Всё больше украинских предпринимателей и компаний задумываются над тем, чтобы автоматизировать работу с задачами, клиентской базой, вывести управление своими проектами на качественно новый уровень. В решении таких задач может помочь CRM-система.

Но зачастую применение “коробочных” и автономных систем обойдется слишком дорого. Альтернативой этому может стать online-CRM. Какой SaaS выбрать? Какие преимущества и недостатки у таких систем? Кто из игроков украинского рынка онлайн-CRM подойдет небольшой компании, а кто – только крупным предприятиям? Чтобы выяснить это, редакция AIN.UA пригласила ответить на ряд вопросов представителей основных поставщиков онлайновых CRM-решений для украинского рынка:

  • Сколько у вас сейчас клиентов из Украины и СНГ и как, по вашим ощущениям, их число увеличится в 2012 году?
  • Кто основная целевая аудитория вашего продукта? В чем отличие от основных конкурентов и кого вы считаете конкурентами?
  • Сколько стоят ваши услуги? Какая средняя цена «рабочего места» и какой набор возможностей в него входит?
  • Имеет ли сегодня смысл использовать онлайн-CRM независимо или она наиболее эффективен в связке с другими онлайн-системами?
  • Перечислите основные причины по которым клиенты перестают использовать ваш продукт.

Александр Опанасенко, директор “Мегаплан.Украина”

“Мегаплан” – это динамично развивающаяся компания, команда специалистов, которая трудится над тем, чтобы продукт постоянно совершенствовался и улучшался. На сегодняшний день преимущества SaaS-приложения смогли оценить более 15 тыс клиентов на территории стран СНГ, из них 2500 компаний работают в платных версиях Мегаплана. Более 400 компаний используют наши различные продукты в Украине, среди которых можно выделить Brainberry, Nic.ua, Turbo SMS, Business People и многие другие.

На 2012 год компания “Мегаплан” ставит перед собой амбициозные цели: это совершенствование некоторых продуктов (в частности CRM системы), выпуск мобильных версий, обновление российского и разработка украинского сайтов Мегаплана, ну и самое главное — это рост числа текущих клиентов компании в 2,5 — 3  раза, особенно касаемо представительств в таких странах, как Украина, Белоруссия и Казахстан. В Украине команда “Мегаплан” взяла надежный курс поддержки малого бизнеса и стартапов. Мы уверены, что 2012 год принесет нам динамичный рост и развитие.

Мы представляем продукт, который ориентирован на средний и малый бизнес, но эффективно используется как крупными компаниями в целом, так и некоторыми их отделами. При этом нельзя выделить какие-то отдельные отрасли, для которых он предназначен. “Мегаплан” был разработан российскими специалистами в первую очередь для личного использования по принципу «сделано для людей». Этот подход позволил создать доступную систему с понятным интерфейсом, с отсутствием затрат на внедрение, с высокой скоростью интеграции. Помимо Мегаплана, сейчас доступно много самых разнообразных программных инструментов для автоматизации бизнеса, но каждый из них по-своему индивидуален. И только клиент вправе определить «свою» систему, наиболее оптимальную для конкретной компании и для себя лично.

CRM Мегаплана дает возможность в планировать и реализовывать проекты, иметь под рукой персональные данные коллег и вести переписку самым простым способом. Кроме этого с помощью продуктов Мегаплана можно работать с клиентской базой, выставлять счета к оплате, существенно улучшить работу отдела продаж. Вся функциональность доступна по цене 83 грн / мес. Это — стоимость 1 лицензии CRM-системы при приобретении годовой версии продукта, что даже менее среднемесячной суммы оплаты услуг Интернета. Следует сделать акцент на том, что под количеством лицензий имеется в виду количество одновременных доступов в системе.

Помимо платных продуктов Мегаплан представляет и бесплатный продукт CRM Free, разработанный специально для поддержки малого бизнеса. От платной версии он отличается лишь тем, что одновременно в системе может работать 3 человека, а завести в  программу можно не более 7-ми человек, ну и некоторые ограничения по количеству проектов и задач, а в остальном функционал ничем не отличается от платной версии.

Отметим, что для компании вполне достаточно одной онлайн-системы, в которой будет аккумулироваться вся информация о компании и вся история ее клиентов, продаж и сотрудников. Наиболее верное и здравое решение — это подобрать удобную и доступную вам онлайн-систему и максимально использовать весь ее функционал в рамках всего предприятия.

Что же касается оттока клиентов, то у нас он сведен практически к нулю, в основном этот факт связан с ликвидацией или реорганизацией компаний, или же внедрением программы без понимания того, зачем она необходима. Некоторые компании могут сначала приобрести продукт, будучи наслышанными, насколько повышается эффективность работы компании с внедрением  CRM, а уже затем начинают думать, как же ее можно применить в работе. Этот подход неправилен и может привести компанию к разочарованию в продукте.

Катерина Костерева, управляющий партнер Terrasoft

В 2011 году количество клиентов компании перешагнуло отметку в 3,6 тыс предприятий. В этом году стратегия направлена на стремительный рост, который нам должна обеспечить новая онлайн-платформа BPMonline. Цель до конца 2012 года – 4,5 тыс клиентов.

Каждая коммерческая компания, которая работает с клиентами, заинтересована во внедрении CRM-системы. Это может быть предприятие любого размера из любой отрасли экономики. Но общей особенностью таких компаний является клиентоориентированный подход к ведению бизнеса. Для предприятия, нацеленного на развитие и укрепление бизнеса, а не на сиюминутную прибыль, CRM-система просто необходима.

