Стучите, и вам откроют. Почему техподдержка одинаково важна для пользователей и разработчиков

Отношение к технической поддержке в наших краях лучше всего проиллюстрировать анекдотом:  «Опытный сотрудник техподдержки уверенно щелкал выключателем туда-сюда, но перегоревшую в туалете лампочку было не починить».

Дыма без огня обычно не бывает. Но и техническая «поддержка» — это не call-центры «ваш звонок очень важен для нас». С саппортом не все так плохо, как об этом принято шутить — особенно в случае решения проблем, связанных с программным обеспечением.

Без техподдержки — никуда

Однажды я искал программу для нелинейного монтажа звука (DAW) для Mac OS X. Под прицелом оказалась интересная и недорогая n-Track Studio. Пользователям «маков» повезло: в App Store есть урезанная, но все же достаточно функциональная бесплатная версия приложения. Но вот незадача: во время запуска программа «вылетала». OS X в таких случаях предлагает отправить баг-репорт разработчику, чем я и воспользовался. Вскоре со мной связался человек из службы поддержки, который расспросил меня об интересующих его подробностях и в течение нескольких часов прислал работающую сборку приложения. Когда я писал ответ с благодарностью, обратил внимание, что со мной общался Флавио Антониоли, главный разработчик n-Track Studio.

Похожая ситуация сложилась во время общения с поддержкой приложения Numi 2. Едва купив его в App Store, я обнаружил специфический баг, связанный с локализацией. После обращения в саппорт, мне ответил разработчик программы Дмитрий Николаев, пообещав все починить. Через некоторое время он выслал мне исправленную сборку программы, еще до публикации в App Store.

Интересно, что со мной общались лично разработчики приложений — я этого не ожидал. «Техподдержка как «1st line support» нужна, чтобы решать общие проблемы пользователей: не работает активация, нет доступа в интернет и прочее, на что приходится 90% вопросов, — говорит Сергей Кудряшов (Softorino Inc., Copertino Inc.). — Только 10% требуют внимания кого-то из команды разработки».

Не удивительно, что значительная часть обращений в службу поддержки состоит из вопросов, которые освещены в документации к продуктам: «Это самые частые вопросы. Если саппортер подозревает, что у клиента появится и другой вопрос на этом же этапе, он старается дать не только непосредственный ответ, но и ссылку на нужную статью», — рассказывает специалист службы поддержки Андрей.

«Техподдержка, FAQ и How-to это дополняющие друг друга вещи, — замечает Сергей Кудряшов. — Есть люди, которые сразу набирают номер, есть люди, которые никогда не позвонят, так как стесняются. Потому важно иметь и телефонный саппорт и e-mail и Twitter и полноценный канал на Youtube — никогда не узнаешь, каким способом человек захочет с тобой общаться».

Почти 2/3 обращений приходится на e-mail, делится наблюдениями Дарья Лещенко (SupportYourApp): «Даже привыкшие к хорошему сервису американцы, которым, кажется, легче позвонить, чем написать e-mail, преимущественно обращаются по электронной почте».

Как видите, если у вас возникает проблема, которую вы не в силах решить сами, смело звоните, а лучше пишите письма. От вас многого не требуется: «Достаточно подробно описать проблему, а потом отвечать на дополнительные вопросы и выполнять необходимые указания», — заверяет Алексей Киселев, инженер службы поддержки корпоративных пользователей.

«Плюшки» за неудобство

Иногда, обращение в техподдержку, кроме очевидной пользы — решения проблемы, — несет и некоторую, пусть и случайную, выгоду.

Я тестировал из профессионального любопытства интересный российский сервис, «конструктор текстов» Текстр. Первую же оплату за пользование мне почему-то не засчитали. Я обратился в службу поддержки, описав проблему. Когда выяснилось, в чем было дело, вместе с извинениями я получил дополнительный месяц пользования сервисом.

В день покупки в App Store аудиоредактора Fission я обнаружил неприятный, но редкий баг, из-за которого не мог нормально использовать программу. Сотрудник поддержки, убедившись в серьезности проблемы, пообещал как можно скорее обратить на нее внимание разработчиков. Через несколько дней мне выслали не только рабочую сборку приложения, но и дополнительный ключ для него стоимостью $29, а обновленная версия программы появилась в App Store лишь через три с половиной месяца.

