Где заканчивается ответственность маркетолога?
За последнее время мне посчастливилось наблюдать много конфликтов в сотрудничестве заказчиков интернет рекламы (SEO, контекст, баннерка…) c подрядчиками (SEO студии, рекламные агентства, контекст-агентства…).
Очень часто причиной конфликта были достаточно неочевидные вещи. Хочу с вами поделиться некоторыми из этих кейсов. Интересна ваша точка зрения.
Все совпадения названий, сфер деятельности и имен случайны.
(c) Shutterstock
Кейс 1
Компания занимается продажей курсов и подписала договор сотрудничества с интернет-агентством с оплатой за телефонный звонок. Такое себе PPA. Конечно же, поставили отдельный номер телефона с админкой, чтобы можно было считать все звонки.
Интернет-агентство в поте лица нагнало целевого качественного трафика на сайт, пошли звонки. Месяц прошел, посчитались с клиентом, сумма вышла приличной, так как звонков было действительно много.
Интернет-агентство довольно, так как думало, что нашло себе долгосрочного клиента и сможет зарабатывать нормальные деньги. Но прошло всего лишь пару месяцев и клиент потребовал разорвать договор. Аккаунты интернет-агентства в панике — звонки клиент получает, так в чем же проблема? Начали разбираться.
Клиент ссылается на то, что ему сотрудничество не рентабельно. Мол, звонит не его целевая аудитория. Да и вообще, может звонят сами сотрудники интернет-агентства просто с разных номеров, потому что никто ничего у него не покупает. Загоревали сотрудники интернет-агентства, ведь сил и денег в продвижение сайта было потрачено много и теперь все может накрыться. Начали копать еще глубже. Благо, что в системе IP-телефонии велась не только статистика звонков, а еще и все телефонные разговоры записывались. Начали слушать, большая часть — действительно целевые звонки, правда, было немного звонков «С кем я могу поговорить по поводу рекламы?», но не значительно. Но когда прослушали значительную выборку звонков, то все стало ясно — менеджеры компании-заказчика, которые принимали звонки, очень плохо делали свою работу. Грубили по телефону, делали очевидные ошибки. По результатам анализа сотрудники интернет-агентства подготовили отчет и рекомендации по улучшению телефонных продаж. Но клиент и знать не хотел, что проблемы на его стороне. Ведь если что-то не так, то виноваты «рекламисты» — они ведь всегда воруют и обманывают.
Клиент отвалился, силы и средства, потраченные на продвижение сайта, пошли под лед.
Вопросы. Как можно было избежать этой ситуации? Должно ли было интернет-агентство проводить какие-то тест-драйвы отдела продаж заказчика? Или надо было в договоре вносить какие-то условия работы этого отдела?
Кейс 2
Компания заказывает рекламу по широкому ассортименту товаров, запросы для контекста и поискового продвижения подбирают сами, так как «мы в этом бизнесе давно и лучше знаем». Интернет-агентство рьяно приступает к работе. Контекст запустили, поисковое продвижение начали и в первый месяц даже получили какие-то результаты, но продаж нет. Заказчик звонит и говорит, что «украли его деньги, так как результат практически нулевой».
Менеджеры и спецы интернет-агентства начинают разбираться. Благо, что Аналитикс настроен, цели прописаны.
Трафик шел как надо, технически все было правильно сделано. Сервер также работал как надо. В чем же проблема? Ведь, самое печальное, что деньги действительно никто не крал.
Начали копать глубже. Проверили ассортимент продукции. Оказалось, что практически по всему ассортименту товаров цены заказчика выше на 10-50%, чем на аналогичный товар у продавцов на Хотлайне. И у заказчика не было никакого козыря в позиционировании, который помог бы сгладить такую разницу в цене.
Да, кто-то заходил и сразу же покупал. Видимо, у людей не было времени выбирать и/или разница в 100-500 гривен не была для них критичной. Но товары были коробочными и для мамаш, поэтому многие до последнего искали где можно купить подешевле.
