Обзор ошибок в сервисах онлайн заказа и доставки еды
Во время недавних холодов я решил протестировать WEB сервисы заказов обедов (еды) в офис. Ну и конечно поесть.
Основная цель, которую я преследовал – это знакомство с удобством интерфейсов онлайн-заказа; с логикой, технологией, комплектом поставки и визуализацией. Бренды не упоминал специально. Тестирование не заказное, и было направлено на повышение моих личных профессиональных знаний и понимания ситуации в целом. Разумеется, я тестировал не все бренды, здоровье дороже :).
Заказ по телефону был исключен как неспортивный метод.
Почему я этим делюсь? Потому что я сам являюсь клиентом и хочу качественного сервиса.
Качество блюд и продуктов я не оценивал, так как это очень индивидуально.
Многие уже научились делать вкусно, доставлять быстро, и доставлять горячим даже в десятиградусные морозы. Дизайн сайтов стал красивым и более профессиональным.
Но в то же время у всех, без исключения, страдает логика и внимание к деталям.
Я постарался обобщить основные, на мой взгляд, ошибки и недочёты, где необходимо аргументируя и предлагая решения.
Интерфейс
- В форме заказа откажитесь от большого количества полей для заполнения. Три поля это уже много. Поле e-mail раздражает всех без исключения. Номера телефона, как идентификатора, достаточно. Не фантазируйте и не придумывайте поля с названиями: улица, проспект, номер дома, номер подъезда, номер квартиры, код подъезда, и т.д. У вас обязательно будут проблемы с непродуманным вариантом для переулка или корпуса здания и т.п. Сделайте одно поле для адреса и попросите указать всю необходимую информацию с примером по максимальному варианту. Карта с возможностью поставить точку будет так же не лишней.
- Кроме оформления заказа состоящего из минимального количества полей не заставляйте клиента проходить регистрацию для получения мнимых бонусов или доступа к истории заказа. Хотите дать клиенту бонус или скидку согласно истории его заказов? Дайте. Вы же это всё видите в вашем интерфейсе.
- Подумайте, нужно ли вам поле с именем клиента. 98% компаний не используют его при общении с клиентом. Не использует ни оператор, ни курьер. Зачем заставлять клиента его писать?
- Необязательных полей в форме быть не должно. Наличие звёздочек и сносок с текстом, что эти поля обязательны для заполнения – признак непрофессионализма.
- Обязательно показывайте при оформлении заказа ориентировочное время доставки. Синхронизируйте его с загрузкой вашего производства, с автомобильными пробками и погодными условиями.
- Всегда, заранее информируйте клиента, если произошли изменения сроков доставки (работы):
- на сайте, по причине праздников;
- по телефону, в случае если курьер опаздывает.
Клиент категорически не должен перезванивать сам.
- Если у вас есть ограничения по зоне доставки, информируйте клиента об этом до момента оформления заказа, или сделайте его первым шагом при оформлении заказа. Это уменьшит ложные заказы и избавит вас от звонков клиентам с извинениями.
- При заказе на сайте один раз визуально информируйте, где клиенту искать корзину с заказом. Для новичков это важно. Никто не родился с этим знанием. Клиент не должен искать её глазами, тратя на это время.
- Изображения блюд должны быть крупными и яркими.
- Используйте адаптивный дизайн для корректного отображения на любом типе устройств компьютерах, планшетах, смартфонах и т.п.
- Не используйте мелких шрифтов.
- Фразы должны быть короткими и однозначными. Если можно убрать слово или фразу и при этом смысл фразы не меняется, безжалостно убирайте лишнее.
- При оформлении заказа должен быть доступен только функционал заказа. Остальные интерфейсы сайта должен быть недоступны. Ссылки, кнопки и прочее, не имеющее отношения к процессу заказа, не должны отвлекать клиента.
- Добавьте ленту фотографий друзей клиента (like bokx, widget) из социальных сетей. Очень часто это механизм является решающим фактором сделать заказ. Показывайте фотографии именно друзей клиента, а не посторонних людей.
- Категорически не отправляйте сообщение по SMS в транслитерации, tse ne pryrodnyy? dlya lyudyny, i nezruchnyy? dlya chytannya movа, kompani? yaki dosi tak roblyat? demonstruyut? svoyu nepovahu do kliyenta.
- Дайте возможность на сайте отписаться от спама в виде SMS и e-mail рассылки, если вы осуществляете эту рассылку или только собираетесь это делать. Это архи важно.