«Это — проявление уважения к пользователю. Все зависит от политики компании, — говорит Дарья Лещенко. — У некоторых предусмотрена возможность в определенных случаях давать бесплатно лицензии или скидки на какие-то продукты». Но далеко не всегда: «Багов обычно много, особенно если приложение кросс-платформенное», — признает Дарья. По ее словам, есть люди, которым приносит удовольствие «отлавливать баги», таким образом, участвуя в разработке приложения. В таком случае как-то особенно поощрять пользователя не принято.

Техподдержка — не панацея

Typed от Realmac Software — текстовый редактор с красивой типографикой, поддержкой языка разметки Multimarkdown и Zen Mode («дзен»-режимом). Это когда во время печати на экране ничего нет кроме текста, а в динамиках ненавязчивая музыка — прям’ как возле храма в тибетской деревне, только без смеха туристов, рева яков и запаха навоза. Первое, на что я обратил внимание после покупки — отсутствие поддержки кириллицы гордостью Typed, шрифтом Typed Pro. Когда прочесть-то все можно, но красиво выглядит только латиница, а кириллические символы выглядят немного лучше, чем в китайских телефонах лет десять назад. Где уж тут дзен!

Я обратился с этой проблемой в службу поддержки на сайте Realmac Software и в течение дня получил дружелюбный, но не обнадеживающий ответ некого Хэмиша: может быть и исправим, но без гарантий. Тут еще оказалось, что и счетчик слов не дружит с кириллицей. Пишу опять, отвечают оперативно — на этот раз Тибальд, — мол, сочувствуем, но кириллица же, ничего вам не обещаем.

И на том спасибо. Не буду скрывать: на быстрое решение не надеялся, писал в поддержку ради эксперимента. И все еще жду, когда после очередного обновления Typed станет красиво отображать и «считать» кириллицу, а я смогу с чистой душой сказать: «Хэмиш, Тибальд, спасибо, парни. Привет, дзен!»

А вот служба поддержки крупного российского подкаст-терминала PodFM.ru уже почти месяц просто игнорирует обращение по поводу моего подкаста. Алексей Киселев считает, что это неправильно: «Очень важно общаться с клиентом и поддерживать коммуникацию, даже если решение проблемы затягивается. Главное не «морозится» и уведомлять о текущем статусе».

Если вы уже «закипаете», глаз дергается, пальцы по клавишам не попадают, в таком состоянии писать (тем более звонить) в саппорт не нужно — гневом делу не поможешь. Залог успеха в таких случаях — рассудительность, спокойствие и вежливость. «Отдел поддержки должен быть построен так, что бы грубость и настойчивость клиента не влияли негативным (и вообще никаким) образом на скорость решения проблемы», — уверен Алексей Киселев. То есть, нервничать и злиться на саппорт — себе дороже.

Выводы и советы

«Модель продажи любого качественного софта построена не на «впаривании» лицензии, а на создании лояльной аудитории вокруг продукта. Когда каждый пользователь может привести еще нескольких, а потом купить другие продукты компании (если они есть, или когда они будут), — делится опытом Сергей Кудряшов. — Важно учитывать, что когда компания выпускает свой первый продукт, у нее еще нет репутации, нет кучи публикаций в медиа, и люди относятся настороженно к продукту. Наличие toll-free телефона и e-mail техподдержки на видном месте на сайте или в приложении — хороший способ показать пользователям, что компания, создавшая этот продукт, не «однодневка», а серьезный бизнес. С первого дня у нас есть и 24/7 toll-free телефонный номер и адрес для обращений пользователей. Большинство вопросов решают «native-speaking» агенты компании».

Дарья Лещенко (SupportYourApp) акцентирует внимание на многоязычной поддержке: «Если компания достаточно большая, которая выходит на разные рынки, наличие многоязычности — очень важно. Конечно, все зависит от компании — насколько ей важны клиенты». Дарья подчеркивает: «Привлечение новых клиентов — намного дороже, чем работа и удержание существующих. О них нужно заботиться, с ними нужно работать, с ними нужно общаться. И не просто отвечать на звонки, а слушать и слушать их, отвечать на конкретные вопросы».

«Отвечать не на телефонные звонки, а на конкретные вопросы» — фраза, достойная стать девизом.

Ведь мы, пользователи, делимся на два типа: на тех, кто обращается в техподдержку, и тех, кто страдает, а потом обращается в техподдержку.