Чтобы играть в любую популярную онлайн-игру с командными боями, желательно быть психически устойчивым человеком. В командном чате не видно, кто вы – семилетний школьник или управляете компанией в 100 человек. Вас могут обругать, оскорбить или же просто подставить. Нередки и случаи “неспортивного” поведения – нападение на союзников, использование ботов (что запрещено и карается в большинстве игр).
В World of Tanks такое тоже случается. Разработчик игры компания Wargaming борется с такими «токсичными» проявлениями (негативным поведением пользователя по отношению к другим – ненормативной лексикой, нарушением правил, читерством и т.д.). Предлагаем вам статью Ирины Абакунчик, заместителя директора департамента поддержки пользователей Wargaming. В материале Ирина рассказала, как именно в World of Tanks борются с негативом, ссорами игроков и ботоводами.
«World of Tanks» – командная игра, боевые составы которой формируются случайно. Аудитория довольно широкая: на арене одновременно могут соседствовать как школьники, так и взрослые люди. Подобная расстановка сама по себе располагает к заведомому конфликту из-за ментальных различий между игроками. Мы стараемся ограждать экосистему от “токсичных” элементов, чтобы игроки вне зависимости от возраста и рода деятельности могли играть комфортно.
Как модерируют форумы и чаты
По статистике каждый игрок хотя бы раз за свое пребывание в проекте что-то нарушил. Большинство нарушений совершается не из желания нарушить и понести наказание, а из-за банального незнания правил поведения.
Перед вами три самые распространенные категории нарушений, встречающиеся в нашей игре:
- Лексика: нарушение правил общения в чате.
- Неспортивное поведение: нанесение урона и убийство союзников, договорные бои и ботоводство.
- Использование запрещенных названий при регистрации никнеймов и клановых сообществ, а также их атрибутики.
У нас есть две основные площадки, которые подвергаются модерированию: игровой клиент и форум.
Сложность модерации танкового клиента заключается в размере и различиях играющей аудитории, короткой протяженности игровых сессий, большом количестве активных арен и наличии 7 серверов, что намного усложняет процесс модерирования и делит его на несколько разновидностей.
Из особенностей модерации на форуме можно выделить: объемы публикуемой информации (сейчас на форуме ∽200 разделов и подразделов), цикличность поступающей нагрузки, которая прямо пропорционально зависит от важных новостей и технических проблем.
Как и везде, у нас есть пользовательское соглашение, где уже подробно указано, что запрещено в нашей игре. В качестве превентивной меры, используются мат- и спам-фильтры, включенные по умолчанию. Фильтры редактируются с каждым обновлением, а иногда даже чаще. Дополнительно добавлена система внутриигровых подсказок.
В игровом клиенте все официальные каналы, а также специальный канал поддержки, вычитываются в режиме реального времени. При нарушении пользователю выдается предупреждение или ограничение – все зависит тяжести проступка. В первую очередь, нашей целью является не просто увидеть и наказать виновного, а предотвратить нарушение в дальнейшем.
Механизм модерирования форума несколько отличается от работы в чате. Основные преимущества – возможность редактирования добавленного контента, а также отображение рейтинга нарушителя.
На данный момент для обеспечения привычной обстановки в проекте привлечено около 500 волонтеров, которые обеспечивают поддержку 24/7.
Со временем мы пришли к выводу, что для обеспечения сервиса на нужном уровне описанных выше инструментов модерации недостаточно и необходимо внедрять собственные разработки, анализируя модели поведения игроков WoT.
Как наказывают за убийство союзников и другие виды “неспортивного поведения”
Первая нестандартная задача, с которой мы столкнулись – повреждение/убийство союзников.
Вопрос был решен с помощью введения автоматической системы отслеживания нарушений, которая включает в себя: механизм рейтинга игрока, повышение степени ответственности, учет рецидивов, идентификацию «тимкиллеров» (отмечаются голубым цветом для всех участников боя), а также дополнительные штрафы и контрибуции. При случайном убийстве союзника начинает работать система лояльности: чем больше боев без прецедентов, тем быстрее реабилитация.
Следующая доработка – система репортов – была вызвана необходимостью модерировать большой объем данных. Источником информации для нас стали пользователи, которые с помощью системы жалоб сообщают обо всех нарушениях в нашем проекте. В игровом клиенте система работает следующим образом: в зависимости от коэффициента нарушения поданная жалоба обрабатывается в автоматическом, полуавтоматическом или ручном режиме. Аналогичный механизм работает и на форуме, где ввиду меньшего охвата данных максимальный период рассмотрения вашей жалобы – примерно 10-15 минут.
