Когда интернет-провайдеры национального масштаба вытеснят из наших районов маленькие домашние сети, большинство из нас долго будет об этом сожалеть. Огромные компании смогут убрать мелких конкурентов, но все-таки не сумеют предложить сервис, способный удовлетворить его абонентов.

«Киевстар» будет работать на рынке проводного интернет-доступа под другим брендом. Потому что оператор, о сверхвысоком качестве услуг которого ходят легенды, просто не сможет жертвовать своим именем – это ведь большие деньги. Не зря президент компании Игорь Литовченко предлагает, чтобы, в случае объединения с «Вымпелкомом», фиксированной связью занимался Beeline. Тогда весь негатив абонентов будет направлен на конкурентные желто-черные полосы, а не на родную голубую звезду.

А избежать негатива с приходом на рынок проводного интернета пока не удавалось ни одной большой компании.

Возьмем, к примеру, «Волю-Кабель». Ее качество обслуживания заметно улучшилось: персоналу в колл-центре и центрах обслуживания сделали новую, усовершенствованную прошивку, и теперь он все реже зависает при нестандартных фразах и все адекватнее решает проблемы абонентов. Но для этого компания потратила несколько лет и сотен тысяч денег. Это при том, что до сих пор проблем с обслуживанием у «Воли-Кабель» пруд пруди, и самым эффективным ответом на критику у оператора является выставление своих же клиентов идиотами. В любом случае оператор уже умудрился обзавестись плохой репутацией на долгие годы.

То же самое ждет и остальных. Например, надеявшиеся на более гуманное с собой обращение интернет-пользователи попытали счастья у «Голден Телекома». Тот как раз неосмотрительно вышел за границы маленького и уютного корпоративного рынка, решив отведать большей маржи на рынке розничном. Уже под брендом Beeline провайдер показал, что в создании неудобств абонентам желает посоревноваться с «Волей»: то кабель протянут так, что соседям окно испортит, то вообще по техническим причинам отключит интернет (по крайней мере, такие жалобы я слышал лично).

Есть нарекания и на «Фарлеп-Оптиму» (называет себя Vega), и на «Укртелеком» – каждый, в меру своих способностей, разочаровывает клиентов.

Иначе нельзя. Просто невозможно. Высокие технологии несовместимы с обывателями. С трудом мобильные операторы научили своих абонентов пользоваться мобилками. Научить обходиться с более сложной техникой вроде компьютера гораздо сложнее. А ведь приходится – работа интернета с ПК становится уже головной болью провайдера. И найти, пусть сложный, но единственно правильный алгоритм решения проблем потребителя просто невозможно (ну, разве что использовать фразу «Вы пробовали выключить и включить?»). Таких абонентов у большого провайдера десятки, сотни тысяч. Разве можно к каждому выехать на дом, а если выехать, то сделать все по-человечески?

Гораздо лучше дела с обслуживанием у небольших домашних сетей. Имея до нескольких, пусть до десятка, тысяч абонентов, они могут уделить им больше внимания. По крайней мере, компании, выросшие из маленьких «локалок», могли органично наработать компетенцию работы с клиентами. В отличие от новоявленных гигантов интернета, которые для этого обзаводятся роботами в виде вымуштрованных операторов.

Не берусь утверждать, что любая домашняя сеть обслуживает своих абонентов лучше, чем любой всеукраинский интернет-провайдер. Но среди мелких игроков хороших примеров гораздо больше, чем среди крупных.

Мои знакомые – американская семья – покочевав по миру, решили осесть во Львове (и такое бывает, представляете?). Они с неописуемым восторгом рассказывают о своем интернет-провайдере – домашней сети. Небольшая проблема с кабелем – и через 20 минут работник фирмы, прибежавший из соседнего дома или подъезда, ее устраняет. Нужна скорость не ниже 5 Мбит/с? Без проблем.

Когда ребята жили в Киеве, то о «Воле» отзывались в совершенно ином тоне. Даже хуже, чем об интернет-провайдере, к которому были подключены, живя в Кремниевой долине. У того пиковая скорость 300 кбит/с была один раз за все три года, что они там провели, а отключения по техническим причинам случались чуть ли не еженедельно. При том, что сервисный работник, зарабатывающий 100 долларов в час, очень неохотно реагирует на жалобы клиентов.

Благодаря близости к абоненту и пониманию его нужд домашние сети и не сдаются в конкурентной борьбе с большими провайдерами. Мало кто из них разоряется и покидает рынок. Наоборот – растут и эволюционируют (о причинах их успеха можно узнать у сооснователя одной столичной «локалки»).

Крупные компании вряд ли смогут их разорить – разве что выкупить. И тогда, вместо шустрого парня из службы техобслуживания, наши проблемы с интернетом будут решать человекоподобные роботы в центрах обслуживания абонентов на другом конце города.

Автор – Виталий Жданов