перехід зі входу на запис. Це дозволить одразу ознайомитись з головним флоу. 

Запис на послугу — це основний флоу б’юті-додатку, і саме навколо нього повинна будуватися взаємодія з усіма цільовими групами. Щобільше, на цей флоу клієнта повинні виводити всі фічі додатку, але при цьому не створювати відчуття нав’язливості.

Розглянемо це на прикладі інтерактивної мапи або списку, що актуалізують дані наявних сервісів у салонах на потрібний час залежно від уподобань клієнтів:

• Зручний фільтр: за датою, таймслотом, послугою і її вартістю.
• Можливість прочитати детальніше про одну чи декілька послуг і обрати параметр «робити послуги одночасно».
• Відображення на мапі позначок з найближчим вільним часовим слотом відповідно до обраної послуги та геолокації клієнта.
• Відображення в списку найближчої станції метро до салону і віддаленості маршруту.

Соціальна складова в комунікації

Люди — соціальні істоти, і COVID-19 лише підтвердив цей факт. Всупереч тому, що близько 44% населення планети є інтровертами, наші природні бажання соціалізуватися є невіддільною частиною життя. Саме тому, будь-який сервіс має враховувати соціальну складову. Бо людям важливо не тільки мати доступ до послуг, але й комунікувати про ці послуги з іншими, демонструвати результат і отримувати схвальні відгуки від свого оточення. Особливо — коли справа стосується сфери краси. 

Тут чинності набирають цілих три аспекти:

1. Соціальний доказ. Користувачі адаптують свою поведінку залежно від того, що роблять інші. 
2. Упередженість підтвердження. Люди шукають докази, підтверджуючи їх думку. 
3. Упередженість влади. Користувачі надають більше значення думці авторитетної особи.

Б’юті-спільнота

Шляхом синхронізації клієнтського профілю в додатку з його Instagram-акаунтом можна створити площину для більш тісної комунікації бренду і користувача — б’юті-спільноту. Таким чином, клієнти матимуть змогу дізнатися, якими саме сервісами користуються їхні знайомі чи блогери, на яких вони підписані в Instagram, а також мати можливість самостійно ділитися враженнями від отриманого сервісу прямісінько з місця подій.

Такий інструмент допоможе спостерігати за смаками та відгуками друзів (блогерів, зірок) про якість робіт майстрів. Тож майстрам, так само як і клієнтам, може бути корисно мати свій власний профіль в додатку з відображенням:

• свого рейтингу (згідно з оцінками користувачів);
• власних робіт;
• вільних таймслотів, на які можна відразу записатися;
• переліком Instagram-профілів людей, які користуються послугами цього майстра тощо.

Лояльність

Подібна стратегія — створення власної спільноти — заснована, перш за все, на лояльності. Лояльність — це те, на що роблять ставку бренди, які піклуються про довгострокову взаємодію з клієнтами. І б’юті-сфера має величезний потенціал у побудові лояльного ком’юніті: позначки в сторіс, покупки товарів в магазині, рекомендації, відгуки, селфі у фотозоні тощо. Всі ці прості дії клієнтів можуть конвертуватися надалі у знижки, подарунки, повноцінні послуги. 

«Бонуси для клієнта, UGC — для бренда»

Таким чином, створюється простір соціальної мережі, де всі комунікують між собою: клієнти й майстри, клієнти та бренд, клієнти з клієнтами, майстри з майстрами. 

До слова, згідно з дослідженням ClickFox, 68% користувачів розповіли б про свій негативний досвід у своїй соцмережі. І майже 50% зазначили, що перейшли б до іншого сервісу відразу після першого негативного досвіду на попередньому місці.

Персоналізація та залучення

Одним з найважливіших факторів залучення та утримання клієнтів є персоналізований підхід. Це передбачає створення кількох категорій користувачів і керування типом контенту, який доставляється кожному сегменту.

