Телеком-компании – одни из наиболее передовых по вопросу уровня телефонного сервиса. Однако исследование УАДМ показало, что в этом году представители рынка уделяли недостаточно внимания данному вопросу. В среднем по отрасли качество обслуживания по телефону снизилось. Примечательно, что из тройки лидеров рынка отличный результат показали только операторы компании life:). Рост показали также «Датагруп» и «Интертелеком», а вот «Киевстар» и «МТС Украина» не достигли высокой отметки.
Исследование проводилось на протяжении мая-июня 2015 года среди топ-15 ведущих телеком-компаний и интернет-провайдеров Украины, декларирующих наличие колл/контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов: «Укртелеком», «Датагруп», «Ланет», «Фрегат», «Тенет», «Фринет», «Киевстар», «Вега», «Воля», «Триолан», «Тримоб», life:), «МТС Украина», «Интертелеком» и PeopleNet. Звонки совершались в разное время суток по принципу mystery shopping. Основной вопрос: «Как подключить интернет?»
Результаты анализа качества обслуживания
Лидерами по качеству телефонного обслуживания среди украинских телеком-компаний и интернет-провайдеров в 2015 году стали «Вега», «Интертелеком», «Воля» и life:) — все они показали высокий уровень. Семь из 15-ти исследуемых компаний не достигли даже удовлетворительного уровня телефонного сервиса.
Зоны роста для повышения уровня обслуживания потребителей по телефону остаются прежними из года в год:
- грамотность (особенно, что касается украинского языка)
- проявление активной позиции в разговоре
- уверенная и аргументированная отработка возражений и базовые навыки (уточнение имени позвонившего и использование его в ходе разговора)
- правильное выстраивание бизнес-процессов. Перед тем, как обратиться к позвонившему по имени, его стоит уточнить, так как с одного номера, даже мобильного, могут звонить совершенно разные люди. Если оператор первой линии не может полноценно проконсультировать позвонившего, то должна быть возможность переключить звонок на другого специалиста а заставлять клиента повторно перезванивать по другому номеру – признак не совсем лояльного отношения к своим клиентам.
«50 на 50»
В среднем по отрасли уровень телефонного сервиса снизился на 4% и, по-прежнему, не достигает высокого. Падение может быть связано с кризисной ситуацией в стране и, соответственно, экономией некоторых компаний на организации предоставляемого сервиса.
На графике показана сравнительная характеристика по компаниям, которые принимали участие как в данном исследовании, так и в прошлом. Из них половина представителей телеком- и ШПД-рынка показали рост, а другая половина — падение уровня телефонного сервиса. Так «Киевстар» и «МТС Украина» сильно сдали позиции, а «Интертелеком» и «Датагруп» заметно улучшили качество обслуживания в колл-центрах.
Комментарий президента УАДМ Валентина Калашника:
«В бизнесах, связанных с предоставлением услуг, есть два вида качества — технологическое и качество сервиса в момент предоставления услуги. Восприятие качества услуги неразрывно связанно с качеством коммуникации в момент ее предоставления. Официант в ресторане, кассир в почтовом отделении или оператор в колл-центре интернет-провайдера — все они, соприкасаясь с клиентом, каждым своим словом формируют мнение клиента о качестве услуги. Подчеркну, только один из миллиона захочет у интернет-провайдера заказать по телефону пиццу. Но у каждого поговорившего с оператором возникает «впечатление». И это впечатление проецируется на восприятие качества услуги в целом.
Экспертный совет УАДМ оцифровал и стандартизировал факторы влияющее на восприятие качества услуги. Более того эта методика многократно перепроверена на оценке качества телефонного сервиса во многих отраслях. Данная методика универсальна, и может быть внедрена в любом бизнесе, где важно, что думают клиенты о качестве услуги. Без разницы, это аутсорсинг или внутренний колл-центр. Сегодня по методике УАДМ производится внутренняя оценка качества работы операторов во многих десятках компаний».
В прошлом году УАДМ опубликовала исследование качества колл-центров среди украинских интернет-магазинов. Лидером по качеству call-центров среди 20 лидеров оказался Allo.ua.