Купить авиалайнер, чтобы использовать его в качестве такси по аэродрому, никогда не поднимаясь в небо. Приобрести автомобиль, чтобы просто слушать в нём музыку и греться у печки зимой. Примерно с той же эффективностью подавляющее большинство отечественных бизнесменов используют свой интернет-магазин.
«Я езжу по странам CНГ с частными бизнес-консультациями, – говорит американский специалист по мультипродажам онлайн Парк Берроуз. – Когда я вижу, насколько вяло и слабо иные ребята используют e-commerce, я просто плАчу!». Ситуация в Европе и США ненамного лучше. Но там уже придумали, как бороться с болезнями e-commerce…
Чья корзинка валяется?
Одним из наиболее уязвимых мест электронной коммерции является оформление заказа. Точнее, его недооформление. Или незавершённая транзакция. Иными словами, брошенная корзина. Вспомните, как вы последний раз делали заказ в интернет-магазине. Или предпоследний. Сколько факторов влияло на ваше конечное решение?
Стоит честно признаться: каждый из нас хотя бы раз в жизни бросал корзину интернет-заказа. Что послужило тому причиной – уже второй вопрос.
Тем временем специалисты британской компании Experian подсчитали, что интернет-предприниматели Туманного Альбиона потеряли более миллиарда (!) фунтов стерлингов на брошенных корзинах. В 20% случаев это было осознанное решение потребителя. Скажем, раздумал покупать портативные шахматы – решил приобрести слесарный набор (но уже в другом магазине). Или выбирал девушке подарок, уже оформил заказ; а потом увидел, что она добавила в друзья на Facebook своего бывшего – и решил, что обойдётся девушка без подарка.
Но это только пятая часть! Остальные покупатели, бросавшие корзины, могли делать это и по метафизическим причинам. Заснул, отвлёкся на звонок мобильного, побежал выпускать скулившую под дверью таксу и уселся перед телевизором смотреть «Джанго освобождённый»…
Если посчитать только каждую пятую упущенную транзакцию – накапает сумма, равная 214 миллионам фунтов стерлингов. При этом, Experian подчёркивает, что 44% привыкших совершать онлайн-покупки – хотя бы раз «бросали» корзину из-за долгого и сложного процесса оформления заказа.
Интервью с брошенной корзиной
В откровенном интервью нашему сервису одна брошенная американская корзина пожаловалась на трудную и насыщенную электронную жизнь. Она сказала, что 44% клиентов бросали её из-за высоких цен на доставку, а ещё 25% – из-за высокой стоимости самого товара.
24% пользователей корзинки сохраняли её до лучших времён в надежде как-нибудь вернуться к брошенному заказу. 22% клиентов банально не могли посчитать, в какую копеечку им выльется доставка. 14% хотели совершить покупку анонимно, не проходя обязательной регистрации. А ещё 11% просто обламывались заполнять регистрационную форму уже на пятом этапе – от ужаса перед неизвестностью: сколько этапов ещё предстоит пройти?
Некоторые клиенты – около 12% – весьма дотошны: хотят слишком много информации. А у 11% – слишком медленный интернет. Ещё 8% попадают на сверхналоги – в зависимости от категории товара и особых условий доставки. Ну, и у 7% посетителей недостаточно выбора для оплаты: всегда можно пожаловаться, что «PayPal не подходит из личных соображений, а American Express вы не принимаете…»
6% юзеров, среди которых конечно же была и Леди Гага, заказывавшая свежее мясо для своего нового платья, бросили корзину из-за слишком длительной доставки.
Ну и так, по мелочи: 6% – идейные ненавистники спама, который тянется за онлайн-заказами, как папарацци за яхтой Абрамовича. И ещё 5% испытали то незабываемое ощущение, которое дарит нерадивому пианисту резкое закрытие крышки инструмента во время игры: на сайте произошла ошибка и окно закрылось.
Как видим, у интернет-пользователей есть масса поводов покинуть ваш сайт, так и не став его покупателем.
А что делать?
Есть свод несложных правил, соблюдение которых позволит бережно держать вашего потенциального клиента за плечо. И не отпускать его без покупки. Итак, что же делать?
1. Настройте систему так, чтобы корзина клиентов оставалась активной более одного дня. В случае, если покупатель-кукушка, бросивший «торговую тележку», вернётся на ваш сайт, отобранные им товары всё ещё будут ждать его цельным набором. В идеале – сохранять корзину в памяти два месяца.
2. Используйте быструю регистрацию через социальные сети.
3. Избегайте ненужных кнопок на странице оформления заказа.
4. Не предлагайте пользователю вводить одну и ту же информацию дважды.