С постепенным развитием проекта распространение получили такие типы неспортивного поведения как преждевременный выход из боя и бездействие в бою.
Преждевременным выходом из боя считается выход игрока в ангар до того, как его техника была уничтожена. На игровом сленге это называется «ливом» (от английского слова leave – «выходить», «покидать»).
Бездействующим считается игрок, который не совершал каких-либо действий в течение всего боя. В многопользовательских играх такое понятие принято называть AFK (Away From Keyboard) – «отошел от клавиатуры».
В сентябре этого года был запущен «Трибунал» – механизм, направленный против «ливеров» и afk-игроков. Теперь, если система выявит нарушение, пользователю будет выдано предупреждение о недопустимости подобного поведения, а в случае рецидива – наложен штраф. То есть, по итогу, нарушитель не получит ни кредитов, ни опыта, ни других ресурсов.
Важно понимать, что единичные случаи бездействия и преждевременного выхода из боя не приведут к штрафным санкциям. В этом случае система ограничится предупреждением, и вы сможете продолжить игру в обычном режиме. Для новичков с малым количеством боев также предусмотрены льготные условия.
Впервые вопрос по договорным боям и ботам стал очевидным при релизе бета-версии “Зала славы”, так как все пользователи получили возможность сортировки данных по аномально высоким и аномально низким показателям.
“Зал славы” – сводная таблица данных, имеющая возможность фильтрации всех игроков по временным и статистическим показателям.
Мы ведем активную работу по борьбе с неспортивным поведением, и всегда внимательно следили за реакцией сообщества на изменения. В тот момент многие игроки проявили социальную ответственность: нам стали приходить массовые репорты о проблеме, что помогло решить задачу в кратчайшие сроки. Для всех критериев “Зала славы” была добавлена система высших и низших порогов, которая автоматически «отсекает» нарушителей, превысивших пороговые значения.
Как вычисляют ботоводов
Проблема, с которой сталкиваются большинство онлайн-проектов – это ботоводство. Так называют использование программ, имитирующих действия пользователя в игре с целью накапливания кредитов и опыта.
В нашем проекте есть две особенности, которые делают использование бота не особо доходным предприятием. Первая – закрытая экономика, которая не позволяет передавать другим пользователям полученные игровые ценности и достижения. Вторая – важность статистических показателей: при использовании «кликеров» статистика ухудшается. Но все же и у нас есть определенная категория игроков, которая их запускает.
Выявление игроков, использующих бота, является сложным и трудоемким процессом, так как всегда есть вероятность допустить ошибку и наказать невиновного игрока.
Загадка для знатоков WoT: попробуйте определить, кто из игроков является ботом? С подобными игроками мы сталкиваемся ежедневно.
Правильный ответ: оба игрока – боты.
С развитием технологий развиваются и боты, в какой-то момент наша первая антибот-система стала несовершенной. Для получения более точных данных нами впервые был использован аналитический подход в детектировании. Основная суть метода заключается в статической обработке больших объемов данных для выявления алгоритма поведения ботовода. Естественно, прогресс не стоит на месте, и мы тоже, поэтому сами алгоритмы постоянно меняются и дорабатываются.
После успеха с ботами, аналогичный подход был применен и для договорных боев.
Договорные бои – специально организованные боевые формирования между игроками с целью повышения статистики (личного рейтинга), а также получения редких медалей и ценных игровых достижений.
По итогу, применение аналитического метода помогло нам решить проблему договорных боев и ботоводов и снизить их активность на 90% и 80% соответственно. Подробнее в публикации «Честная игра»: итоги 2014.
Одним из распространенных нарушений является использование запрещенных названий при регистрации никнеймов и клановых сообществ, а также их атрибутики.
Проблема связана с большим количеством регистраций – на данный момент на RU-регионе зарегистрировано примерно 25 млн игроков и 100 000 кланов.
Первоначально все нарушители переименовывались вручную, путем подачи заявки в Центр поддержки. Затем механизм «ренеймов» был доработан: добавилось автоматическое переименование на маску Renamed-User, а также возможность смены маски в личном кабинете бесплатно.
Многие считают, что правила существуют для того, чтобы их нарушать. Чтобы преуспеть в этой бесконечной гонке, нам необходимо постоянно развивать не только наш проект, но и инструменты.
Автор: Ирина Абакунчик, заместитель директора департамента поддержки пользователей Wargaming
