По данным исследования ученых Флоридского университета, всех пользователей, пишущих жалобы на компании в социальных сетях, можно разделить на пять типажей: кроткая овечка, агрессивный покупатель, крупная рыба, меркантильная личность и хронический жалобщик. Все они ведут себя по-разному и преследуют различные цели.
Универсального способа их всех задобрить не существует. К каждому из этих типов бренд должен применить индивидуальный подход, который позволит клиенту сменить гнев на милость и стать более лояльным к компании. Чем между собой отличаются эти типажи и как с ними “бороться” – проиллюстрировано в инфографике ниже.
Напомним, сервис мониторинга социальных медиа SDL рассмотрел три различных варианта того, как компании реагируют на негативные отклики в социальных сетях. Рассматриваются три разных кейса о компаниях Domino’s Pizza, United Airlines и Nestl?.
