Круглый стол по особенностям электронной коммерции в Украине на iForum-2013 собрал полный зал слушателей. Дискуссия на сцене по поводу отличий украинского рынка от российского и западных рынков была интересной, но больше всего вопросов и комментариев возникло при обсуждении наболевшей для интернет-магазинов темы: как бороться с недобросовестными заказчиками. Свой вариант – создание некоей общерыночной базы недобросовестных покупателей – предложил участник круглого стола Егор Анчишкин из Zakaz.ua. В круглом столе также участвовали Сергей Ерошов (5Ok, ГК “Фокстрот”), Артем Ивасюк (отдел маркетинга Allegro Group), Николай Палиенко (Prom.ua), Владислав Чечеткин (Rozetka.ua) и Дмитрий Шоломко (Google Украина).
Редакция AIN.UA предлагает вашему вниманию основные вопросы, которые обсуждались на круглом столе, с комментариями участников.
1. Чем украинский рынок электронной торговли отличается от рынков других стран?
По мнению Артема Ивасюка из Allegro Group, ключевым отличием украинского рынка онлайн-торговли сейчас являются различия в процессе покупки и платежа. Украинские пользователи по поведению достаточно сильно отличаются от пользователей России и ближе к польским покупателям. “Потому что уже есть склонность людей оплачивать покупки с помощью электронных платежей и делать предоплату. Но тем не менее, наверное, наибольший сегмент продаж пока заключается в доставке с оплатой при получении товара. Но ключевым трендом ближайших лет станет смещение в сторону электронных платежей и предоплаты”, – считает Артем. Например, в Aukro.ua около 80% платежей проходит по предоплате.
Участники круглого стола слева направо: ведущий – Владислав Флакс, Владислав Чечеткин, Артем Ивасюк, Дмитрий Шоломко, Сергей Ерошов, Николай Палиенко, Егор Анчишкин
Николай Палиенко считает, что особенностью украинского рынка является прежде всего то, что он – невелик, с небольшим количеством интернет-пользователей. Поэтому в украинской онлайн-торговле приживаются только самые жизнеспособные западные бизнес-модели – daily sales, flash sales.
Владислав Чечеткин заметил, что по его мнению, Украина развивается динамичнее многих европейских стран. К примеру, доля онлайн-продаж электроники в Украине – одна из самых высоких в Европе.
А Дмитрий Шоломко из украинского офиса Google отказался приводить примеры каких-то различий: “Все рынки развиваются одинаково, просто с разной скоростью. Украина ничем не отличается от Польши, Румынии, Турции, Мы считаем что cash on delivery – это наша уникальная черта, но это не так, есть такие регионы, где люди не платят в онлайне, например, Ближний Восток. У нас пока никто не покупает мебель или авто в интернете, но через какое-то время такие группы товаров будут популярны и здесь. Некоторые направления в Украине просто отстают в своем развитии, но Украина так или иначе будет догонять другие страны”.
2. Вырастет ли процент предоплаты, оплаты товаров онлайн в Уанете?
Артем Ивасюк из Allegro Group считает, что доля онлайн-оплаты товаров будет расти. С ним не согласился Владислав Чечеткин. По его словам, сложно сейчас оценить общую долю предоплаты в украинских онлайн-продажах, поскольку для Aukro она будет одна, для продажи билетов онлайн – другая, для торговли электроникой – третья. “Cash on delivery не умрет. Думаю, что через 2 года максимально возможная доля оплаты картами и предоплаты составит 30%”, – сказал он. В той части e-commerce, которую представляет Rozetka.ua, эта доля сейчас не превышает 5%. И если даже на Rozetka завтра появится возможность оплаты картой, эта услуга не станет супермассовой, считает Чечеткин. Это связано с тем, что во-первых, население не очень доверяет банкам, во-вторых, сами банки “достаточно жадные” (берут достаточно высокую комиссию с интернет-магазинов).
3. Как будет развиваться украинский рынок электронной коммерции?
