Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины. Были выбраны топ-20 интернет-магазинов электроники и бытовой техники с наличием колл/контакт-центров и телефонных линий поддержки клиентов.
Серия экспериментов показала, что по уровню качества лидирует интернет-магазин ДКТ, на втором месте Comfy, замыкает тройку лидеров “Манзана”. Крупнейший украинский интернет-магазин Rozetka.ua оказался на 4 месте рейтинга.
Методология исследования сводилась к трем звонкам в каждый интернет-магазин якобы от физического лица, заинтересованного в приобретении трех различных товаров (разных для каждого отдельного звонка). Общее впечатление о проведённом исследовании неоднозначное, так как наряду с очень хорошей консультацией были и разговоры, где представитель компании отказался проконсультировать потенциального покупателя, и даже не переключил его на соответствующего специалиста. А еще в ходе исследования выяснилось, что у интернет-магазинов Notebooker и Everest один номер 0 800 на двоих…
Результаты следующие:
|
№ п.п. |
Компания |
Итоговый % |
|
1 |
ДКТ |
86% |
|
2 |
Comfy |
83% |
|
3 |
Манзана |
80% |
|
4 |
Rozetka |
79% |
|
5 |
Цитрус |
78% |
|
6 |
Сокол |
78% |
|
7 |
5ok |
76% |
|
8 |
Fotos |
75% |
|
9 |
Protoria |
74% |
|
11 |
72% |
|
|
12 |
М-Моби |
70% |
|
14 |
Мобиллак |
69% |
|
13 |
Notebooker |
69% |
|
10 |
Фокстрот |
65% |
|
15 |
FoxMart |
67% |
|
16 |
FotoMag |
64% |
|
17 |
ITBox |
63% |
|
18 |
Everest |
63% |
|
19 |
Stylus |
63% |
|
20 |
Мобитек |
61% |
Если сравнивать результаты 2013 года с итогами прошлого исследования за 2011 год, то в этом году заметна тенденция роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет-торговли Украины. Все компании, кроме одной (“Алло”), которые принимали участие в прошлом исследовании, улучшили свои показатели:
|
Компания |
Итоговый 2011 |
Итоговый 2013 |
|
Алло |
80% |
72% |
|
Rozetka |
77% |
79% |
|
Сокол |
76% |
78% |
|
Fotos |
66% |
75% |
|
Мобиллак |
65% |
69% |
|
Stylus |
61% |
63% |
Качество работы операторов контакт-центров оценивалось по 5-ти смысловым блокам: базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть.
Базовые навыки остается «узким» местом всех интернет-магазинов. В этом году, к сожалению, результаты не улучшились. В 95% компаний были допущены ошибки в критериях – «узнали ли имя клиента/использовали ли имя клиента» и «благодарность за звонок». Реже встречаются ошибки в «идентификации оператора». Представители интернет-магазинов с большей охотой называли себя, чем интересовались именем звонящего.
В этом блоке чаще всего встречаются ошибки в критериях «переход на один язык с клиентом» и «грамотность и культура речи». Что касается второго, то ошибки были допущены абсолютно во всех исследуемых компаниях. Больше всего замечаний, по-прежнему, в употребления слов-паразитов. Не перешли на язык респондента при общении с клиентом представители 65% компаний.
Управление общением – один из наиболее важных блоков. В 90% компаний консультанты не предложили клиентам в конце разговора обратиться к ним вновь и/или сделать заказ. Активная позиция не была проявлена в 85% интернет-магазинов. Представители более половины исследуемых компаний (55%) не отработали надлежащим образом возражение, поступившее со стороны клиента. Половина консультантов (50%) допустили ошибки в критерии «внимательное и корректное слушанье»
В 35% компаний были допущены ошибки в критерии «впечатление о компетентности» (клиент не получил исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу) и в 10% – в «понятном объяснении».
Процедурная часть – это соблюдение процедуры постановки клиента на холд и осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова. Как и ранее, “ахиллесова пята” интернет-магазинов – постановка клиента на холд. В 75% исследуемых компаний были допущены ошибки в данном критерии. В 25% компаний были допущены ошибки при осуществлении дальнейшей маршрутизации вызова. В 2-х компаниях звонящего не переключили на необходимого специалиста, а предложили перезвонить. В остальных случаях либо трасфер был без музыкального сопровождения, либо превышал допустимое время.
Напомним, Rozetka.ua возглавила ТОП-20 брендов по размещению медийной рекламы по версии InMind. Вторую строчку рейтинга занимает российский бренд NYP, на третьем месте modnaKasta.