Логика
- Количество салфеток, должно быть не меньше, чем количество частей на которые порезана пицца. В идеале их количество должно быть избыточно.
- Используйте несколько типов измерения продукта. Сложно понять на скольких человек рассчитана, например, пицца, если критерий измерения в сантиметрах. Информация о числе персон, весе, количестве порций (кусков), калорий предлагаемого вами блюда, многократно повысит удобство клиента и соответственно вероятность заказа.
- Если вы доставляете еду, создайте обязательный «джентельменский набор», которым вы будете комплектовать заказ. Разделите этот комплект на три логические части:
1) до приёма пищи,
2) во время приёма пищи,
3) после приёма пищи.
Добавьте элемент излишества или резерва для данного комплекта. Например, бумажная скатерть — брендированная салфетка (в идеале непромокаемая) формата А4 или А3 для того, что бы постелить на стол и на ней принимать пищу. Напишите на ней ваши конкурентные преимущества, меню, другую рекламу. Эту информацию ваш клиент запомнит, читая и переваривая вместе с едой. Несколько анекдотов или мудростей, написанных на скатерти, добавит к еде хорошее настроение. Если к палочкам для китайской еды вы добавите одноразовую вилку, (не замените, а именно добавите), вы лишний раз подчеркнёте вашу заботу о клиенте. Не все умеют есть палочками. Ещё одним аргументом такого подхода может стать ситуация, когда клиент уронит один из приборов; при таком подходе у него будет запасной прибор. Запасным прибором можно дать попробовать еду своему коллеге – вашему потенциальному клиенту.Именно эти копеечные, с точки зрения затрат, мелочи, а не скидки и бонусы формируют истинную лояльность клиента.
Пример.
До приёма пищи:
- влажная салфетка для протирки рук пред едой;
- бумажная скатерть.
Во время приёма пищи:
- соль;
- перец;
- сахар (для напитка);
- китайские палочки;
- ложка (для жидкой пищи);
- вилка.
После приёма пищи:
- сухие салфетки;
- зубочистка.
- Не вкладывайте не функциональную полиграфию: буклеты, рекламу, брошюры и т.д. Это неоправданные затраты. Это давно раздражает всех и каждого, кроме маркетологов конечно. Размещайте рекламу и полезную информацию о своём сервисе и продукте на скатерти, упаковке, салфетках, чеках.
- Обязательно брендируйте не только упаковку (коробку, контейнер) в котором находится еда, но и пакет в котором курьер доставляется заказ, и даже чек (накладную и т.д.).
- Старайтесь не использовать полиэтиленовые пакеты. Во-первых, это не экологично, особенно если вы заявляете о натуральности вашей пищи. Во-вторых, бумажный пакет стоящий на столе и ждущий упаковки в него мусора и остатков еды, будет работать как реклама. А реклама пищи, дополненная его свежим запахом, работает куда более эффективнее спама в почтовых ящиках. Поэтому, название бренда должно быть нанесено на пакет таким образом, чтобы его было видно под любым углом. Это так же верно и работает в случае когда курьер несёт ваш заказа к офису. В этом случае он работает как рекламная площадка для обитателей офиса.
- Не используйте не герметичные упаковки для жидкостей. Особенно это актуально для соусов входящих в комплект суши. Испачканный или неопрятный заказ при существующем количестве предложений на рынке, гарантия потери клиента.
- Не используйте упаковку с запахом полиграфии или пластмассы. В момент приёма пищи у людей обостряется обоняние.
Я очень надеюсь, что люди принимающие решения в своих компаниях посмотрят ещё раз на свой бизнес под призмой сказанного и сделают свой сервис ещё более качественным, а внимание к клиенту более скрупулёзным.
Комментарии | 32
Спасибо! Хорошо написал 🙂
Остается только вопрос, где взять денег на всю эту субъективную модернизацию и что делать с обоснованной уверенностью, что «и так пожрут»? 🙂
А о какой модернизации идет речь? Форму заказа поправит предлагаю и комплектацию еды, вот и все по-сути! Тут даже не то, чтобы о повышении затрат речь идет, тут наоборот сэкономить можно.
Да что вы говорите. Мне как-то даже неловко говорить, насколько поверхностно вы восприняли вышеизложенное.
Если у вас нету конкурентов, то можете всем этим не заниматься. И так пожрут.
самое важное — это окупаемость. Если затраты вернуться прибылью значит вы на правильном пути)
«Если». 😉 Спасибо, Кэп. Да, Кэп. Окей, Кэп.
