С ним мы поговорим о том, как всё начиналось и к чему пришло; почему банки “со скрипом” соглашались на новые идеи; появится ли поддержка платежных карт “Приватбанка” в “Портмоне”; и какую роль в истории проекта сыграл Денис Олейников.
Напоминаем, что согласно новому формату интервью, теперь в комментариях вы можете задать вопросы нашему гостю, а он — в свою очередь — постарается на них наиболее полно ответить в течение следующих трех дней.
Расскажите, как начинался ваш сервис? Как пришла идея? Кто основал проект?
Конечно, как и у любой компании, у нас есть своя “корпоративная легенда”, основанная на реальных событиях. Мы не собирали компьютеры в гараже, как Стив Джобс, и не писали софт в отелях, как Билл Гейтс. Все было прозаично.
Летом 2001 г., вернувшись после отпуска домой, обнаружил отключенный городской телефон и отключенное кабельное телевидение. Оказалось, что квитанция от “Укртелеком” просто где-то не дошла, выданная книжечка с квитанциями оператора кабельного ТВ мирно пылилась где-то на полках, не махала флагом и не напоминала о себе и о своевременности оплаты.
В то время я работал в компании “Квазар-Микро” и, когда вышел на работу на следующий день, проводил встречу в одном из банков. Обсуждался вопрос о разработке системы интернет-банк. И я — словo за слово, — рассказал свою историю про неоплаченные счета. И тут один из сотрудников банка рассказал про зарождающийся тогда в штатах сервис EBPP (Electronic Bills Payment and Presentment). Ну о-о-очень мне понравилась эта идея, причем подкрепленная собственными проблемами. Мы начали собирать подробную информацию и прорабатывать это направление. Все вылилось в создание отдельной компании “Портмоне”.
Вся прелесть идеи была в популярности услуги. Далеко не каждый имеет кредит или депозит в банке. А оплата счетов – сервис которым хочешь-не хочешь, а пользуются все и каждый месяц. И сервис напоминал ребенка, перед которым поставили красивый торт со сливками и клубникой. И что будет делать нормальный ребенок? Есть весь торт с коржами? Не-е-ет! Будет сгребать сверху пальчиком крем, сливки и клубнику. Вот и мы взялись за самое “вкусное” (читай “популярное”): оплату счетов.
В то время все начинали бредить системами интернет-банкинга, но банки, находясь с другой стороны “баррикады” от клиентов, думали по-своему. Банк: “Что нужно клиенту? – Остаток по счету, выписка и возможность отправки платежных поручений. Оплатить счет? Конечно можно: пусть сделают платежное поручение”. Банки не понимали (да и сейчас немногие понимают) разницу между оплатой счетов и платежами.
Банки – огромные махины со своей технологией работы; и оплата счетов для них — сервис, конечно, один из первых, но увы: первый в конце списка приоритетности. Большая инертность не позволяет банкам развернуть этот сервис “лицом” к клиентам. В то же время, если сделать компанию, которая будет специализироваться только на одной услуге (продукте), она всегда будет это делать лучше, чем универсальный банк.
Второе, что грело в этой идее – независимость. Решения интернет-банкинга локальны. Они используются только клиентами этого банка. Но набиравшие популярность в то время платежные карты Visa и MasterСard, давали возможность не привязываться к какому-то банку, а предлагать сервис всем клиентам.
Мне никогда не нравилась концепция Apple: “клиент должен брать все только у нас”. Именно по этому открытость Intel позволила сделать независимость покупателя ПК от одного производителя и поставщика. Так и в этом сервисе: я как рядовой человек, которому интересен сервис оплаты счетов, не хочу зависеть от возможностей, фантазии и “профессионализма” того или иного банка. Не понравились тарифы какого-то банка, неадекватная поддержка, хамство сотрудников, вечно дающий сбои интернет-банкинг? До-сви-да-ния! Выбор есть всегда.Открыл карту в другом банке и продолжаю пользоваться.
Так вот: собралось несколько человек, которые изначально ловили кайф от общения друг с другом. И хотя компания уже выросла, такой дух и внутренний драйв остались до сих пор. Многое уже изменилось; но наверное, та атмосфера, которая царит внутри компании, перекладывается и на наших клиентов. У нас удивительное свойство: нас все любят — клиенты, банки, компании… Очень хочется это не потерять.
Самая главная причина, почему сервис получился таким популярным – это не был традиционный стартап, основанный программистами. Так, видимо, нам повезло, что в одном месте собрались профессионалы по бизнесу, финансам и IT. Мало было создать сайт, разработать бэкофис… Нужно было грамотно разработать весь бизнес-процесс, построить финансовый учет.
Как выглядело его развитие? Какие основные этапы были? Как привлекали пользователей на первом этапе и как сейчас?