Вопросы. Как можно было избежать этой проблемы? Должно ли интернет-агентство участвовать в ценообразовании на товары своих клиентов? Должно ли оно перед запуском проводить анализ конкурентности цен? Заказчик или интернет-агентство должны заниматься позиционированием компании?
Кейс 3
Интенет-магазин заказал контекст у интернет-агентства по широкому ассортименту товаров. Заказчик сразу делал упор на то, что ему очень важно максимально эффективно использовать средства. Поэтому сразу были настроены цели, подкручены все гайки в Аналитиксе.
Интернет-агентство практически в режиме реального времени мониторило конверсии трафика в заданные цели и меняло приоритеты в пользу того, что хорошо конвертировалось в цели. Прошел месяц. Интернет-агентство в поте лица отработало и было довольно своей работой, но позвонил заказчик и сказал, что будет разрывать договор, так как у них упали продажи.
Опять начали разбираться. Казалось бы, что все было сделано правильно — были цели, был анализ и были действия по увеличению эффективности. Но, когда начали разбираться глубже, оказалось, что большая часть особо рентабельных товаров продавалась по телефону, так как там целевая аудитория была немного постарше и они не особо пользовались всякими там Корзинами. Понятное дело, что этих данных у интернет-агентства не было и оно не могло знать, сколько и чего продается по телефону.
Вопросы. Как можно было избежать этого конфликта? Должен ли заказчик давать доступ к своей информации о продажах подрядчику? Не побоится ли заказчик давать такую статистику, ведь это коммерческая тайна?
Кейс 4
Опять-таки, контекст для интернет-магазина. Все сделано правильно, все сработало. Были и продажи, были и звонки, были и достижения целей. Все мерилось более-менее и интернет-агентство было довольно своей работой.
Но вот заканчивается месяц и подрядчик недоволен и хочет разрывать договор. Интернет-агентство начинает разбираться, в чем же причина, ведь все сработало действительно хорошо. Когда провели встречу с подрядчиком, то была показана такая статистика — в прошлом году без контекста было Х продаж, в этом году с большими расходами на контекст у нас тоже Х продаж. Значит, интернет-агентство ничего не сделало.
Вопросы. Ну и где тут смысл? Можно ли сопоставлять так данные? Должно ли интернет-агентство делать глубокую бизнес-аналитику вместо клиента?
Кейс 5
Заказчики контекста и поискового продвижения постоянно жалуются, что данная реклама не особо эффективна и говорят, что они бы с большой радостью работали с оплатой процента за каждого приведенного клиента. Одно интернет-агентство решило попробовать работать по такой схеме. Сделали под клиента отдельный качественный сайт, качественно его наполнили и начали продвигать. Все заявки с сайта и все звонки перенаправляли на клиента. Проработали так 6 месяц, 3 из которых ушло на создание сайта, наполнение, продвижение, настройку… Была куча звонков, куча заявок.
Пришло время считаться. Интернет-агентство терло руки в ожидании как минимум чемодана. Но клиент сказал, что за все это время не было ни одной продажи.
Такое количество звонков и заявок и НИ ОДНОЙ ПРОДАЖИ! Интернет-агентство в панике — потрачена куча денег, куча целевых действий произведено на сайте… Короче, приостановили сотрудничество, потому что засомневались в честности заказчика.
Вопрос. Как можно было избежать такой проблемы? Ведь если есть продажи по телефону, то невозможно до конца проконтролировать, сколько было продаж. Как вообще можно построить работу на проценте от клиентов, если товар не цифровой и продажа совершается не только на сайте?
—
Есть еще множество разных небольших кейсов, когда заказчики забывали продлить хостинг, домен или вносили какие-то нереальные изменения на сайт, что сильно или полностью портило работу интернет-агентства.
Также некоторые заказчики ожидали, что еще до старта сотрудничества интернет-агентство проведет полный анализ ниши и всех конкурентов и предоставит эту информацию вместе с другими документами на тендер.