При этом, важным для компаний преимуществом нашей разработки, BPMonline CRM, является объединение в одном продукте как возможностей CRM-системы, так и системы управления бизнес-процессами (BPM). Такая связка необходима для выстраивания наиболее эффективных процессов взаимодействия между организацией и конечными потребителями. Любое действие в системе – это работа по процессу. Даже конфигурировать, настраивать систему можно изменяя модель процесса. То есть, аналитик без знаний программирования может настроить систему под нужды конкретной компании.

Система BPMonline CRM распространяется в 2 вариантах: аренда и продажа ПО. Беря продукт BPMonline CRM в аренду (on-demand), клиент может начать работать в системе уже через 60 минут после оплаты услуги. При этом, за $29 в месяц клиент получает не только право на использование программного обеспечения, но и обновления на все новые версии, пакет поддержки. Или же компания может принять решение об использовании CRM-системы, размещенной не в дата-центрах хостинг-провайдера, а на собственных серверах компании (On-Site). В таком случае, клиент совершает единоразовый платеж в размере $490 долларов, который включает лицензии на использование BPMonline CRM и услуги по сопровождению лицензий – поставка новых версий, поддержка по критическим техническим вопросам, сопровождение решения сотрудником Terrasoft.

Все CRM-системы наиболее эффективны, если они интегрированы с другими системами, это относится и к онлайн-CRM. Чаще всего CRM-решения интегрируются с Call-центрами, почтовыми сервисами, учетными системами, но в каждой отрасли есть своя специфика. Например, для телекомов важна интеграция с OSS/BSS, а в банках – с АБС.

Причиной неудачного внедрения может стать отсутствие у клиента конкретного человека или команды, ответственного за CRM-проект. А также – непонимание сотрудниками – конечными пользователями CRM-системы – выгод от внедрения программного продукта, нежелание разбираться с функциональными возможностями новой системы.

Для того, чтобы помочь клиентам справится с подобными сложностями при внедрении CRM, мы практикуем проактивный подход. Например, в департаменте технической поддержки есть подразделение Customer Success Management, сотрудники которого сопровождают клиентов на протяжении всего жизненного цикла. Customer Success Manager помогает клиентам в ознакомлении с функциональными возможностями BPMonline CRM, регулярно контактирует с клиентом для разрешения любых возникающих вопросов, обучает основам использования продукта, предоставляет необходимую информацию.

Нина Горбунова, PR-менеджер Teamlab

На данный момент в соответствии с данными Google Analytics, около 4 тыс пользователей из Украины ежемесячно работают в Teamlab CRM. Количество пользователей в 2 раза превышает показатели двухмесячной давности, четко прослеживается тенденция роста, поэтому, естественно мы ожидаем, что к концу 2012 году число пользователей Teamlab CRM из Украины значительно вырастет (в 4-5 раз).

Благодаря широкому функционалу, Teamlab отвечает требованиям довольно широкой аудитории, однако в первую очередь система ориентирована на малый и средний бизнес. На сегодняшний день больший процент пользователей Teamlab составляют фрилансеры, команды, работающие удаленно, малый и средний бизнес (дизайнеры, веб-дизайнеры, разработчики), а также некоммерческие организации.

Основным конкурентом Teamlab в России и странах СНГ является “Мегаплан” (русскоязычный сервис), среди зарубежных аналогов – Basecamp. Однако благодаря широкому набору инструментов (Управление проетками + Совместная работа + CRM + Онлайн-редактор документов + Мобильная версия), ценовой политике (Teamlab предоставляется бесплатно с 1 Гб рабочего пространства, дополнительно можно приобрести 50Гб за 49$ в месяц), а также нескольким решениям для развертывания (Teamlab доступен и в OpenSource) мы смело можем заявить, что на сегодняшний день систем, представляющих подобный широкий функционал на аналогичных условиях, на рынке не представлено.

Система Teamlab предоставляется бесплатно. В комплект входит рабочее пространство объемом 1 Гб. При необходимости дополнительный объем приобретается за отдельную плату. Все подробности можно прочитать вот здесь.

Мы склонны считать, что привязка к системе управления проектами и документами приведет к большему эффекту, поскольку такой набор инструментов обеспечивает полноценную работу коллектива в виртуальном офисе, а значит нет необходимости обращаться к сторонним приложениям и все вопросы оперативно решаются в режиме реального времени.

Михаил Токовинин, генеральный директор компании QSOFT

В Украине у нас небольшое кол-во клиентов, около 100, не более. Пока на рынке Украины мы представлены не сильно, сейчас мы активно развиваем продажи в России и США, и только ближе ко второй половине этого года будем активно развивать продажи в странах СНГ (сейчас прорабатываем продажи в РБ и Казахстане).

Основная особенность нашего продукта, что мы его распространяем только по модели SaaS, он доступен только в Online режиме, коробочная версия приобретается в исключительных случаях. Мы нацелены на малый и средний бизнес, который только начинают систематизировать свои продажи.

У нас есть несколько тарифных планов, в основном используют тариф “Оптимальный” (стоит 1,5 тыс. руб. за 10 сотрудников) и Максимальный (3 тыс. руб. – кол-во сотрудников не ограничено).

Каждый продукт решает свою задачу, поэтому, конечно, лучше использовать специализированные продукты для каждой задачи. CRM – для учета продаж, Складскую программы – для склада, 1С – для бухгалтерии и пр. Мы активно сейчас интегрируемся с другим online-сервисами, в частности с сервисами e-mail рассылок mailchimp.com, UniSender.ru, интегрируемся с SMS-сервисами.

Что касается случаев, когда клиенты перестают пользоваться продуктом, в основном это происходит из-за роста их бизнеса и изменению потребностей. В этом случае, им просто необходим более сложный продукт.