Помните, как у Жванецкого: “Хочешь всего и сразу, а получаешь ничего и постепенно”. В нашем сервисе присутствует треугольник: биллеры (компании счета которых можно оплатить), банки и клиенты. Конечно, мы начинали с биллеров.
С другой стороны, как в правиле про яйца и курицу: сервис не работает, пока там нет банков. А банков нет, потому что там нет компаний. Потеряв год в непрерывных переговорах с “Авалем”, мы пошли по другим банкам; и единственным, кто в нас поверил, был “Надра”. “Поверил” — это, конечно, деликатно сказано. Банк был тоже не промах и выставил свои требования: бизнес очень рискованный, путь мерчанты разместят у нас депозит на $5 тыс. Представляете себе позицию “Укртелекома”: “Что? В честь чего?! Банк не собрал еще ни одного платежа а мы будем там депозит размещать?” Это мы даем банку заработать, по этому наши условия будут: 1)… 2)…”
Ну а третий этап оказался самым сложным. Как привлечь клиентов? Конечно, сервис интересный, уникальный, инновационный. Но особенность оплаты счетов в том, что услуга ужасно завязана на ментальности. В Штатах люди годами привыкли оплачивать счета с помощью чеков, в Европе – директ-дебитом (автоматическим списанием со счета). А у нас у людей годами выработана привычка ходить в банк, стоять в очереди, но самому (!) отдать деньги операционисту в банке и получить квитанции.
Переломить это оказалось непросто. Конечно, мы наделали кучу ошибок и набили кучу “шишек”. Например, мы изначально определили для себе, что клиентами будут молодые люди, склонные к инновациям, без “советских” привычек стояния в очереди. Наверняка студенты — ну или чуть постарше, — которым удобным будет пополнять к примеру мобильник через Интернет. А главный барьер – отсутствие интернета у клиентов. Страшно далеки мы были от народа, в каких иллюзиях мы плавали!
Оказалось, что фокусная группа – это люди с средним и высоким уровнем достатка. Для которых в первую очередь ценно экономия времени и удобство. А студенты со своим уровнем дохода обналичивают свои карты в первый же день, и на остатки на карт-счетах у них нулевые. А главным барьером является не наличие интернета, а все тот же уровень благосостояния.
Самое поразительное: на вопрос в анкете сайта при регистрации “Откуда вы узнали о нас?”, какую бы медийку мы ни пробовали, на первом месте люди писали – “От друзей”. Главный вывод который мы сделали: “сделай все качественно, удобно, просто — и “сарафанное радио” разнесет о тебе информацию лучше всякого ТВ”.
Любой клиент явился по сути для нас и главным агентом по привлечению новых: клиенты не только рассказывали друзьям-знакомым о нас, но и объясняли, как все это работает, помогали регистрироваться новым.
Кому принадлежит проект и менял ли он состав учредителей? Во сколько вы его сегодня оцениваете?
Команда, которая создала систему, не менялась. Нам почти 10 лет и удалось сохранить дружеские и профессиональные отношения. У нас нет планов по продаже компании, поэтому вопрос о цене не стоит.
По-моему, у Конфуция была фраза: “Дороги существуют не для того, чтобы куда-то добраться, а для того, чтобы по ним ходить”. Компания создавалась не для того, чтобы ее продавать, а чтобы в ней работать. Может, потому-то и получилось так неплохо.
Как удалось привлечь первые коммунальные предприятия к сотрудничество? Предположу, что это было чуть ли не самым сложным…
Да, наш первоначальный энтузиазм сразу натолкнулся на типичный вопрос руководства подключаемых компаний :
-” А зачем это нужно?
— Так людям же удобно будет платить, в очереди не будут стоять.
— Так они и так платят…
— Ну, деньги вы будете быстрее получать.
— Так они и так доходят…”
С большим трудом, после многомесячных переговоров первыми подключились Киевский ГИВЦ и “Укртелеком”. А знаете что их заинтересовало?
Мы думали, что наша миссия – это предоставление удобного сервиса для всех. Но “у любого клиента есть своя кнопка”, и твой продукт они видят под совсем другим углом. Этим компаниям действительно было не столь важно предоставить клиентам новый вид услуг. Действительно – “люди ведь и так платят!” Оказалось что главными неплательщиками являются не пенсионеры, со своей мизерной пенсией, а как раз люди среднего и высокого достатка. Пенсионеры — это как раз те, кто воспитан в советское время, и они лишний раз хлеба себе не купят, но за квартиру заплатят. А средний класс и хотел бы заплатить, но стоять в очередях отделений банков им совсем “не греет”: времени жалко. Вот тут-то руководство киевского ГИВЦ и “Укртелекома” за нашу идею ухватилось. Как оказалось, не зря.