Или еще забавный кейс — массовая реклама по товару, который в результате заканчивался на складе, а ближайшая поставка была запланирована через 2 месяца. В результате большая часть денег затраченных на рекламу ушла в никуда.
И из всего этого вытекает один лишь вопрос. Где реально заканчивается ответственность маркетологов-подрядчиков?
Я над этим вопросом думал и хочу поделиться своей точкой зрения. Буду рад в комментариях услышать вашу.
Мне кажется, что вся аналитика, вопросы позиционирования и ценообразования не должны отдаваться на откуп подрядчику. Хотя бы потому, что подрядчик не знает ваших расходов и всей вашей бизнес кухни, не знает ваших инвестиционных планов и стратегии.
Если клиент рассчитывает, что подрядчик будет это делать за него, то это — большая ошибка. В лучшем случае, подрядчик может лишь помогать заказчику, делая какую-то рутинную часть работы: сбор информации, подготовка данных и отчетов. Но сам анализ должен делаться внутри компании заказчика.
Также я думаю, что работа маркетолога должна заканчиваться там, где он доводит потенциального клиента до целевого действия — будь то звонок на сайте, заполнение формы, скачивание чего-либо … Остальное — это уже, опять-таки, аналитика, работа разработчиков сайта, юзабилистов и прочих специалистов, как внутренних и внешних.
И еще один немаловажный вывод из вышеприведенных кейсов. Прежде чем упрекать подрядчика в недобросовестной работе, надо быть уверенным, что ваши остальные бизнес-процессы работают на достаточно высоком уровне. А для этого нужны постоянные проверки, тесты, критерии оценки.
Хороший пример с теми же менеджерами по продажам — ни одно рекламное агентство не может нести ответственность за их уровень. Как и за качество курьерской доставки или остатки товара на складе.
Я не стараюсь оправдать маркетологов, я лишь пытаюсь найти точку соприкосновения здравого смысла заказчика и подрядчика. И поэтому буду рад услышать ваше мнение по этому вопросу.
Комментарии | 71
Было дело. Создали канал продаж Компании по профессиональной моющей технике. Лиды попёрли, звонки продажи завалили отдел продаж. Поработали за % от чистой прибыли — проблема (непроконтролируешь сделки клиента). Предложили продать этот канал клиенту — начал платить частями за канал, потом всё заморозил. Долгие прения по поводу что договор был о продаже ни к чему не привели. Итог — отрубили клиенту этот канал (сайт + контекст). В итоге бизнес клиента просел на 60-70% по нашим оценкам. Вывод — украинская жаба не готова платить и покупать очевидно выгодные для себя вещи. Жаба думает что она и сама справится — сделает сайт, настроит рекламу и т.д….Бизнес клиента упал…
Еще Кийосаки писал о главном правиле найма: нанимайте лучших специалистов в сфере и не жалейте денег — они вернуться сторицей.
К чему это?
К плохому бизнес-образованию некоторых заказчиков.
Иногда его еще жадностью называют (исполнители) или совковым мышлением, но это просто неверно принятое бизнес-решение.
Люди не могут прыгнуть выше себя, если они _не понимают_ ценность специалиста, его работы и как их (специалиста и его работу) нужно использовать для получения прибыли.
Жадность в бизнесе — это правильно и понятно. Но есть же где-то и здравый смысл. Вот и стоит вопрос как найти решение, которое удовлетворит обе стороны и их жадность и не породит проблем в будущем?
А как потом клиент восстанавливал свои продажи? Не пробовал с вами заново наладить мосты, когда пришло осознание того, что потерял основной канал продаж?
Отличный материал.
Начну с выводов, любой боле-мене опытный продажник проработавший от года с вышеперечисленными проблемами либо сталкивался лично, либо слышал либо о них читал. И когда готовит сделку прощупывает клиента и проверяет слабые места. Дальше решает стоят ли возможные риски полученной выгоды. Если считает что да, дожимает клиента. Если считает что нет, то указывает на слабые места. В случае если клиент адекватный и начинает проблемные места фиксить — сделка может состоятся. Если видно что «делов не будет», от сделки следует отказаться.