5. Не просите придумывать сложные пароли.
6. Облегчите страницу корзины. Это значит, что лучше убрать все лишние элементы: ссылки из футера, блоки категорий товаров, блоки новостей, блоки акций и специальных предложений, баннеры и анимацию.
7. Подойдите к возможному увеличению стоимости товара профессионально. То есть, растолкуйте клиентам, из чего состоит финальный чек: сколько и за что они заплатят. Не подкладывайте им свинью в виде неожиданных комиссий за услуги курьера или службы доставки. Предупреждайте об этом заранее.
8. Opt-in и double-opt-in – вот признаки цивилизованной коммерции. Предлагайте подписку на новости и акции во время регистрации заказа. И если потребитель не поставил галочку напротив такого оффера – не надо спамить.
9. Давайте гарантии. Для примера, если вы напомните покупателю о его законном потребительском праве на возврат неподходящего товара в течение 14-ти дней – это будет приятным дополнением к удачной покупке.
На самом деле, список полезных советов по удержанию клиента не ограничивается перечисленным выше. Но иногда даже самое щепетильное отношение к потенциальному покупателю может разбиться о совершенно непредсказуемые побуждения в его голове. И тогда остаётся прибегнуть к сервису триггерных сообщений. Статистика воодушевляет: их использование позволяет увеличить ваш доход до 50%!
Эффективнее на 250%!
Что такое сервис триггерных сообщений? Это автоматизированная система отправки писем с напоминаниями об оставленной потребительской корзине. Если напомнить о ней в ближайшие два часа после заказа, то в 54% случаев покупатель всё-таки совершает оплату. Об этом свидетельствуют результаты исследования компании SeeWhy, которая проанализировала 60 000 брошенных корзин.
Как правило, письма с напоминанием отправляются трижды: в первые сутки, на третий день после незавершённого заказа и через неделю после него.
Каждое из трёх писем должно быть предельно естественным и непринуждённым и, разумеется, отличным от двух других. Необходимыми атрибутами такого письма являются:
- Доброжелательное и ненавязчивое текстовое напоминание о том, что клиент не закончил свои покупки, предложение ему помощи.
- Ссылка на завершение покупки – пользователь должен иметь возможность оплатить товар в корзине максимально быстро и удобно, пока он не передумал.
- Ссылка на саму корзину на случай, если пользователь захочет что-то изменить в своем заказе. Вы же не против продать ему еще пару товаров?
- Детали товаров в корзине – пользователь должен еще в письме видеть, что у него в корзине, а также название, стоимость, цвет и размер товара.
- Идеальным решением будет вставка фото. Именно фотография товара может снова вызвать у клиента те же приятные чувства, которые он испытывал, добавляя в корзину, скажем, модную электробритву и представляя, каким успехом у женщин он будет теперь пользоваться.
- Контакты службы поддержки. У клиента могло не быть времени для уточнения информации на сайте. Так дайте ему возможность сделать это сейчас!
В целом, такое письмо должно быть выполнено в лучших традициях самой корзины на сайте, где пользователю доступна исчерпывающая информация о его товарах, способах оплаты и доставке. Оно также может быть дополнено преимуществами оплаты заказа именно сейчас или именно у вас.
Где взять этот сервис? Всё очень просто. Одно из простых и эффективных решений по интеграции предложено на сайте http://www.triggmine.com Просто зарегистрируйте свой интернет-магазин в сервисе, и уже через несколько часов ваша прибыль начнёт увеличиваться. Автоматизированная система возвращения клиента сделает за вас всю работу!
Основные возможности TriggMine:
- Отслеживание и анализ состояния корзин
- Библиотека готовых шаблонов
- Библиотека заголовков
- Преднастроенные триггерные письма
- Отправка триггерных e-mail сообщений
- Управление отписками
- Аналитика и отчеты
- Готовые плагины для интеграции
- Библиотека API
И ещё немного интересной информации на закуску:
- Первичное исследование рынка российских интернет-магазинов показало, что процент брошенных корзин доходит до 79%.
- Письма по брошенным корзинам дают в 20 раз больше дохода на каждое письмо, чем регулярные письма.
- Люди, которые делают заказ после автоматических писем по возврату брошенных корзин, тратят на 55% больше, чем при покупке напрямую.
- 48% интернет-магазинов самого развитого рынка – США – уже используют триггерные e-mail кампании.
- Bank of America утверждает, что их триггерные сообщения эффективнее на 250 %, чем регулярные рассылки.
Регистрируйтесь прямо сейчас!
Или задайте свой вопрос директору по дружбе с клиентами Максиму Соловьёву [email protected]
