Фулфілмент — це комплекс бізнес-операцій від початкового запиту користувача до доставки йому товару. Інакше кажучи, це різновид взаємодії між постачальником продукції, наприклад, онлайн-магазином і покупцем. Завдання фулфілмент-оператора — опрацювати замовлення та доставити товар від виробника замовнику. Перший спосіб реалізації має вигляд передачі логістичних завдань на аутсорс. Другий — як самостійне утримання складу та організація доставки безпосередньо компанією, яка виконує роль оператора.
Фулфілмент є логістичним напрямом у межах головного бізнесу «Нова пошта» та існує близько 10 років, однак не весь цей час був фінансово успішним. У січні 2022 року «Нова пошта» розпочала реструктуризацію фулфілменту, і, попри вторгнення, розвиває цей напрямок, відкривши вже дві локації в Києві та одну у Львові, залучивши близько 80 бізнесів для отримання послуг.
Журналістка AIN.Business відвідала фулфілмент у передмісті Києва та поговорила з директором фулфілменту Андрієм Григоровим про цінність таких бізнес-операцій для ринку України, що компанія може гарантувати українським клієнтам, а також дізналася, як відбуваються робочі процеси всередині.
Фулфілмент «Нової пошти» розташований на території великого сортувального центру. На огороджену промислову локацію можна потрапити через головні ворота, а на самій території, крім приміщення фулфілменту й сортувального депо, розташовані укриття та їдальня для працівників. На вході директор Андрій Григоров проводить через металеву рамку та просить записати свої дані й час відвідування складу. Тихе світле приміщення, маленькі лави для гостей, кулер із водою, кавоварка та корпоративні плакати мало говорять про масштаби виконуваних тут операційних задач.
Фактично екскурсія починається ще біля металевої рамки. Григоров вітається з кожним працівником, який заходить до приміщення, по імені та анонсує послідовність відвідування локацій фулфілменту. Він обіцяє: таку ж екскурсію до кінця кварталу зможе відвідати й український бізнес для ознайомлення з перевагами сервісу.
Реструктуризація фулфілменту як підрозділу «Нової пошти» та послуги для українського ринку
Проходимо в одні з численних дверей і опиняємося на першій локації: це склад і 20 його відсотків аж під стелю заповнені товарами для зберігання та продажу на триповерхових мезонінах — конструкціях, що дозволяють вигідно організовувати простір у приміщеннях. Праворуч, в іншому кінці будівлі, гудить сортувальний термінал, де посилки сортуються завдяки автоматизованим системам і готуються до відправки всією Україною.
Фулфілмент «Нової пошти» — це склад при розподільчому депо, а також напрям бізнесу, який передбачає надання цілого спектра послуг бізнес-клієнтам:
- транспортування продукції зі складу виробника до фулфілменту;
- оформлення документації на товари;
- сортування для подальшого зберігання продукції із дотриманням температурного режиму та норм вологості;
- комплектування замовлень відповідно до вимог клієнта, пакування товарів перед відправкою та доставка їх замовнику.
«Фулфілмент у “Новій пошті” в тому чи іншому вигляді існує досить давно. Зараз ми налаштували процеси так, що активна взаємодія логістичного напрямку й складської логістики дозволили зменшити витрати та покращити ефективність напряму. Завдяки цьому маємо прибутковий бізнес. І з точки зору маржинальності — це найбільш прибутковий канал компанії».
Перезапуск фулфілменту компанія почала в січні 2022 року. Після початку повномаштабного вторгнення підрозділ евакуювався до Львова та зосередився на роботі із гуманітарними вантажами.
Пізніше робота з гуманітарними вантажами виокремилась в цілий напрям у межах «Нової пошти», тож фулфілмент отримав змогу зосередитись на роботі із бізнес-клієнтами. Зі слів нашого співрозмовника, фулфілмент, розвиток якого відновився минулого року, встиг залучити близько 80 компаній. Наразі він має три склади: два в Києві та один у Львові. До кінця року компанія планує відкриття в Одесі.