Теперь по проблемным вопросам:
1.Сталкивался с подобной ситуацией еще в 2002. Сделал котрольный звонок и потом дал расклад клиенту, в итоге договор продлили. С тех пор всегда делаю контрольные звонки после старта. И часто до, чтобы понимать адекватность контрагента.
2. Задавать вопрос о цене и других возможных узких местах еще на стадии «продажи» услуги.
3.При работе с клиентом сразу уточнять распределение продаж по каналам. Если значительная часть через телефон — предлагать вариант выделенного номера под РК (такое давно практиковали телемагазины). Если это не возможно по какой либо причине, предупредить клиента что следует ориентироваться на то есть ли запросы/рост запросов, продажи /рост продаж.
4. Возможно, ошибка была еще на стадии начала сотрудничества. Забыли выяснить причину начала РК и желаемые цели.
5. Со 100% точностью проконтролировать нельзя. Но есть варианты решения проблемы:
а) Прописать в договоре драконовские штрафные санкции за подтвержденный случай обмана. Дальше контрольная закупка, да и сам пункт у многих отобьет желание «химичить»
б) Вариант с кэшь беком для покупателей.
От всего и всегда ясное дело не подстрахуешся, но опыт, договора, прописывание целей и включение мозгов «до» отсекает большую часть возможных проблем.
Игорь, спасибо за комментарий.
Да, я согласен, что самый правильный подход — это договариваться обо всем не берегу. Но, уверен, что вы же сами знаете, что очень часто клиенты ждут от рекламной компании решения всех своих проблем (а чаще всего они считают, что у них и проблем-то особо нет). Поэтому сколько бы продажник не рвал спину, сколько бы не договаривались — велика вероятность того, что ожидания не совпадут с реальностью.
Расскажу пример из своей практики. Был договор с очень крупным клиентом, которому мы обещали очень хорошие показатели за год. Мы из перевыполнили и клиент ушел с формулировкой отказа «а у конкурентов реклама лучше работает». Вот такой вот здравый смысл. Хотя с клиентом все было очень детально оговорено, прописано и посчитано. Вот такой вот здравый смысл.
Ну идеально никогда не бывает, согласен.
По примеру из практики — озвучили отмазку. Реальная причина не в этом.
Поддерживаю версию отмазки.
Если у клиента нет глобальных проблем, то, учитывая саму фразу, я бы предположил, что к клиенту вошли конкуренты и предложили, например, более низкую цену.
От этого тоже можно страховаться, например, более частым контактом с клиентом в процессе работы — держать руку на пульсе.
Похоже клиент «остыл» и конкуренты взяли его в свои теплые руки.
Такое бывает.
Ну вариантов причин может быть масса, одну из Вы назвали. А так же откаты, договоренности на более высоком уровне и т.д.
Конечно, и узнать об этом лучше пораньше, поэтому и важна частота контактов.
А вариант «глобальной проблемы» (тоже вполне отслеживаемый) может быть преобразован клиентом в стыд озвучить наличие проблемы, спешку (быстро отмазался, не тратишь ценное время кризис-менеджмента), паранойю (не выносить сор из избы) и т.п.
Да понятно, что отмазка — там явно был какой-то интерес личный. Я в подробности углубляться не хочу.
Но суть такая, что отказались от успешной рекламной компании, когда все было детально обсуждено и прописано.
Клиент по своей сути редко логичен. Больше неадекват.
Ну я бы так не сказал. Просто есть завышенные ожидания и отсутствие понимания, что для достижения таких показателей и самому придется поработать.
ну, в общем с таким оптимизмом, как у интернет агентств в кейсах — они долго не протяунт ) всем было бы легче, если бы а) договариваться заранее об оценке результатов. б) не ждать месяц или три, пока деньги уйдут под лед, а звонить клиенту и спрашивать об оценке с его стороны через 3-5-9 дней.