Сегментація користувачів дає змогу бізнесам надсилати персоналізовані повідомлення прямо в додатку, надавати актуальні рекомендації та краще розуміти потреби й цінності клієнта.

Персоналізовані повідомлення

Консистентність. Щоб зберегти консистентність в комунікації з користувачами можна використовувати повідомлення прямо в додатку без необхідності залучення окремих месенджерів. Пуш-повідомлення із закликом оцінити якість надання сервісу та роботи майстра, зробити селфі, забронювати наступний візит тощо забезпечує зворотній зв’язок і лояльність з боку клієнтів. Своєю чергою, за кожну таку оцінку в додатку користувачі можуть розраховувати на отримання різних бонусів. 

Змінна винагорода. Людям особливо подобаються несподівані нагороди.
Насправді хороший сервіс знає про вас якщо не все, то дуже багато. І такі приємні сюрпризи у вигляді привітання з днем народження чи навіть компліменту від бренду завжди запам’ятовуються клієнтам. 

Рекомендації

1. Додаток може містити блок з  переліком найгарячіших послуг і вільних майстрів, доступних прямо в цей момент, що дозволить закрити потреби клієнтів з категорії «хочу якнайшвидше».
2. Компанія може запропонувати клієнту додаткову послугу до вже обраної послуги в додатку . Це як з відвідуванням супермаркету, коли ви прийшли за спагетті, а до них пропонують смачний італійський томатний соус. Ви не планували готувати пасту, але ця пропозиція змушує вас змінити свої плани. Так само і з косметичними послугами: вони можуть здаватися неактуальними для вас, допоки хтось турботливо не запропонує їх комбо. 
3. Бренд може бути не тільки другом, а й експертом, який оцінить і підкаже, що краще обрати за характеристиками шкіри клієнта, волосся тощо. Ця опція може мати вигляд конструктор-гіда, який на основі зазначеної користувачем інформації про його зовнішність запропонує відповідний сервіс/продукт.

Розуміння потреб клієнта і цінностей

Когнітивні дослідження доводять: коли користувачі інвестують в себе, вони з більшою ймовірністю повертаються. Для цього брендам важливо забезпечити не тільки якісний результат, але й бездоганний процес його отримання. 

У б’юті-додатку це може інтерпретуватися через:

1. Список з обраними майстрами, послугами, продуктами, улюбленими місцями тощо. Це спрощує навігацію на майбутні записи й максимально економить час клієнта. 
2. Індикатор орієнтовного часу надання послуг, щоб клієнти могли краще планувати свій графік.
3. Сплату за послуги прямо в додатку з можливістю залишати чайові.
4. Замовлення таксі на заданий час.
5. Запис не тільки себе, а й знайомої/подруги/мами/дочки, whoever. 
6. Замовлення косметичних засобів через додаток. А щоб вибір був простішим, можна додати категорії з бестселерами, найкращою пропозицією місяця, вибором майстрів тощо.
7. Власну бібліотеку селфі-образів у форматі колажу До/Після. Це буде слугувати не тільки «банком приємних спогадів», а й чудовим інструментом для прийняття швидких рішень: хочу так само як минулого разу. Адже ми знаємо про ефект Recognition Over Recall: легше впізнавати речі, ніж згадувати їх. 

Заключний коментар: винятковим бізнес робить синергія його сервісів і взаємодії з клієнтами. А бізнес, який оперує у сфері краси, має не тільки відповідати потребам своїх клієнтів, а й передбачати їх наперед. На цьому прикладі ми хотіли продемонструвати наше уявлення про винятковий сервіс.

Саме тому ми запропонували низку функціональних рішень, які спрямовані на вдалу взаємодію бізнесу і клієнтів через додаток. Бо коли справа стосується якісного сервісу, тут важлива кожна деталь — від авторизації до замовлення послуги, її отримання і бажання рекомендувати іншим. 

Автори: Катерина Деркач, PR Lead, та Діляра Асанова, UX Director в Alty