Оператор мобильной связи «МТС Украина», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», ведущего телекоммуникационного оператора в странах СНГ, сообщает о завершении масштабной программы, в рамках которой все сотрудники call-центра оператора получили универсальные навыки для решения любых вопросов абонентов.
Центр обслуживания абонентов «МТС Украина» сообщает о завершении полугодичного обучения всех своих сотрудников. Теперь абоненты МТС сразу получат ответы на свои вопросы без необходимости переключаться между экспертами. Программу обучения и применения на практике универсальных знаний в компании назвали универсализацией.
Ранее в контакт-центре МТС все операторы делились на тематические группы, отдельно обслуживающие звонки по общим, финансовым вопросам и по дополнительным услугам. Теперь же в процессе универсализации все тематические группы объединены в одно направление. Это позволяет сократить время, требуемое абоненту для решения своего вопроса.
«Для нас слово «универсализация» означает полгода кропотливой и масштабной работы, во время которой была задействована практически вся база знаний МТС. Как результат этой работы – теперь, связавшись с нашим оператором по номеру 111, наши абоненты сразу получат ответы на свои вопросы без необходимости переключаться между экспертами. Сегодняшний оператор call-центра МТС – это настоящий «универсальный солдат», знающий ответы на любые вопросы клиента», – отметил начальник Департамента абонентского обслуживания «МТС Украина» Константин Воробьев.
О Центре обслуживания абонентов
Контакт-центр «МТС Украина» состоит из двух центров обслуживания абонентов, расположенных во Львове и Днепропетровске. Ежемесячно в контакт-центр поступает около 15 млн. звонков от абонентов, 80% этих вызовов обрабатывает система автоматического обслуживания (Interactive Voice Response, IVR), 20% звонков приходится непосредственно на операторов контактных центров. Через онлайн-центр обслуживания, доступный также в официальных представительствах МТС в крупнейших социальных сетях Facebook и «ВКонтакте», в месяц обслуживаются порядка 6 тыс. обращений абонентов. В среднем, за смену один оператор обслуживает более 150 звонков.