но опыт он сын ошибок трудных.
а) Например, в кейсе 1 так и было сделано, об оценке результата договорились. Легче не стало. б) Позвонили через 3-5-9 дней, клиент оценивает работу отрицательно. Что делать дальше? Прекращать работу?
а) агентству платят деньги за то, что оно делает клиенту жизнь легче. если звоник были, а легче не стало = продажи не пошли, значит агентство может сколько угодно отстаивать свою правоту, но останется не право. ничего, со следующим клиентом будут осторожнее
б) а тут уже личный выбор каждого. или бросать, или терпеть и учить. изредка учить помогает. при большом вале беспроблемных клиентов, и некритичном среднем чеке легче бросить.
а) Получается если клиент не доволен, то агентство всегда виновато. Ну ок.
б) Получается, что «позвонить через 3-5-9 дней» проблему не решает 🙁 А жаль.
Кстати, интересное вспомнилось об оценке результатов. У одного клиента одного интернет-агентства был ужасный сайт. И агентство говорило, что надо его изменить, постоянно на этом настаивало, показывало аналитику, показатели отказа, глубины и т.п. … В результате просто плюнули и сделали новый сайт за свои деньги и начали рекламировать его 🙂
Они просто понимали, что рекламировать УГ смысла никакого не имеет. Вот такие оптимистические реалии.
Откуда идея, что ответственность маркетолога заканчивается?
Кейс 1 — узнать, что продажники отвратительны, можно за пару дней. Чья это ответственность?
Кейс 2 — промониторить рыночные цены хорошо бы даже ДО начала работы. Хотя бы раз пройти путь клиента через хотлайн, раз уж вы поставкой клиентов занялись.
И, да. Решать, «дорос» ли подрядчик до PPA — тоже ответственность маркетолога.
А как решить «дорос» ли заказчик до PPA? Поговорить с заказчиком? Сделать тестовый звонок? А если тестовый будет адекватен, а все остальные нет?
Вопрос без какого-либо сарказма, правда интересно.
У меня нет универсального чеклиста для всех маркетологов.
Могу сказать как решаю сам.
Я стараюсь понять бизнес заказчика. На чем _на самом деле_ он зарабатывает.(привет, Кейс#3). Что в первую очередь лишает его прибыли. Осознает ли он свои «слабые звенья» цепи продаж.
Понять, собирается ли он вкладываться вниманием и контролем или это вариант «я тебе 3000 плачу, мне нужно 5000 получать, остальное — твои проблемы».
Это вопрос опыта, уже сделанных ошибок и желания понять, чем именно я могу помочь конкретно этому заказчику. И могу ли вообще.
Я по своему опыту могу сказать, что «понять бизнес клиента» до конца не возможно, иначе это будет уже ваш бизнес.
И какой бы вы не были клиентоориентированный, у вас вряд ли получится постоянно мониторить конкурентов, их цены и прочие бизнес-процессы своего заказчика.
Обратите внимание, вы опровергаете утверждения:
-«понять бизнес клиента» до конца,
-постоянно мониторить,
которых я не делал.
Прошу прощения, читал уже поздно комментарии и видимо неправильно истолковал.
Я говорю лишь о том, что достаточно сложно в каждом случае вникать в кухню заказчика, особенно если ты предоставляешь какие-то услуги массово.
Согласен с вами. Я просто работаю индивидуально, и выше говорил про себя. Если у вас «конвеер», то такие фейл-кейсы, как в статье — неизбежная плата за массовость.
Каждый бизнес все-таки старается выйти на массовость и на конвеер — все таки Макдональдс зарабатывает намного больше, чем любая ресторанная сеть. Возникает лишь вопрос как это сделать без факапов.
