Стас Паршин, Alisa.ua: Как повысить лояльность клиентов с помощью e-mail-рассылки
Многие прожженые маркетологи уверены в том, что электронная рассылка — это один только спам, что это прошлый век и сегодня такие методы уже не работают. Но интернет-магазину женского нижнего белья Alisa.ua удается делать до 30% ежемесячной выручки на e-mail-рассылках. Его руководитель Стас Паршин, выступая вчера на маркетинговой конференции «Яндекса» в Одессе, рассказал о том, как правильно общаться с клиентами с помощью электронных писем.
«Мне кажется, что лояльность — это когда люди готовы платить вам больше просто потому, что вы им нравитесь. И поэтому у нас нет традиционной скидочной системы, накопительных баллов, бонусов и прочего. Зато мы пробуем выстраивать коммуникацию с клиентами с помощью e-mail-рассылок», — говорит Стас. В своем докладе он рассказал о нескольких приемах, которые использует его магазин, и которые могли бы взять на вооружение другие онлайн-торговцы.
1. Делайте релевантную рассылку
Релевантность — соответствие интересам пользователей. Чтобы понять своих клиентов, не обязательно проводить дорогостоящие исследования, можно начать с простого: попытаться представить, какие у вашей аудитории интересы и проблемы, и как их можно решить, советует Стас. Для этого разбейте свою аудиторию на группы и посылайте им разные сообщения. Есть разные способы сегментирования. По мнению Паршина, социально-демографическое сегментирование работает слабо. Лучше сегментировать по интересам. Чтобы узнать, что интересно людям, можно просто спросить их об этом в форме подписки. Например, у магазина Alisa.ua есть возможность выбора групп товаров, по которым пользователи хотят получать обзоры новинок.
Еще лучше — сегментировать по поведению. Для интернет-магазина целевым поведением является покупка. По покупкам можно сегментировать аудиторию с помощью RFM-анализа (recency, frequency, monetary — анализ того, сколько времени прошло с момента последней активности клиента, количества и суммы сделок). Для этого магазину понадобится CRM-система, которую нужно связать с e-mail-маркетинговой системой.
2. Рассылайте обзоры новинок
Проще начать с обзора новинок. Это должен быть не просто список товаров, котоые появились у вас на сайте, а ваше личное мнение, советы, выбор редакции. Такие обзоры должны быть полезными и интересными, например, магазин Стаса отправляет клиентам подборки с советами по выбору белья, купальника и т.д. Можно также отправить клиентам welcome-серию: приветственные письма. Например, первое письмо может отправляться от имени директора компании с рассказом о том, как все начиналось. Можно отправлять post buy-серию (после покупки) с советами о том, как пользоваться товаром, как его самостоятельно обслуживать и т.д.
3. Поздравляйте клиентов
Еще проще — взять за обычай поздравлять клиентов, к примеру, с днем рождения. Раньше у Alisa.ua была общая рассылка, но затем маркетологи решили поздравлять мужчин и женщин отдельно, подправили текст, и в результате доход от одного отправленного поздравления вырос почти на 30%. Такие картинки магазин отправляет в поздравлении покупателям-мужчинам:
4. Используйте правильный копирайтинг
О том, как правильно писать продающие тексты, написано очень много книг и статей. Получить более подробные рекомендации можно на сайте 99rabbits.com, оставив заявку.
5. Считайте, сколько вам приносит рассылка
Маркетологи Alisa.ua могут подсчитать, сколько заказов сделали клиенты, которые пришли по письмам, сравнить кампании разного масштаба. Для этого считают доход на одно отправленное сообщение.
6. Тестируйте отдельные элементы сообщений
Когда снимается рекламный ролик, можно только надеяться на то, что он выстрелит. Когда же речь идет об электронных рассылках, можно тестировать отдельные элементы сообщений и смотреть на реакцию пользователей в процессе: менять заголовки, добавлять картинки, информацию о скидках, рассылать в разное время дня или недели. » Можно достичь прироста в несколько процентов открытий писем на большой базе рассылки, просто добавив несколько фраз в тему письма», — говорит Стас. Но не стоит тестировать все вместе, иначе трудно будет понять, что сработало, а что — нет.
Комментарии | 31
30% продаж-это в натуральных величинах сколько хотя бы в штуках заказов?
В штуках мы не скажем, конечно) Да и не в этом же дело! Артем, у Вас может быть совсем другая ситуация, пробуйте, читайте, тестируйте — будет работать. Только не спамьте по чужим или «открытым» базам 😉
это был я)
Дело то как раз в этом. Когда мне говорят такую заоблачную цифру доли заказов с емейла, я понимаю что либо там что-то супер пупер космическое в рассылке, либо общее ежедневное количество заказов небольшое, а база мейлинга большая. Ниже Рома уже ответил собственно.
Такая доля реальна. Даже в проектах с бОльшим количеством заказов. Не во всех нишах, конечно, но реальна.
Просто в случае с Алисой речь идет о небольших объёмах.
Я не знаю в Украине ни одного крупного магазина у которого доля продаж с рассылок превышала хотя бы 15%-20%. Есть мелкие магазины типа kniga.biz.ua но это очень нишево и скорее исключение. Шоппингклубы в пример не берем — это совсем другая история.
