Киевлянин повторил опыт Тони Шея и попросил номер пиццерии в колл-центрах «Алло», «Розетки» и других
О корпоративной культуре Zappos ходят легенды: как-то Тони Шей, основатель сервиса и его партнеры захотели заказать пиццу, но все службы доставки уже не работали. Тогда Тони предложил позвонить в Zappos и заказать пиццу там, и что самое интересное, в колл-центре ему тут же подсказали адреса и телефоны ближайших пиццерий.
Бизнес-тренер из Киева Фрол Харько решил повторить этот эксперимент, чтобы проверить уровень клиентской поддержки в компаниях, чьими услугами пользуется. Он обзвонил колл-центры «Киевстара», «Алло», «Розетки», «ПриватБанка» и других известных брендов и попросил помощи. Операторам он говорил, что дома пропал интернет, но ему очень хочется пиццы.
Результаты Фрол описал в Facebook таким образом:
- В «Розетке» взяли трубку через 1 минуту 10 секунд и без лишних вопросов продиктовали телефон.
- В «Киевстар» за два раза не удалось дозвониться до оператора.
- В LaModa взяли трубку через 30 секунд, но ответили фразой «Извините, мы можем предоставить информацию только по нашему сайту!». «Сразу видно, что персонал работает по стандартам… Молодцы!», — пишет Фрол.
- В «ПриватБанке» взяли трубку через 2 минуты 30 секунд. Но сказали, что к сожалению информацию могут предоставить только по продуктам банка.
- В ModnaKasta за 3 минуты ожидания трубку не взяли.
- В Samsung взяли трубку через 40 секунд, общались вежливо, но оператор ответила, что это не входит в сферу ее компетенций.
- «Алло» ответили через 4 секунды, а на вопрос о пицце уточнили, в каком районе находится клиент и спросили, какая пиццерия нравится больше всего, а затем продиктовали телефон.
«Тема сервиса для меня очень важна, моя глобальная цель — изменить корпоративную культуру украинского бизнеса, поэтому и решил поставить такой опыт», — рассказал он AIN.UA. Фрол звонил не только в эти компании, но решил выкладывать не все результаты обзвона в Facebook.
Update: Эксперимент понемногу обрастает чертами флешмоба. Интернет-предприниматель Антон Толстой, вдохновившись примером, решил повторить эксперимент. «И если, проверяющий известный бизнес-тренер, значит, я буду проверять компании, в которых Фрол Харько проводил тренинги для персонала — в «Новой Почте» и «Міст Експрес»», — рассказывает Антон.
- Первый звонок в компанию «Новая Почта». Время соединения: 44 секунд. Вопрос оператору: — «Добрый день, вы доставляете товары из Киева в Винницу?», ответ оператора: «Да». Второй вопрос оператору: «Вы бы могли подсказать мне телефон винного магазина «Goodwine»… Я собираюсь сделать у них заказ и попросить вашу компанию доставить мне его в Винницу». Ответ оператора: «Извините, мы предоставляем информацию только относительно грузоперевозок нашей компании».
- Второй звонок в компанию «Міст Експрес». Время соединения: 4 секунды. Вопрос оператору: «Добрый день, вы доставляете товары из Киева в Винницу?». Ответ оператора: — «Да». Вопрос оператору: «Вы бы могли подсказать мне телефон винного магазина «Goodwine»… Я собираюсь сделать у них заказ и попросить вашу компанию доставить мне его в Винницу». Ответ оператора: «Извините, мы предоставляем информацию только относительно грузоперевозок нашей компании».
«Подведу итог своего эксперимента и выскажу свое мнение. Я буду рекомендовать эти компании своим друзьям. Обе компании на отлично справились с заданием», — говорит Антон.
Напомним, ранее на AIN.UA публиковалась статья PR-директора OSDGroup Дениса Дробина о том, как именно работает клиентский сервис Zappos и почему клиенты именно этого магазина — счастливы.
Комментарии | 16
Реклама Розетки? 🙂
Реклама «Алло».
Тогда это перебор. Я бы еще поверил в минуту удивления и спонтанный номер первой пицерии, но не 4 секунды 🙂
нет, это только на звонок ответили за 4 сек
Приходит мужик в аптеку и спрашивает:
— У вас хлеб есть?
— Да нет, мы ведь аптека.
На следующий день тоже самое происходит и так еще пару дней подряд.
Ну аптекарь думает, куплю я хлеба, ведь завтра этот дурик снова прийдет, так я ему просто его продам, чтобы на глупые вопросы его не отвечать, да и жалко ведь, видать больной же человек.
И вот на следующий день заходит этот же мужик ваптеку и спрашивает:
— У вас колбаса есть?
— (ошарашеный аптекарь, удивленно): нет, но есть хлеб!
— А, хлеб теперь в КАЖДОЙ АПТЕКЕ ЕСТЬ……………….
P.S. — не занимайтесь ерундой!
Ну это ж скорее курьез, чем новость. Я даж тег поставила))
Теперь осталось обзвонить все пиццерии и спросить у них телефоны вышеуказанных компаний.
В «Киевстар» за два раза не удалось дозвониться до оператора.
Знакомая тема) «Для соединения с экспертом vip-обслуживания нажмите 9». «Извините, свободных операторов на данный момент нет».
«нам очень важен ваш звонок — не хотите ли вместо решения вашего вопроса послушать нашу рекламу?»
Что за бред? Я сам не в особом восторге от услуг КС, но в силу определённых причин пользуюсь их услугами 9 лет. За все это время робот приветствует «приветствуем вас на выделенной линии для координаторов» и всегда оператор снимает трубку «здравствуйте Алексей Владимирович». Какой нахер эксперт вип-обслуживания?
Алексей к чему эта пена у рта? Вы толком не можете найти отличия в двух сообщениях.
Объясните, а почему те компании, которые дают номера условных пиццерий клиенту, не правы?
Интернет-СМИ начали подхватывать рассказ об эксперименте по примеру хорошо известного всем опыта описанного в книге «Доставляя счастье», видимо считая, что повторить чью-то когда-то интересную задумку — это «круто».. ну ок, вот главный герой рассказывает и дает выводы о клиентоориентированности компаний на таком не логичном поводе, а если взять и позвонить на его телефон с вариантами:
— где заказать пицу, суши, китайскую еду?
— спросить который час и что нового в мире?
— попросить его сгонять в ближайший банк и узнать время его работы
— попросить передать месседж в соседний офис
— придумать еще что-нибудь
А потом написать пост в фейсбуке о его клиентоориентированности, а еще сделать это 10, 100, 1000 людям, а?
Помните в детстве мы баловались и звонили в пожарную часть с вопросом «У вас есть горячая вода? …..» а у кого-то горел дом, но все операторы заняты.
Скрытая реклама Алло и компаний перевозчиков.
Минимум здравого смысла и никакого(!) вывода по теме статьи. О чём речь? Клиентоориентированность? Умение общаться? Искать информацию?
Для чего повторять эксперимент из другой страны и менталитета?
Какую цель преследовал «Бизнес-тренер из Киева Фрол Харько»? (обращаю внимание, что его основной мастер класс называется «цель — обязательное условие для жизни»).
Веселая статья. Знаю много компаний, например cosmonova.net, которые занимается подключение услуги call-центр. Жаль только, что они обучения персонала не проводят)))