Мне кажется, что ответственность за продажников вряд ли должна лежат на плечах маркетолога. Ведь если начать раскручивать эту идею, то окажется, что на этих же плечах должна лежать и бухгалтерия и логистика и склад и ценообразование…
А что же тогда остается на откуп клиенту?
Евгений, вы чувствуете разницу между моим утверждением:
«заметить что продажники хреновые и обсудить с клиентом, получится ли у меня ему помочь.»
и вашим «взять на себя ответственность за чужих продажников» ?
Вижу. Но я также понимаю, что если обсудить с клиентом, то надо будет мониторить и процесс изменений и улучшений и, по сути, это ничем не будет отличаться от того, что вы сами привносите эти изменения.
Если клиент готов за это платить — почему бы и да?
Если не готов — решайте, нужен ли вам такой клиент.
Клиент хочет заплатить за рекламу и все. В большинстве случаев, я уверен, он не готов платить еще и за консалтинг. Хотя, кто знает …
Статья явно написана со стороны подрядчика, а не заказчика.
У меня был обратный опыт, когда не торгуясь соглашаешься с суммой, методами, даешь все вводные, дорабатываешь сайт, а тебя начинают кормить завтраками либо рассказывать, что бы вот сделали и то и это, но этот гугл — у него свой алгоритм и опять завтрак.
Думаю, что успех возможен только тогда, когда и подрядчик и заказчик настроены на одну волну, готовы слышать друг друга и вовремя меняться. Получается, почти как обязанности мужа и жены для счастливого брака 🙂
Согласен на 100%. Мой опыт подтвердил это. Или жениться на клиенте или развод. Становится подкаблучником — себе в убыток и бессонные ночи.
Если писать статью со стороны заказчика, то она получится размером с ваш комментарий, ведь «все рекламщики — обманщики» 🙂
Правильно? 🙂
Абсолютно неправильно.
А в том, что статья написана подрядчиком я был прав 🙂
Исходя из Вашей реплики все клиенты идиоты, получается?
Очень малое количество подрядчиков действительно хотят разобраться в задачах клиента и решать ИХ, а не свои задачи. И практически никто не хочет нести ответственность за РЕЗУЛЬТАТ, а не за старания.
По моему опыту, нужны: четкая постановка задачи, максимальное понимание процессов, улучшение своего ресурса, максимальный контроль агенства.
Тогда можно разобраться идете ли вы не в том направлении или же медленно идете. Если не в том направлении — значит мяч на вашей стороне и нужно менять тактику (стратегию). Если идете туда, но медленно и дорого — нужно менять агенство.
Я не считаю не заказчиков не исполнителей идиотами. По поводу рекламщиков я просто озвучил избитую точку зрения, которую я сам слышал ни один раз.
Я лишь старался показать в статье, есть некоторые точки конфликта, чтобы другие заказчики и подрядчики могли избежать этих ошибок. А по поводу понимания бизнеса заказчика и происходящего — тоже не все так однозначно.
Предположим клиент заказывает контекст, который дает агентству небольшую прибыль (10-15% в основном). И для того, чтобы эта услуга была рентабельна для интернет-агентства, оно должно вести много клиентов — так оно сможет оправдать свои расходы, зарплату специалиста и т.п. И при таком раскладе просто нет возможности глубоко разбираться в бизнесе клиента.
Введите тариф по обычной цене или даже завышенной для новых клиентов
Введите услугу оценки работоспосбности проекта за $100
Введите классные и адекватные скидки для ваших клиентов в соответствии с их уровнем оценки
Я если честно не понял о чем вы. Можете немного детальней ответить? То есть надо новых клиентов за их же деньги оценивать?
Не знаю, что в моих словах сложного.
Объясняете клиентам что работаете с непроверенными клиентами по ценам выше рыночных, дабы компенсировать риски описанные у вас в статье.
Предлагаете клиентам возможность получить хорошую скидку если их отдел продаж и менеджмент соответствуют вашим критериям.
Размер скидки зависит от оценки ваших экспертов, а сама экспертиза будет полезной даже в случае отказа от сотрудничества.
