Недавно из киевской “Студии Лебедева” ушло много ключевых сотрудников. Сначала уволили главу украинского офиса Александра Солонько, затем – нового и.о. директора Глеба Петрова за Facebook-пост с “бандеровцами”. Но “Студия Лебедева” известна не только кадровыми скандалами. Многие дизайнеры знают ее слоган: “Долго. Дорого. Ох…нно”. По словам Александра Солонько, в Киеве не соблюдали первый пункт, соблюдали второй, а последний – слишком субъективен, чтобы о нем судить. Делали быстро, продавали дорого. Недавно на лекции в BiblioTech Александр поделился некоторыми советами для дизайнеров о том, как продавать “дорого”, при этом не занимаясь “впариванием” проектов потенциальным покупателям.
1. Не “переламывать клиента через колено”
Популярная в фильмах о бизнесе фигура – менеджер-акула продаж, который заключает миллионные сделки, просто позвонив по телефону. Но ведь в фильмах никогда не показывают, что с этими сделками происходит потом, говорит Александр. Если речь идет о дорогом дизайне, его не нужно “впаривать”, даже если клиент сам обратился в студию. Если вы видите, что для задач клиента не нужен дорогой дизайн, а что-то попроще, не нужно любыми способами пытаться продать ему проект. Нужно быть честным с клиентом.
Например, если клиент хочет качественный логотип, нужно предупредить его, что над логотипом будет работать команда из пяти-шести человек (ведущий дизайнер, технический дизайнер, арт-директор, менеджер проекта и т.д.). “Если клиент к такому не готов, не готов общаться и участвовать в процессе, я от такого клиента всегда отказывался, сколько бы денег не предлагали”, – говорит Александр.
2. Продавать командой
Иногда случается так, что продажник заключает отличный контракт, к примеру, на создание сайта. И когда он передает контракт менеджеру проекта, у того не хватает умений вести проект, и по его вине проект буксует. Клиент недоволен и не возвращается, хотя продажник отлично выполнил свою часть работы. Или же, когда задача ставится дизайнеру, он может ее интерпретировать по-своему, нарисовать красивое решение, но клиенту оно не понравится, и придется перерисовывать несколько раз.
Как решили эту проблему в киевской “Студии Лебедева”? В компании работали внутренние семинары и тренинги: дизайнеры учили маркетологов дизайну, кодеры – программированию, менеджеры по продажам посвящали команду в секреты о том, как продавать. В результате работа команды строилась прозрачно, все могли высказывать идеи по проекту. Кроме того, на последних проектах на презентацию промежуточных результатов обязательно брали дизайнера. “В результате в последних проектах мы с одной итерации продавали логотип и никогда не имели правок по бренд-буку”, – рассказывает Александр.
3. Втягивать клиентов в процесс работы над проектом
Если клиент с самого начала понимает, как развивается идея, ему легче принимать окончательное решение. Иногда в студии практиковали метод инсайда: выбирали людей из окружения заказчика – тех, кто имеет на него влияние, и “по-секрету” показывали им фрагменты работы.
4. Доказывать любой тезис, рационализировать субъективное
Восприятие дизайна – очень субъективно и часто связано с эмоциональным откликом. Поэтому всегда нужно предлагать клиенту логические обоснования любого решения, находить как можно больше точных аргументов. К примеру, если заказчик хочет, чтобы основным цветом был зеленый, нужно разобраться: возможно, это его любимый цвет с детства. И доказать, что его целевой аудитории, возможно, нужно другое цветовое решение. Нужно задать вопрос: проект должен нравиться лично вам или людям, которые принесут вам деньги? 90% клиентов выбирают последнее, по словам бывшего главы студии. Но иногда у клиента “включается вкусовщина” и тогда никакими рациональными аргументами о том, что вы опытный, известный дизайнер, его не пронять.
5. Продавать как эксперт
Эра навязывания и ценовой конкуренции уходит в прошлое. Сейчас начинается время экспертных продаж: студии не просто объявляют: “мы эксперты в своем деле”. Они начинают собирать отраслевые тусовки, проводить конференции, форумы, тренинги, семинары. Они продают себя, как эксперты на рынке. Это можно сравнить с медициной: домашнего доктора выбирают не по цене, а по экспертизе и рекомендациям знакомых.
С этим связана еще одна особенность рынка дизайна: если люди работают в компании с сильным брендом, они забывают, что клиенты идут на бренд, но работают с людьми. Поэтому в процессе работы стоит рассчитывать не на “магию бренда”, а на свою экспертизу и опыт. Суждения о качестве работы будут выносить именно по этим показателям.
6. Правильно работать с негативом
Во время лекции Александр несколько раз подчеркнул, как важно быть с клиентом честным. “Если продаешь продукт, понимаешь, что могут быть сложные моменты. Нужно предупредить о них клиента и попросить его максимально участвовать в процессе в таких моментах”, – советует он.
Что делать, если клиенту радикально не нравится решение? В праткике киевской “Студии Лебедева” такой случай был всего один раз, по словам ее бывшего главы. Тогда компания взяла паузу и поменяли менеджера, который вел проект. Затем проект успешно презентовали и продали.
7. Соблюдать сроки
Только один человек имеет право сдвигать сроки, и это – сам заказчик.
Если же у студии – поток заказов, а клиент просит сделать “на вчера”, нужно честно объяснить, когда именно студия сможет приступить к работе. Можно предложить разбить проект на несколько этапов, какие-то – выполнить раньше, какие-то – позднее. “Это нормально – объяснить заказчику, что сначала мы должны выполнить обязательства по текущим проектам”, – говорит Александр.
8. Всегда работать с человеком, который принимает окончательное решение
“Вы удивитесь, но часто владельцы бизнеса, состоявшиеся, успешные предприниматели как раз с большим интересом участвуют в таких обсуждениях”, – говорит Александр. Менеджеров-посредников в студии также старались вовлекать в процесс, сделать из них своих союзников.
9. Проводить презентации по возможности лично
Идеальная ситуация – завлечь клиента на свою территорию, ведь дома и стены помогают. “Мы всегда зовем клиентов в гости. Если не получалось – едем к заказчику”, – рассказывает бывший глава студии. Студия никогда не высылала презентации почтой, это правило, которое оговаривалось на первых встречах. Как компромисс: можно провести Skype-конференцию или подготовить презентацию-видеоролик.
10. Если клиент требует скидки, всегда объяснять, чего он не получит
Если заказчик просит сбросить 10% цены, всегда нужно рассказать, чего именно он лишится за эти 10%. Дать понять, что более низкая цена приведет к тому, что он чего-то не получит. Скидка всегда должна быть оправдана и досконально разъяснена.