А что тогда вы подразумеваете под модернизацией? Движок не надо переписывать ради повышения юзабилити(если конечно написано все грамотно), а модернизировать фронт-энд можно малой кровью. В любом случае если это серьезный онлайн-сервис то в штате должен быть хотя бы один разработчик на которого можно возложить подобную задачу.
Именно сэкономить. Если отслеживать ситуацию на рынке,
а не идти напролом, то к примеру затраты на уведомления по SMS можно снизить. К
примеру использовать не стандартную стоимость СМС, а всего 0,016
копеек за сообщение.
itc.ua/news/mts-ukraina-zapuskaet-sms-paket-so-stoimostyu-soobshheniya-2-kopeyki/
Наверное можно и не модернизировать доставку, но тогда другой, кто это сделает, может отобрать вашего клиента.
Ага, конечно. Вся засада в том, что этих «других» днем с огнем не сыщешь. Спрос на качественную продукцию и обслуживание не настолько высок, как вам кажется. Поэтому дело и будет ограничиваться подобными статьями да их обсуждением с перетеканием к пустым разговорам, как все плохо и что кому-то надо что-то делать. 🙂
я вижу, что наоборот в тематике доставка еды-воды-пиццы-суши конкуренция более чем высокая. Чтобы получить первого клиента и сделать его лояльным, уже сейчас многие компании тратят внушительные средства.
И вы считаете, что все с качеством продукции и доставкой все настолько хорошо, что пора браться за веб-оптимизацию, СМС-оповещение и брендирование всего и вся? Я очень сомневаюсь, что с основными пунктами компании разобрались, чтобы приступать к рекомендациям автора. К тому же большинству совершенно по барабану, сколько полей в форме заказа и приходит ли на телефон эсэмэска о подтверждении, если сама еда вкусная и доставлена без задержек.
да, вполне так считаю. Объяснил уже почему, стоимость привлечения нового клиента в таком городе как Киев растет с каждым месяцем все выше и зарабатывать на доставке получается не с первых продаж, а с повторных. Появляются новые игроки, все больше возможностей выбрать разную еду на свой вкус. В Киев уже зашли мировые бренды формата Пицца Домино с высоким качеством обслуживания. С этим нельзя не считаться. В свое время продавцы хот догов делали умопомрачительные продажи на своих сосисках. Люди покупали этот продукт, кушали и казалось были довольны пока не появились МакДональдсы и не расставили все на свои места. Что то подобное можно наблюдать и в секторе доставок еды. Если не заботиться о своем клиенте, не лелеять его, то не может быть речи о повторных продажах.
ОК.
Хотел бы еще добавить, что очень важно придерживаться времени доставки, ведь часто люди заказывают еду потому, что у них именно нет времени и если компания заставляет их ждать, то это может повлечь за собой крайне неготивное отношение со стороны клиента!
С одной стороны можно согласиться с тем, что народ с нашим
менталитетом слопает любую еду при любом качестве заказа. Мы стерпим даже
хамство, у нас в этом колоссальный опыт. Но с другой стороны при одном и том же
качестве блюд и при наличии конкуренции, приоритет будут у компаний, которые
уважают клиента не словами на сайте, а своими действиями и вниманием ко всем
деталям. Именно это формирует лояльность. Клиента, которого устраивает большое
количество аспектов не переметнётся к конкуренту если у конкурента как у всех.
Не переметнётся даже в том случае, если один из аспектов даст осечку или даже
будет повышена цена. К хорошему, к комфорту и к продуманным деталям привыкают
быстро. И не кто не отменял закон, что удовлетворённый клиент приведёт много
новых. 🙂
Я лично только за, но мой скепсис требует доказательств в виде реальной компании, которая почешется да и реализует все ваши рекомендации, а потом расскажет о невиданных рекордах продаж и притоке толп новых клиентов.
На самом деле такие компании уже есть. Не буду приводить пример, так как обещал этого не делать. Позволю себе как доказательство привести примеры из другой области. Например, мобильные операторы и банки уже включили мосК и перестали присылать SMS о задолженности или поступлении денег в 3 часа ночи. А раньше сплошь и рядом. Правда у многих не хватает мозгов тоже самое делать с электронной почтой. Многие компании перестали спамить транслитом, так как поняли, что спам на транслите менее
эффективен, чем спам на нормальном языке. Рекламные компании перестали использовать рекламу на русском языке для размещения во Львове, а в рекламе на украинском языке в Харькове или в Крыму не используют слова парасолька, шкарпетки, хустка, гудзик, кватирка, хвiртка. 🙂
одна компания меня как клиента потеряла из-за имэйлов в час ночи. на мои жалобы не отреагировали.
