Итак, о вашей компании написали негативный отзыв на каком-то сайте в интернете. Кто написал? Что ответить? Как найти виновника? Кому жаловаться? Как удалить отзыв? Эти и прочие малоприятные вопросы приходят в голову сразу после его прочтения. В данной статье будут раскрыты ответы на эти вопросы и на самый главный из них – как отреагировать, чтобы превратить наши слабые стороны в сильные.
Попробуем для начала разобраться – кто именно написал негативный отзыв? Был это уволенный сотрудник, или конкурент, который знает ваши внутренние проблемы? Или клиент из той особой категории, которые всегда на всех обижены и ходят в заведения только для того, чтобы потом пожаловаться? На самом деле, не имеет значения, кто именно написал отзыв. Важно, что вы будете делать с этим отзывом. Ведь теперь этот отзыв могут прочитать сотни и тысячи интернет-пользователей. Это люди, которые заинтересовались информацией о вас, и от вашей реакции зависит – услышит человек критику и пройдет мимо, либо поймет, что в вашей компании относятся внимательно к мнению каждого клиента. И в конечном итоге решит, где именно ему тратить свои деньги.
Первое важное правило работы с негативными отзывами – не удаляйте их! Если отзыв появился в интернете на одной странице, это значит, что его могут свободно копировать другие сайты, и этот процесс невозможно проконтролировать. Если вы удалите отзыв сегодня, то завтра он всплывет в другом месте (или в десяти), но уже с эмоциональным комментарием о том, что компания активно пытается скрыть свои ошибки.
Не вступайте в полемику. Не позволяйте втянуть себя в дискуссию, не провоцируйте и не поддавайтесь на провокации. Публичным выяснением отношений «кто прав, кто виноват» вы только ухудшите свои позиции. Пример тому – недавняя история на АИНе, когда руководитель начал публично объясняться и указывать клиенту на собственные ошибки в ответ на его негативный комментарий. Этот и последующий комментарии привели к многократно большему негативу, чем он был изначально.
Поэтому еще раз подчеркну – не вступайте в полемику! Не обвиняйте клиента и не подвергайте сомнению его слова. Не объясняйте причины, не защищайте фирму и не указывайте на крайнего. Однако и молчать тоже нельзя, ведь обсуждение может выйти из-под вашего контроля.
Как реагировать?
В первую очередь, напишите личный ответ: на странице пользователя, через службу быстрых сообщений сайта, или на его емейл (если это возможно). В личной переписке вы можете уточнить дату и детали заказа, имена ваших сотрудников, и сообщите, какие меры будут приняты. Личное сообщение надо написать максимально быстро – тем самым вы остановите дальнейшее распространение информации на другие сайты от этого человека. Ведь он уже «достучался» до вас – зачем ему писать дальше?
После личного письма ответьте публично. Поблагодарите за критику и признайте факты. Имейте в виду, что конструктивная критика – это возможности для улучшения вашего бизнеса, а значит, способ повысить продажи. Будьте благодарны своему клиенту, что он нашел время помочь вам развить бизнес! Будьте позитивны и конструктивны, и не отвечайте эмоциями на эмоции.
Признайте свои ошибки. Все великие люди признают свои ошибки. Приведу лишь два примера за последнее время (остальные вы с легкостью можете найти сами):
- Эрик Шмидт (председатель совета директоров Google) признал недавно, что Google пропустил социальную революцию в интернете. Эрик так и заявил: «Я облажался».
- Демьян Кудрявцев (генеральный директор издательского дома «Коммерсантъ») признает недопустимость публикации неэтичной статьи: «Для читателя важен результат. За который мне стыдно.»
Теперь давайте подумаем, чего человек добивается своим отзывом на самом деле? Поставьте себя на его место и спросите – чего бы вы хотели? Представьте себя в супермаркете – вы позвали администратора (неважно по какому поводу). Максимум, чего бы вы ждали от этого администратора, будучи несправедливо обиженным клиентом – это извинений. Вы бы ждали признания того, что были правы, а компания – не права. В крайних случаях – чтобы кого-нибудь «уволили» или «наказали», но это реже. В первую очередь, вы ждете от администратора извинений и принятия каких-то мер по исправлению ситуации. А это означает, что в ответ на отзыв надо перед клиентом публично извиниться и сообщить о принятых мерах.
Что делать, если отзыв написан не настоящим клиентом, а конкурентом или уволенным сотрудником? Ведь они знают наши слабые места, а значит, будут «бить» именно по ним! Лично для вас ничего не изменится. У вас не стоит задача вывести человека на чистую воду, важно сделать так, чтобы следующие посетители, прочитавшие этот отзыв, сформировали свое правильное мнение о компании (тем более, если слабые места вашей компании были указаны верно!)
И наконец, самым важным является искренность вашего ответа. Извинения только тогда ценны, когда они настоящие. Не допускайте стандартных фраз и поддельных эмоций. Будьте искренни, и тогда люди простят ваши ошибки. Ошибки допускают все компании, но не все умеют их признавать и исправлять.
Итак, все просто:
- Не удаляйте отзыв
- Не вступайте в полемику
- Ответьте человеку лично
- Ответьте публично
- Извинитесь
- Сообщите о принятых мерах
- Будьте искренни!
Вот теперь читатели интернет-изданий будут видеть не просто жалобу от клиента, а разумный диалог между компанией и покупателем. Это означает, что сотни и тысячи ваших потенциальных заказчиков, которые могли бы составить о вас негативное мнение на основе одного критичного отзыва, теперь собственными глазами видят, что в вашей компании действительно дорожат каждым клиентом. А это означает не только укрепление вашей репутации, но и повышение лояльности покупателей и, как следствие, реальное увеличение продаж.