Операційні рішення на аутсорсі та конкуренція
«Що ми зробили аби стати прибутковим бізнесом? — питає Григоров і, усміхаючись, розводить руками, — усе просто, ми змінили цінність цього сервісу для компаній. Сказали їм: фокусуйтеся на ядрі бізнесу — на розробці, просуванні та обслуговуванні продукту, а ми ж заберемо на себе ваші операційні задачі. Просуваючи нашу послугу, ми виявили, що ринок майже не розуміє, про що вона. Бізнес каже: у нас є свій склад, цього достатньо. Але ми про більшу кількість операційних задач, а не про склад».
Один із клієнтів фулфілменту «Нової пошти» — інтернет-магазин освітлення Budcamp. Компанія надає йому повний цикл підтримки: забирає своїми машинами з виробництва товар у Вроцлаві, везе до України, де розмитнює, довозить до складу в Україні й зберігає. Близько 30% свого товару клієнт продає через власний сайт, а іншу частину, тобто 70%, — реалізує в «Епіцентрі» або на маркетплейсах.
Серед клієнтів є й ті, які, наприклад, перебувають за кордоном постійно, і, передавши операційні питання на аутсорс, ведуть бізнес в Україні.
«У нас є клієнт, який продає дорогий спортивний інвентар та одяг. Якщо товар не підійде людині, то одяг повертається на склад. В ідеалі, після цього мав би приїхати власник цього одягу та перевірити, чи речі в гарному стані, й ухвалити рішення, чи виставляти його знову на продаж, чи списувати. Так як клієнт за кордоном і не може приїхати фізично, то він довірився нам, зробив відеоінструкцію, як ми можемо підготувати до наступного продажу, якщо товар для цього підходить. Тобто він передав нам усю відповідальність за комплектування. І тепер це ще одна додаткова послуга, яку ми як фулфілмент також надаємо для наших клієнтів», — підкреслює Григоров.
Частіше послугою фулфілменту користуються маленькі бізнеси, але й кілька великих вже розмістилися на складах у Львові та в Києві.
«Захід великого клієнта — це, звісно, бажана історія, — зізнається виконавчий директор, — але вона відбувається значно довше. Тому що для компанії вибрати фулфілмент-партнера важче, ніж вибрати логістичного партнера. Часто підприємці не довіряють віддавати на аутсорс цю частину своїх внутрішніх процесів».
Складність українського ринку фулфілменту полягає в тому, що конкурентів багато. Є такі, що розміщують власні склади впритул до відділень «Нової пошти», а також ті, які будують склади в селах, щоб зменшити собівартість і зберігання.
«Зрештою, навіть якщо бізнес зберігає свій товар на власному складі або на фулфілменті конкурентів — найчастіше все одно він доставлятиме цей товар кінцевому споживачу “Нової пошти”. Зараз це найшвидша доставка по Україні і вона складає в середньому 24 години», — резюмує Андрій Григоров.
Покращення часу доставки
Минулого року компанія розробила стратегію розвитку фулфілменту до 2030 року, у рамках якої ухвалили рішення: усі склади розміщувати на території власних терміналів. На думку нашого співрозмовника, це стало найбільшою логістичною цінністю та перевагою.
«Раніше наші фулфілмент-центри розташовувались в окремих приміщеннях за містом. Зараз ми перенесли фулфілмент на сортувальні термінали «Нової пошти». Тепер, як ви бачите, нас від терміналу відділяє тільки стіна. Ми не їдемо нікуди, тому що ми вже тут. Жоден інший наш конкурент не має таких привілеїв, — говорить виконавчий директор, — бо таке розташування складу з продукцією, яку постійно замовляють, повністю прибирає першу милю, а це скорочує час доставки мінімум на 4 години».
Загально компанія робить від забору посилки до доставки її клієнту шість кроків, це все вкладається у 24 години. Розподілення посилок через термінал з’являється на четвертій годині маршруту посилки. Тобто тримаючи товар одразу на складі біля терміналу, можна зменшити час доставки замовлення на 4 години.
