Все мы очень любим Google – он классный, он принес много инноваций, он заботится о пользователях и решает множество других вопросов. Но когда ты переходишь в статус партнера Google по AdWords, то вылезают проблемы, о которых надо знать и которые нужно уметь обходить.

Некоторые основные моменты я постараюсь осветить в этой статье. Цель статьи – ввести в курс дела тех, кто только собирается стать партнером Google, а также помочь Google увидеть некоторые ошибки, а то очень часто с высокой колокольни не видно проблем под носом.

Недочет 1. Зачисление средств по безналу

Скажу честно, у нас такой проблемы нет, но я заметил, что это страшная боль для других агентств. На аине уже обсуждали эту проблему.

Не знаю, решена эта проблема или нет, но думаю, что нет.

Суть проблемы в том, что иногда деньги, которые переводятся Google по безналу, зачисляются очень долго. В результате у клиентов останавливаются рекламные кампании, клиенты вываливают негатив на голову агентств, считая, что это они во всем виноваты. И Google не сильно спешит давать агентствам аргументированный ответ, который можно переслать клиентам. В результате агентство может даже потерять своего клиента – кому же захочется сидеть 5 дней без контекста, особенно если контекст является основным каналом привлечения клиентов?!

Как обойти эту проблему? Платить налом. У нас за несколько лет работы не было ни одной проблемы с оплатой контекста через Visa/Mastercard. Конечно же, агентства, не сильные в управлении финансовыми потоками или жестко забюрократизированные, спросят: «А куда нам девать безнал, да еще и с НДС?» У меня есть ответ, но это отдельная тема. Балансированию финансовых потоков и их управлению в реалиях Украины учат в другом месте.

Либо есть второй вариант решения – иметь всегда сумму для подстраховки. Например, у клиента на контексте осталось денег на 7 дней, вы пополняете контекст из своих средств, потом выставляете счет клиенту и ожидаете от него оплаты. В таком случае вы минимизируете вероятность остановки рекламы. Понятно, что этот вариант подходит не всем – финансовые риски ведь полностью ложатся на агентство. Клиент же в результате может и не заплатить.

А самая большая запара заключается в том, что если уже выбран вариант оплаты безналом, то его нельзя поменять. У кого-то получалось сменить метод оплаты по запросу в службу поддержки? А то обычно самый простой вариант – потратить все деньги на таком аккаунте и открыть новый с другим методом оплаты. Но это не самый оптимальный вариант по времени, как вы понимаете.

Я бы посоветовал Google работе с безналом поучиться у Yandex. Все четко, гладко, есть электронные копии документов. Правда, интерфейс у Yandex не такой удобный, но к нему можно привыкнуть.

Недочет 2. Отсутствие персональных менеджеров для агентств

Понятно, что этих менеджеров в Украине никто не обещал, но все же хочется. Если они есть за бугром, то и для себя они бы не помешали. Хотя только между нами, последний пункт: http://www.google.ru/intl/ru/ads/engage/

Притом без этих менеджеров агентство ничем особо не отличается от обычного персонального клиента – все проблемы решаются через общий канал коммуникаций.

Поэтому не ждите, что вы будете быстро получать ответы на свои вопросы. Быстро можно получить только: «Вы очень важны для нас, поэтому мы бросим все силы на решение этого вопроса…»

В этом вопросе также стоит посмотреть на пример Yandex в работе с партнерами. За агентством закреплен менеджер, который лично нам очень сильно помогал в проблемных ситуациях. Этого менеджера можно «достать» как по телефону, так и по электронной почте и мобильному. Это удобно, когда надо быстро получить результат.

Недочет 3. Отсутствие финансовых бонусов для агентств

Я думаю, каждое агентство хотело бы получать какой-то процент от своих клиентов, и чтобы этот процент рос от объемов.

На данный момент Google агентствам отдает только купоны. Они очень неудобны. Работают для новых клиентов, регулярно использовать их на одном клиенте нельзя… Короче, отстой.

Самая убойная схема премирования была в прошлом году у Yandex. Вам выставляют счет с учетом скидки. Например, вам надо пополнить клиента на 1000 грн, вам выставляют счет на 900 грн. Вы его оплачиваете, и клиенту зачисляется 1000 грн. Очень удобно, так как вы получаете свои проценты сразу. Но в этом году Yandex сделал так, что по результатам месяца вы делаете отчет, а потом вам выплачивают вознаграждение. Менее удобно, но тоже хоть что-то. И процент вознаграждения растет в зависимости от оборотов, что подстегивает к действию.

Недочет 4. Использование зарубежных купонов = бан

В Украине агентствам выдают купоны на 500 грн – и веселись. 500 грн – это очень круто, особенно если ты «притащил» Google клиента на 50 000 грн в месяц.

И тут на горизонте появляется манящая приманка – долларовые купоны. Их можно залить до трех в один аккаунт, да и суммы у них нормальные – 65-100 баксов. Купить их на просторах Интернета очень просто и очень дешево. Если же агентство поддастся соблазну и зальет их клиенту, то очень вероятен бан клиентского аккаунта.