Можно даже выделить эту экспертизу в отдельную компанию предоставляющую такие услуги.
Единственное но — вы должны быть известны, востребованы и авторитетных на рынке, иначе ваши правила будут никому не нужны. В таком случае ваша статья всего лишь жалобы, общие для большинства современных бизнесов.
Понял. Хорошие идеи.
Я на самом деле не ставил себе целью пожаловаться — я лишь собрал в одну статью те кейсы, которые видел на рынке. Не более.
Т.е. говорим потенциальному клиенту в иносказательных формах: я немного сомневаюсь и опасаюсь, а не мудак ли ты или может неадекватен? И эти Мои сомнения будут стоить Тебе лишних N долларов. А если ты окажешься нормальным мужиком, то дам тебе скидку.
Как то не располагает такая постановка вопроса к сотрудничеству.
Согласен. Не располагает. Поэтому применима только если у агентства уже есть имя и поток клиентов и они запарились разруливать ситуации описанные в статье. А если этого нет, но нефиг выделываться, прогибайся под каждого клиента, старайся за него, борись и делай имя.
Все зависит от подачи. Можно сказать стоимость такая-то, для постоянных накопительная скидка. Клиент переходит в ранг постоянного после 3-х месяцев например. Я описал грубо, можно еще смягчить.
Так или иначе все идет к консалтинговому бизнесу. Планируем,
продумываем, делаем пилот, замеряем. Принимаем решение идти ли дальше
или делать следующий пилотный проект.
Согласен с вами. Но пока оно не пришло надо как-то решать проблемы 🙂
Тут все просто, либо покупать услуги консультантов которые уже имеют подобный опыт. Либо нарабатывать свой опыт методом проб и ошибок.
Наш опыт такой: Надо работать комплексно, контролировать все этапы, анализировать звонки, изучать и править скрипты звонков. Фиксировать и заранее оговаривать ключевые показатели эффективности работы агентства.
При условии что все показатели в норме, но нет роста продаж, так как отдел продаж клиента отработал на троечку, пытаться это донести заказчику. Но всегда есть риску ухода клиента.
А в какую сумму или как вы оценивает дополнительные услуги по оценке звонков, проработке скриптов ответа и т.п.? Мне это реально интересно, так как видел подобные ситуации не раз, но так до конца и не понял финансовую математику по этому вопросу.
Обычно это происходит на основании справочника Стеля. Если клиент приносит хороший объем прибыли и не может платить дополнительно, обходятся минимальными платами или «за так». Если с него минимальный заработок, могут накручиваться суммы за допуслуги в зависимости от объема трудозатрат и возможностей клиента.
ps. Если я неправ Руслан дополнит 🙂
Игорь, нет не Стеля, интеллектуальные усилия, вполне реально оценить в деньгах.
Любая работа стоит денег. Могу ответить при личной встрече.
Заказчики говорят, что хотят продажи, а на самом деле они хотят заявки на продажи, потому что между получением денег и товаров куча этапов, на любом из которых покупатель может отвалиться не по вине маркетолога, а тем более на маркетолога-подрядчика. О заявках на продажи с ними и нужно договариваться, а также не работать с невменяемыми клиентами, которые не понимают, что маркетолог не отвечает на звонки, или если они дают много денег — терпеть и не жаловаться.
Заказчики хотят именно продажи 🙂 А вот исполнители могут гарантировать только запросы/заявки, а дальше все зависит от прессинга клиента.
Игорь, согласен с вами. И вот на этапе между заявкой и продажей непонятно кто и непонятно как все происходит и клиент часто считает, что по вине маркетолога клиенты отваливаются на этом этапе.
Я очень часто слышал от коллег фразы клиентов: «не та ЦА», «нам нужны богатые клиенты», «нам нужны клиенты с деньгами» и т.п. Все это происходит как раз из-за того, что клиент заявки получает, а закрыть в продажи их не получается и он считает, что это проблема заявок, а не его внутренние.