Кроме оплаты коммунальных услуг у вас есть и другие направления: авиабилеты, сотрудничества с интернет-магазинами и т.п. Как выглядит структура платежей от пользователей по сегментам?
Представьте себе супермаркет. Огромное количество полок и несчетное количество номенклатуры. Есть продукция, которую вы покупаете почти каждый день: молоко, хлеб…, — на которой супермаркет зарабатывает (например) 3% маржи. А есть продукция, которую вы покупаете значительно реже (соль). И на ней супермаркет зарабатывает 50%. А самое главное в этой продукции — не столько маржа, как просто то, что она ПРОСТО ДОЛЖНА БЫТЬ на прилавке. Чтобы покупатель просто знал: в любой момент времени он может прийти и купить.
Кроме того, вы где-нибудь видели отдельный, специализированный магазин по продаже соли? Такой себе “Салон по продаже соли”? Нет. Правильно: потому что не окупится.
Аналогичная ситуация и с нашими допсервисами. Главное их достоинство — не в более высокой марже по сравнению с комиссией за оплату счетов, а в том, что они ПРОСТО ДОЛЖНЫ БЫТЬ. Чтобы клиент, который даже раз в год оформляет подписку на периодику или раз год страхует машину, знал, что зайдя на свой любимый portmone.com, он в любой момент в несколько кликов все может себе оформить и купить.
Я не верю, что отдельные проекты “только по страховке”, периодике, билетам смогут себя окупить. Смогут, но это потребует слишком значительных инвестиций с непрогнозируемым сроком окупаемости. В нашем случае – оплата счетов работает как паровоз этих направлений. Популярный, раскрученный сервис оплаты счетов может вытянуть практически любой дополнительный сервис, который ложится в общую концепцию: предоставление удобного сервиса связанного с платежами, с нулевыми затратами на логистику.
Карточками «ПриватБанка» у вас по прежнему нельзя пользоваться? Расскажите об том конфликте? Разве такой запрет со стороны банка не нарушает правила системы Visa?..
Честно говоря, я не хочу комментировать эту ситуацию. Скажу то, во что верю: здравый смысл рано или поздно все-таки восторжествует.
Как вообще выглядит рынок на котором вы сегодня работаете? Много ли конкурентов появилось в Украине? А если ли подобные проекты за рубежом?
Первые лет 5 у нас вообще не было конкурентов. Потом, наверное, наши радостные пресс-релизы многих вдохновили, и появились первые компании, которые тоже начали ходить по банкам и компаниям: “мы будем такими, как Портмоне”.
Может, наша позиция не совсем типичная – но конкуренция это очень здорово! Отсутствие конкуренции – верный шаг к гибели. Какие бы замечательные мы ни были, но в неконкурентной среде все это рано или поздно застыло бы, и потеряло бы самое главное – качество.
Конкурентная среда не дает расслабится. Это то ,что постоянно вызывает адреналин и азарт. Поэтому конкуренция – это всегда весело!
Какое будущее у проекта? Каким вы видите его через несколько лет? Что планируете реализовать в сервисе в обозримом будущем?
Мы действительно говорим об IT-бизнесе и в нашей стране? Очень смешно! Во-первых, всё так быстро развивается, что планировать что-то больше, чем на 6-12 месяцев, просто не реально.
Кто мог предсказать, что из первоначального нашего плана (оплата счетов через Интернет), всё выльется в прием платежей через мобильники, банкоматы, терминалы самообслуживания, киоски, интернет-банкинги, директ-дебит и др.? Кто мог предположить, что начав работать в Украине, мы начнем работать в России и Хорватии?
Но самый главный риск в планировании – это реальность работы в нашей стране. Оглянитесь кругом, что творится с бизнесом в Украине. Посмотрите на разгром ProstoPrint-a и на ситуацию с Денисом Олейниковым. Денис, кстати, был одним из первых наших клиентов. Можно сказать, что практически он был генератором идеи нашего платежного шлюза для интернет-магазинов. Он в то время возглавлял Imena.UA и пришел с просьбой сделать отдельное решения для приема платежей на сайте. Это не было в наших планах, но фонтанирующая энергия Дениса меня заразила. Идея пошла и вылилась в отдельное направление.
Знаете, если убрать все громкие слова, то я поймал себя на мысли, что наверное у меня достаточно мало поводов гордится своей страной. Но есть люди – Денис Олейников, Слава Чечеткин и многие другие, — которые своей энергией, умом и руками делают бизнес, который вызывает уважение и гордость.
Так что, — возвращаясь к вопросу о перспективах — “Хочешь рассмешить бога — расскажи ему о своих планах”.