В прогнозах по развитию онлайн-платежей за товары в интернет-магазинах участники круглого стола, как видно, высказывали противоречивые суждения. Но в остальном во многом соглашались. Украинский рынок будет развиваться за счет новых товарных ниш. “Мы наблюдали быстрый рост в сегменте одежды, начало онлайн-продаж продуктов. В ближайшие пару лет увидим развитие категорий, не связанных с электроникой”, – прогнозирует Ивасюк. По мнению Сергея Ерошова из ГК “Фокстрот”, в ближайшие годы будет развиваться мультиканальность, онлайн-площадки будут создавать удобные центры выдачи, значительное внимание будет уделяться тому, чтобы пользователю было комфортнее забрать товар. Интернет-магазины будут стараться лучше понять своего клиента, развивать CRM-системы, интегрированные с рассылками, и т.д.
“Надеюсь, на рынке торговых площадок появится игрок, который составит конкуренцию “Розетке”, – сказал Николай Палиенко, – потому что в глобализации рынка электронной коммерции нет ничего хорошего”. Кстати, конкуренции с магазином Rozetka.ua на IForum в этом году посвятили отдельный круглый стол, на AIN.UA ранее публиковался репортаж о нем. По прогнозу Сергея Ерошова, в ближайшие 2 года на украинском рынке останется всего 5-7 крупных игроков, которые и сформируют рынок. “Они будут создавать здоровую конкуренцию, с хоршим качеством обслуживания, не таким, как в мелких интернет-магазинах. Цена в интернете будет постепенно повышаться”, – заметил он.
Уже сейчас в интернете продается почти все – можно купить онлайн гвозди, кирпичи, машини, мебель. И уже через 1,5 года украинские пользователи смогут совершать абслютно любые покупки онлайн, не выходя из дома, прогнозирует Владислав Чечеткин. Также, через несколько лет все крупные “кирпичные” ритейлеры наконец осознают, насколько для них важен интернет.
4. Как бороться с отказами покупателей?
Этот вопрос поднял Антон Пуховой, один из пионеров электронной торговли в Украине. Он отметил, что именно недобросовестное поведение покупателей может сдерживать развитие электронной торговли. Ведь, к примеру, для сервисов по доставке готовой еды или печати по требованию отказ со стороны покупателя означает не только затраты по логистике, но полную потерю товара.
Ведущий круглого стола, Владислав Флакс (OWOX) отметил, что полная или частичная предоплата может решить эту проблему, уменьшить затраты по возвратной логистике. Но, по словам Чечеткина, доля отказов среди покупателей Rozetka.ua не такова, чтобы магазин задумывался о переходе на оплату карточками. “Стоимость услуг за обслуживание карточек, которую называют наши банки, превышают те потери, которые мы несем при отказах, а процент отказов – незначительный”, – сказал он.
Егор Анчишкин предложил схему борьбы с отказами, которая работает подобно кредитным рейтингам пользователей банков. Все онлайн-магазины используют телефон для подтверждения заказа. Можно хешировать телефон, не раскрывая его, поместить его в некую таблицу, доступ к которой получат игроки рынка. Тогда они смогут проверять по таблице каждый заказ и смотреть, связано ли выполнение заказа с некоторым риском или нет. При этом не будет нарушаться закон о защите персональных данных, поскольку сам номер телефона или e-mail пользователя раскрываться не будет. Но Чечеткин эту схему раскритиковал, указав на то, что она все равно нарушает украинские законы: “По закону магазин не имеет права не продать покупателю товар, сколько бы раз до этого покупатель не отказывался от заказа”.
Дмитрий Шоломко отметил, что украинские покупатели ведут намного спокойнее и лояльнее, к примеру, американских. То, что себе позволяют покупатели электронных магазинов в Америке, по украинским понятиям граничило бы с хамством. В США у покупателей намного больше прав и возможностей выбора, поэтому там магазины буквально выполняют правило “Покупатель всегда прав”.