Хоча компанії вже вдалося зменшити час товару в дорозі до клієнта, однак у майбутньому аналітики компанії планують поглибити цю модель. «Нова пошта» розглядає можливість створення мініфулфілмент-центрів не тільки в містах-мільйонниках, а у регіонах. Для цього «Нова пошта» буде використовувати статистичні дані про кількість і популярність товару, який замовляється та доставляється в кожному регіоні України.
«Якщо статистика відображає певний популярний товар у конкретному місті, то є сенс зробити в цьому регіоні окремий склад, і тримати там цей продукт. Пересуваючи його ближче до місця замовлення, ми прибираємо міжміське переміщення, яке у середньому займає 11 годин, а це найдовший етап. Коштом такої схеми ми забираємо вже всі 15 годин на шляху посилки до клієнта, і залишається умовних 9 годин. На додачу, маленькі склади в області можуть автоматично живитися з більших складів. Виклик лише в тому, аби мати клієнта, який розуміє в цьому цінність» — підкреслює Андрій Григоров.
Третій рівень покращення доставки, до якого хочуть прийти у фулфілменті, вже працює в Америці, і полягає у тому, що компанія використовує кур’єрів, які розвозять між поштоматами посилки. Тобто створюється такий собі мобільний фулфілмент, де кур’єр на бусі з певною кількістю найбільш популярного товару постійно курсує з товаром по своїй зоні. З точки зору обліку, це буде просто як локальний склад, і кур’єр може взяти кілька товарів із пріоритетного списку. Система перевіряє, чи є цей товар на доставку, і якщо так, то шукає поруч поштомат для обслуговування цього «складу». Якщо замовлення в бусі не має, то менеджер передає цю задачу сусідньому або місцевому розподільчому депо. Якщо в кур’єра все є, то він за дві-три години зможе доставити товар замовнику.
Також з квітня фулфілмент працює в цілодобовому режимі, разом із процесом сортування та доставкою «Нової пошти», що дозволяє ще пришвидшити доставку замовлення. Наприклад, клієнт замовив книжку вночі, а люди на складі опрацювали замовлення і воно вже вранці було в поштоматі.
«При цьому, — говорить Григоров показуючи на дошку з показниками успішності працівників, — ми не збільшили наш штат. На цьому складі працює 20 людей. Раніше люди приходили на дев’яту ранку. І на дев’яту їх вже чекає велика кількість замовлень, які вони не встигали обробляти, тому що одночасно додавалися нові, зроблені вночі чи пізно ввечері. Тому ми просто взяли двох людей з денної зміни і поставили на нічну, таким чином полегшили роботу працівникам на денній зміні. Кількість людей не збільшилася, а замовлення почали швидше оброблятися».
Відбір товару та його розміщення
Обходячи мезонін, Андрій Григоров ділиться з AIN.UA, що цей склад був нещодавно модернізований. Майданчик перед мезоніном — все, що залишилось від зони приймання. Зараз, коли приїжджає товар, його везуть на цей склад, перевіряють одразу якість і брак. Потім під час сканування товар приймають на облік, підписують документи. Сама система підказує, куди «заселяти» товар, вона знає, чи є вже товари цього клієнта і розміщує його ж товар в комірках поруч за типом товару. Життєвий цикл товару з моменту прибуття на фулфілмент до моменту відправки клієнту має умовні 90 хвилин — це 7 стадій, кожна з яких відскановується. І замовник може побачити всі деталі у бізнес-кабінеті Нової пошти, а кінцевий клієнт — інформацію про готовність пакунку у своєму мобільному додатку.
Виконавчий директор фулфілмента показує на товари в комірках і просить працівників продемонструвати, як його відбирають, пакують і передають роботам — маленьким та безшумним «жукам» на підлозі. Роботи перед нами курсують по спеціально визначеній зоні за QR кодами. Вони стоять біля працівників, які приймають товар для відвантаження й розкладають його по комірках на стелажі. Як тільки працівник завершує, робот відвозить стелаж на місце. Попри зручність роботів, частина ж товару, який приходить на склад і який вирушає до клієнта, відбирається вручну людьми.