А самая большая запара заключается в том, что клиенты, у которых есть полный доступ к аккаунту, сами очень часто запихивают такие купоны.

Я совсем не понимаю. Что, по коду купона Google не может понять, для какого региона он выдан? И если ваш регион и регион купона не совпадают, вывалить сообщение: «Купон предназначен для другого региона и не может быть использован в вашем», –  и все? Нет, надо его схавать, а потом забанить аккаунт. Это какой-то пряник и кнут – облизываешь пряник – и сразу же получаешь по морде.

Как-то мне этот момент совсем не понятен. В результате приходится тратить время и просить клиента не заливать вообще ничего.

Недочет 5. Поддержка

Тут совсем все медленно. Телефон поддержки работает только ограниченное время, запросы через аккаунт вообще поражают своей скоростью – по одному забанненому клиенту мы ждали ответа 25 дней. Понятное дело, что клиент все эти 25 дней выносил мозг всему коллективу. А мы постоянно получали сообщения вроде «вы очень важны для нас» или «мы сделаем все возможное, чтобы найти решение в кратчайшее время» и т.п.

На данный момент время работы поддержки по телефону больше напоминает время работы приемной депутата, а не лидирующей айтишной компании.

Про то, что у агентств нет отдельного канала для решения проблем, я уже говорил. Лупиться через общий канал – неэффективно. Тупик.

Решение для Google: ну уж не пожлобиться на менеджеров или нормальный контакт-центр. Все-таки люди деньги платят и хотят за них получить вменяемый сервис.

Решение для агентств: хз.

Недочет 6. Непонятные преференции для агентств

Когда вы пройдете обучение, аттестации и сертификации, выполните условия по оборотам для агентств, то вы станете официальным партнером. И в результате вы заслужите возможность получить бесплатное обучение. То есть надо отучиться 11 классов, чтобы получить диплом, чтобы вам разрешили заново отучиться 11 классов.

Это прямо как «сон внутри сна внутри сна внутри сна». Очень круто, запутано и непонятно зачем.

Также, если вы будете делать 25 000 баксов оборота (правда я так и не понял, по одному клиенту, или по всем), то вам дадут какого-то стратега, который поможет вам с планированием рекламной активности. Я тут тоже не очень понимаю, что это даст. Притом, не очень понятна цифра – 25 000 долларов.

Чтобы стать агентством, документ советует сделать 10 000 оборота в квартал и иметь хоть 1-го сертифицированного спеца. То есть, надо делать 3333 долларов оборота в месяц. А стратега вам дадут после 25 000 оборота в месяц. И возникает неловкий вопрос – а что за бонусы находятся в диапазоне между 3333 и 25 000? Я пока ответа для себя не нашел.

Мне кажется, что дополнительное обучение и стратег не сильно интересны и не мотивируют становиться партнером и наращивать обороты.

Я бы обучение и стратега с радостью поменял на динамическую сетку вознаграждений от оборота: больше оборот – больше получаешь вознаграждение от Google. Притом, реализовать это в виде скидки, как было раньше у Yandex, не составило бы никаких проблем для Google. Уверен.

Еще раз хочу подчеркнуть, что все эти недочеты я описал только ради того, чтобы потенциальные партнеры знали, чего ждать, а Google мог принять меры, чтобы их исправить. Ведь все мы факапим. Не бывает идеальных компаний, идеальных проектов и идеальных людей. Но есть простые моменты, которые можно исправить быстро и получить плюс карме. А то на просторах Интернета все чаще начинают появляться сообщения и мысли, что Google – новая «Корпорация зла».

Понятно, что Google использует свое монопольное положение для того, чтобы максимально «отжать» рынок и заработать как можно больше. Но как только появится альтернатива, а она всегда появляется, когда кто-то пренебрегает любовью клиентов, все сразу же «перебегут» к новому партнеру.

Если высказать уже совсем ИМХО… Мне кажется, что большинство проблем в Украине можно было бы решить простым увеличением штата сотрудников. Я знаю некоторых ребят из украинского Google. Они хорошие спецы, отличные ребята и действительно стараются помочь клиентам и партнерам. Но если их там всего пару десятков, то что они могут сделать с десятками тысяч клиентов? Особенно в украинском Google хочется отметить Макса Макаренко, который сильно нас выручал в сложных ситуациях.

P.S. Я не старался прорекламировать Yandex, но некоторые бизнес-моменты у них сделаны реально лучше. Точнее, они сделаны так, как должны быть, по нормальному.

P.P.S. Кстати, вы заметили, что после выхода всяких там Пингвинов в контексте по многим коммерческим тематикам начали расти цены? Может, у Google креативная идея – молотить выдачу, делать ее непредсказуемой, чтобы больше людей заказывали именно контекст, а не поисковое продвижение?

P.P.P.S. Вся статья – мое ИМХО. Если что-то уже исправили – дайте знать.