Alex, я бы так не оценивал результаты внедрения описанных выше вещей. Отсутствие мгновенного увеличения клиентов не повод не улучшать сервис. Вообще-то, рекомендации в статье, как по мне, — это вещи по-умолчанию. Вопрос в другом — кто к чему идет. Кто-то рубит себе 10-20 тыс. грн. в мес., и остальное ему все равно, никуда дальше бежать не хочется. А кто-то при такой же прибыли изыскивает возможности вкладывать ежемесячно 50-70 тыс. грн., чтобы пробираться на верхушку всего этого муравейника доставок. Дабы, со временем, иметь стабильно работающий сервис, с высокими ценами и большим количеством лояльных клиентов. А выбирает каждый сам.
Цитата: — «Вообще-то, рекомендации в статье, как по мне, — это вещи по-умолчанию».
Ведь на самом деле, я не придумывал ничего нового, я просто написал свои впечатления. Почему с одной стороны все знают, как именно нужно делать, а сдругой почти никто не делает несмотря на смехотворность затрат и пониманания этих требований? Это и есть синдром совкового ума? 😉
«смехотворность затрат и пониманания этих требований»
Как вы думаете, сколько стоит создание первой версии сайта службы заказа еды, если процессом управляют профессионалы?
Это актуально для Европы. У нас же «абы дешевше».
Как по мне весьма емкая оценка. То, что внедрение даже половины данного списка может потребовать столько ресурсов, что они могут разорить компанию это другое дело. (Например решая задачу синхронизации времени доставки с пробками и погодными условиями можно крепко залипнуть 🙂 )
Так что каждый владелец сам решит что внедрять, а что отложить на будущее.
Отдельный респект за то, что указаны не только ошибки, но и возможные варианты решений.
Александр спасибо. На самом деле сейчас уже началась ломка парадигмы – user interface трансформируется в human interface. Те кто это поймут выиграют.
Отличный анализ. Если хорошо оформить в печатном виде с графиками на плотной бумаге, можно продавать в отделы маркетинга как франшизу за большие деньги (шучу).
Согласен на 100% практически с каждым пунктом. Уверен, что те, кто будет это внедрять постепенно будут получать отличные конкурентные преимущества, которые с ростом аудитории будут нести еще и геометрический рост удовлетворенности и масштабировать сами себя.
Артур, спасибо. К сожалению ватмана и кульмана у меня нет :). Но если твою идею конвертнуть в модную нынче инфографику, то можно попробовать создать своего рода стандарт.
Утром руководитель разослал ссылку на этот материал с пометкой «Читать всем!» (компанию, как договорились, называть не станем 😉 )
Мы очень активно работаем над юзабилити сайта, форм заказа и регистрации, сервисными сообщениями. Приглашаем консультантов, проводим тесты, вкладываем средства в разработку. Результаты пока оценить невозможно, но это наш вектор на сегодня
Интригу по неназываемости брендов пока соблюдать получается ;)))) Мария, спасибо.
))) А на страничке ФБ, место работы указано)
Спасибо за дельные советы, уже кое-что запланировали.
Во первых, готовы ли пользователи за все это платить? Будет ли заказывать клиент на удобном сайте, или пойдет к конкурентам, где все через «ж» но «эксклюзивная скидка»?
Во вторых, как показал опыт, поисковых системы сами просят переделывать сайт «Для людей» в «Для поисковых систем», что-бы они не говорили официально — а это основной источник клиентов.
>Сделайте одно поле для адреса и попросите указать всю необходимую информацию с примером
> по максимальному варианту. Карта с возможностью поставить точку будет так же не лишней.
Наличие адреса в правильном формате позволит просчитать ваши координаты, а также автоматически поставить точку.
> e-mail или ак в соц сети.
Бизнес-модель сервисов заточена под повторные заказы. Без повторных заказов проекты уйдут в «- » однозначно.
У нас можно все заказать без авторизации, но просим мейл или аккаунт.
В целом, сегодня достаточно технологий для автоматического анализа юзабилити сайтов путем трекинга взаимодействия пользователя с ним. Мы, к примеру, часто воспроизводим видео-записи нахождения пользователя на сайте и его действия.
ЗЫ хавка.ком.юа