Да, бывает такое. В идеале с такими клиентами лучше не работать. Если приходится таки работать по определённым причинам нужно искать вменяемого и заинтересованного на стороне клиента, тогда многое удается таки решить.
Действительно насущная проблема. Считаю, что перед началом сотрудничества нужно все в деталях прописывать и проговаривать. Написать устав проекта, выписать конкретно цели проекта, и как будем измерять достижение целей. И обсудить с заказчиком, в режиме живого общения. Мейлы и презентации они не читают или не понимают. И разговаривать с ними человеческим языком. Если проект большой, не лишним будет провести тренинг. А то накопипастят текстов, а потом — а Вы нас не предупредили, что нельзя.
А вообще последнее время думаю, что «сильно умных» вообще брать в работу не стоит. Если изначально приходят с бредовой идеей и не прислушиваются к мнению эксперта, то сотрудничество вряд ли сложится успешно.
Было бы хорошо, если бы был однозначный тест на вменяемость каждой из сторон. Я уверен, что заказчикам в выборе подрядчиков он бы тоже не помешал бы, так как иногда и со стороны агентств встречаются перлы покруче описанных в статье 🙂
Еще один индикатор зрелости агентства: все само собой разумеющееся озвучивать явно и договориться об этом же с клиентом.
Для предотвращения конфликта ожиданий и последующих описанных здесь кейсов.
«Конечно же, поставили отдельный номер телефона с админкой, чтобы можно было считать все звонки.»
Кто может посоветовать хорошую систему. через которую можно принимать звонки с записью разговора?
Возьмите любой Hosted PBX, коих на рынке уже тьма. И будет счастье.
Не хотелось бы «любой» хотелось бы хороший, потому и спрашиваю рекомендацию.
Из того, что мне понравилось — Тетраком: дешево и есть все, что вы назвали. Работают на основе системы Лира — очень мощная украинская разработка.
Спасибо.
Отвечу резко, поэтому заранее прошу прощения у тех, кого могу обидеть. Отвечаю с позиции человека, проработавшего по обе стороны баррикад (агентство, правда, не диджитал).
По 3 кейсу — полная безграмотность агентства, сотрудники которого даже не должны называть себя маркетологами, а максимум байерами. Не разобравшись с целевой аудиторией (одна из основ маркетинга) установили цели, которые навредили бизнесу Клиента.
То же с кейсом 2 — не разобравшись с ценовым позиционированием (и снова же с ценностями и особенностями поведения ЦА) впустую потратили Клиентский бюджет. В общем, до «маркетологов» тут ещё ой как далеко.
Маркетологи должны разбираться в этих вопросах или это должен предоставлять клиент перед началом работы?
Представляете, клиент заказывает разную рекламу у разных подрядчиков и каждый подрядчик сам разбирается в этих вопросах. Так может лучше заказчику один раз разобраться и предоставлять подрядчикам эту информацию?
Маркетологи должны как минимум задать вопрос. Если не задали — это их вина. К тому же Клиент не всегда разбирается какая именно информация нужна конкретному подрядчику. А если подрядчик не хочет/не способен задать вопрос, то это просто байеры, а не маркетологи.
Кейс №-1
Надо продавать не входящие звонки клиенту, а клиентов… Другими словами это самая большая ошибка лидогенераторов, просто лить трафик.
РЕШЕНИЕ! Создавать сигментированную по нишам клиентов базу, и контролировать её. Трафик лить в свой отдел продаж! А конечному бизнесу (владельцу товара или услуги) уже готовых клиентов продавать за % от сделки!
Да с жабой сложно воевать, однако за живые деньги на столе владельцы бизнеса охотнее делаться прибылью…)
Я описал случай с оплатой процента за приведенных клиентов. Там все еще сложнее, чем может показаться. До конца не понятно как контролировать факт продажи.
Вопрос не в том, где заканчивается чья-то ответственность, а в умении подбирать себе вменяемых клиентов.