Не могу называть объёмы и имена, но они есть.
Ну мы наверное о разных больших магазинах говорим. Знаешь хотя бы пару магазинов с 500-1000 заказов в день где есть реальных 20% оборота с емейл рассылки в Украине? Скажи хоть нишу, очень интересно.
Знаю. 15-20%.
Ниша не играет роли, даже в технике/интернет-супермаркетах.
Отправлено с iPhone
http://roma.net.ua
15 июля 2013, в 15:19, «Disqus» написал(а):
> поэтому у нас нет традиционной скидочной системы,
> накопительных баллов, бонусов и прочего.
на сайте указано что есть скидочная система — 5% для постояннннных клиентов
C помощью какого инструмента вы проводите рассылку, насколько часто и какой процент открываемости писем?
Mailchimp, новостная рассылка открывается от 25%
Давайте предположим: если магазин уже окреп, то 100 заказов в будни и 50 в выходные. Примерно 2600 в месяц. Средний чек возьмемь скромно 350 грн, маржа 30 %.
Итого:910 000 грн * 0,3 = 273 000 грн дохода грязными.
С рассылки: 273 000 * 0,3 % = 81 900 грн.
Итого 10К баксов дохода с рассылки при вложениях порядка 500 y.e в рассылку.
Если я сильно приувеличил, то можем поделить все на 2, тоже имеет право на жизнь.
p.s.: % отказов при доставке и несобранных заказов не считал у всех он свой.
В 2012 году Alisa праздновала 10000 заказов http://blog.alisa.in.ua/ura-my-poluchili-10000-i-zakaz Если я правильно понял — за всё время существования (с 2003 года).
Так что не на 2 делить 🙂
тогда печалька, может они рвонули здорово за последний год 🙂
Кому печалька, а кому и нет 🙂
хихи
Ну да, у нас в стране это обычная практика, каждый магазинишка считает, что купивший (или просто поинтересовавшийся) у него что-то человек просто мечтает получать его e-mail и SMS рассылки всю оставшуюся жизнь. Априори. Спрашивать его незачем. Отписать… ну может быть, если очень настойчиво попросит.
Если такие магазины и есть, то и считают так ошибочно. Я говорил о лояльности, а она возможна когда клиент хочет получать рассылку. Иначе email-маркетинг будет работать очень слабо. Ну и отписка почти везде сейчас в один клик, у меня лично ни разу не было проблем с этим. Разве что смс иногда спамят, так и тут отписаться можно.
Попробуйте отписаться, например, в Домино-пицца, клубе Спорт-лайф или Кредобанк (эти вообще неизвестно где мой телефон взяли), а потом будете делать заявления про «один клик». Да, они обещают отписать, но реально месяцами это длится, а через месяц опять повторяется. Могу еще десяток-другой подобных вроде как не «левых» компаний назвать, претендующих на солидность. Про такси, Виасат и театральные кассы говорить нечего, там все и так понятно.
Сегодняшние реалии в стране таковы, что свой основной телефон НИКОГДА НИКОМУ из магазинов и сервисов нельзя оставлять, если не спамят сразу, то через год их осенит такая замечательная идея. В итоге «сидишь на своем мобильном «как последняя секретарша» и отбиваешься от желающих на тебе заработать.
у меня большие БД в нескольких проектах, я наоборот рад, когда люди сами отписываются вместо папки «СПАМ» (за это рассыльщик дрючит) и другие хуже почту получают. Проблема многих что пишут: «отпишите меня от рассылки», не видя в конце жирной ссылки отписаться.
ИМХО: чем меньше недовольных — тем лучше, отсекать надо на старте по максимуму + рассылка должны быть полезной, тогда аудитория более лояльная.
Чтоб было меньше недовольных, не надо спамить, а надо делать рассылки тем, кто ПОДПИСАЛСЯ сам, а не тем, кто НЕ ОТПИСАЛСЯ пока еще.
«Черный список» на андроиде стоит и отсеивает все ненужные смс от такси, спортмастеров, спортлайфов, доминоспицц и т.д.
Во-первых, настроить его на всех спамеров — это тоже время.
Во-вторых, большинство «черных списков» все же пропускают первый гудок звонка.
А в-третьих, неправильно это в принципе, обсуждать, как лучше заспамить клиентов и как клиентам отбиться от спама.
Да, с почтой проще. После нескольких отправленных в ручном режиме в спам писем, Гугл уже сам ориентируется.
Вопрос в том, что магазины обижаются, почему просто не нажимаешь «Отписаться» внизу страницы, при этом никто не может ответить на простой вопрос — а кто за меня нажал «подписаться», что я должен отписываться?
При чем здесь СМС рассылки магазинов именно к email маркетингу? Здесь обсуждается вопрос «правильной» рассылки.
Если людям не интересна ваша рассылка — вы это увидите моментально, будет большое количество отписок и открываемость будет очень стремительно падать.
Спам, спам, спам (с) 🙂
Что за борадатый маджахед на фото? Бритву потерял?
Специальные ценовые предложения или эксклюзивный товар может очень хорошо продаваться.
Верняк, все никак до магазина не доберусь 😉
Хотя это сейчас модно)))