У працівників є спеціальні пристрої, вони чіпляють його на руку, йдуть сходами мезоніну до до потрібного відділу, через сканер фіксують штрихкод товару і бачать його на екрані.
Потім програма показує комірки, працівник йде вздовж стелажів, знаходить потрібну комірку, сканує, бачить, який товар треба забрати. Сканує, наприклад, штрихкод книжки і програма пише, скільки штук було замовлено.
Цей процес повторюється, поки людина не пройде весь ряд. Далі книжки можна по стрічці з будь-якого поверху відправити до контейнерів, де їх пакують і відправляють на доставку.
Роботи на складі спільного виробництва з компанією Deus Robotics. Зараз на складі дванадцять роботів, їх вистачає приблизно на шість годин роботи, заряджати можна один раз на день. На цьому складі роботи возять стелажі вантажністю до 500 кг, а розміри стелажа майже метрові.
«За оцією мапою, — показує на екран комп’ютера Григоров, — можна моніторити, де вони розміщені в реальному часі. Роботи пілотуються за нашою внутрішньою системою WMS. Це можна все уявити як таблицю Excel, де кожен рядок — це один товар, де вказано його ціну та кількість. І система знає, що товар зберігається в такій-то комірці. Далі йде звернення до системи, що керує роботами, тоді він отримує сигнал привезти цей товар. Робот не чекає під конкретним стелажем, він просто там «відпочиває», або стає в чергу до оператора».
Це депо бере в обробку посилки, вантажі, документи. Загалом на цьому складі лише 15% складає палетне зберігання, що надає безпосередній прямий доступ до кожного об’єкта складування. Інше 85% — коміркове. Коміркове передбачає вагу до 30 кг, таким типам товарів фактично і віддається приоритет, адже їх можна доставити у поштомати.
Зберігання товару
Екскурсія мезоніном триває, однак тепер доводиться підійматися та оглядати другий і третій поверхи. Мезонін складається зі шматків міцного заліза, яке візуально нагадує форму сітки-рабиці, через що ходити поверхами на такій висоті трохи не комфортно.
Найменше, що зберігається на складі, — це косметика, а найбільше — велосипеди та кондиціонери. Можна часом побачити корм для тварин, купу книжок та одяг, в тому числі і екіпірування для мобілізованих співробітників «Нової пошти».
На складі не зберігають рідкі медичні препарати, які потребують особливого температурного режиму, але можуть, наприклад, зберігати джгути чи пластирі. Також фулфілмент не розрахований на зберігання їжі, крім консерв. Тут зазвичай підтримують гарантовану температуру від 10 до 25 градусів, чого не вистачає для зберігання фруктів або овочів.
«Зараз цей склад заповнений приблизно на 20%. Метою компанії не є заповнення складу вщент, адже значно вигідніше для нас мати постійний обіг товарів. Чим менше товар затримується у нас — тим більше ми заробимо на додаткових послугах. У Львові склад заповнений на 35-40% завдяки тому, що наш клієнт monobank завіз туди всі свої картки, близько 2 млн шт для довгострокового зберігання в палетному вигляді. На цьому складі в нас, наприклад, розміщений інший клієнт — «Приватбанк». Наші клієнти серед банків — це також Sense, «Райффайзен» і NovaPay. Очікуємо на «Ощадбанк» і «Укрсиббанк»», — розповідає Григоров.
Фулфілмент також запровадив невисокі ціни на розміщення товару. Вартість кубічного метра — 15 гривень на добу. До цієї ціни також додається модель знижок для споживача. Якщо хтось, зайшовши на сайт магазину, замовляє три книжки, то вартість обробки замовлення для підприємця буде становити 15 грн за першу книжку і 3,5 грн — за наступні.
Клієнтоорієнтованість
На третьому поверсі мезоніну товару найменше. Переважно там дороговартісні книжки або товари на подарунок.
Андрій Григоров показує на окремий робочий стіл, де лежить гарний кольоровий папір для пакування та парфуми, і пояснює: часом фулфілмент може надати клієнтам особливе пакування за додаткову ціну. Наприклад, працівник складу пакує книжку так, як би це робив клієнт із бонусами у вигляді обкладинки, стікерів чи листівки, таке пакування робиться вручну, і клієнт матиме приємний сервіс. Зараз за таке пакування платить бізнес, і, на думку нашого співрозмовника, ця модель залишиться, тому що продавцю треба конкурувати на ринку з іншими гравцями за споживача.
Фулфілмент також бореться за своїх клієнтів і нещодавно «Нова пошта» зменшила тариф на 5% на доставку для будь-якого бізнесу, який вирішив скористатися послугами складської логістики від компанії.
«І після цього до нас прийшли наші великі й ключові клієнти, — розповідає виконавчий директор Андрій Григоров. Зараз порівняно, наприклад, з лютим або з січнем, кожен місяць ми підписуємо у 7-8 разів більше контрактів після анонсу зі знижкою».
Відповідальність за продукцію та ризики
Обійшовши всі три поверхи, ми знову спускаємося до входу на склад. Григоров вмикає машину, яка стоїть під стінкою, та пояснює, що для компанії збереження якості товару, що приймається, є ключовим. Фулфілмент разом із клієнтами — книжковими магазинами — створив окремий документ, на основі якого навчають усіх співробітників розрізняти якісний і неякісний товар, тобто виявляти брак.
«Коли ми приймаємо книжки від наших клієнтів і потім пакуємо на відправку, вони проходять подвійну перевірку. Книжка перевіряється на наявність браку. Щоб брак не відправляти, важливо його не приймати на зберігання. От за допомогою цієї лінії пакування ми кожну книжку пакуємо у спеціальне ваккумне пакування, що забезпечує її цілісність. Ця машина повністю автоматизована. Спочатку, — каже він, розміщуючи книжку на лінії, — отут обрізаємо плівку, а далі плівка під температурою стискається, огортає книжку і на виході ми отримуємо захищений товар».
Доки ми дивимося, як книжку обгортує плівкою і вона зникає десь всередині машини, виконавчий директор Андрій Григоров пояснює, що, з огляду на часи, компанія не може уникнути всіх ризиків. І наприклад, на випадок ракетних атак ворогом немає пакета допомоги в жодної страхової. Але фулфілмент «Нової пошти» може гарантувати всім клієнтам виплату компенсацій.
«Коли ми по акту приймаємо товар від клієнта, коли товар потрапляє на склад, після цього він є у нашій зоні відповідальності, і ми це фіксуємо документально. Якщо щось відбувається під час зберігання, зараз ми не про форс-мажорні ситуації говоримо, то ми за це несемо повну відповідальність», — говорить Григоров.
Плани на майбутнє
Нарешті з першого поверху ми звертаємо праворуч і доходимо до терміналу. Григоров показує на стіну, яка розділяє склад і депо, цю стіну можна не тільки побачити але й почути. Один крок за межі складу — і навколо все клацає, брязкає, дзижчить і торохтить: це працює термінал з розподілення пакунків.
Велика довга зала заповнена людьми, технікою та сортувальним обладнанням. Пакунки зі стрічки біля мезоніну спускаються та падають на «машинки», які запрограмовані постійно рухатися по колу та автоматично скидати товар у певний відсік із наліпкою конкретного міста чи села.
Офіційно термінал ще не запустили, його тільки добудовують і тестують, раніше тут було тільки ручне сортування. Обійшовши за 10 хвилин весь термінал і трошки оглухнувши від шуму, ми повертаємося на склад. Наша екскурсія добігає кінця. Поки йдемо до металевої рамки, Андрій Григоров ділиться баченням компанії в майбутньому: планує співпрацю чи стратегічне партнерство з маркетплейсом. Щоб надавати клієнту та споживачу сполуку з трьох елементів — маркетплейс, фулфілмент і логістику.
«Згадані три елементи дадуть бізнесу рішення у коробці — легкий старт і розвиток, коли бізнес фокусується на головному — продукті і сервісу навколо нього. А “Нова пошта”, як завжди, свою частину зробить як найякісніше», — підбиває підсумок Андрій Григоров.
