Три секрета саппорта

Представьте себе восторженный, фанатический отзыв о вашем продукте или сервисе. Он, словно вирус, расходится по просторам сети и зарабатывает вам всемирную известность. Нравится? Безусловно, но как добиться такого результата? Как правило, гиганты саппорта такими производственными секретами не делятся – дело чисто профессиональное. Однако SupportYourApp, пользуясь многолетним опытом поддержки, раскрывает три главных приёма, с помощью которых можно заслужить вирусный отзыв о вашем саппорте на просторах сети.

Приём №1. Запретный плод

Человеческая натура такова, что запретный плод наиболее сладок. Найдите недоступную клиенту фичу, которую он не может себе позволить, и преподнесите ему неожиданный подарок. Будь то дополнительная лицензия, бесплатный апгрейд, активация конкретной функции вопреки вашей же policy – не суть важно.

Суть данного метода в том, что клиент явственно почувствует особое отношение. Совершенно незнакомые ему люди вдруг любезно предлагают ему именно то, что нужно, и совершенно бесплатно. Неправдоподобность такой удачи приводит к легкой эйфории, под влиянием которой клиент может отважиться на тот самый пост.

Но не так просто заставить этот приём сработать. Важны три вещи. Первое – чтобы клиенту нужен был именно этот подарок, иначе в нем не будет никакого толку. Второе – чтобы вы догадались об этом без просьбы, сами, основываясь на общении с клиентом и его предпочтениях. Здесь в точности как с женщиной: когда тебя попросили – это уже не так ценно, зато если догадался сам – герой.

И, наконец, самое главное – чтобы клиент это ценил. Нужно заранее видеть, что клиент будет вам по-настоящему благодарен, а не просто скажет: «О, спасибо…». Для этого нужно уметь хорошо понимать людей.

Маленькая подсказка: обычно это клиенты, которые сами прекрасно понимают, что то, чего они хотят, противоречит вашей политике. Они не будут ничего клянчить, но их грусть вам необходимо заметить и предложить им этот запретный плод.

Приём №2. Ролевые игры

Если вы предоставляете технику для 24-часового вещания ведущим телеканалам мира, можете сразу пропустить этот приём. В отношениях B2B это не сработает, зато подходит для компаний, в которых саппорт-агент преподносит себя как друга и общается с клиентом на равных.

Разыграйте с клиентом ролевую игру соответственно его интересам. Такое поразительное взаимопонимание воспринимается как исключительный случай и обязательно попадает в интернет. Здесь нужен клиент, являющийся ярым фанатом чего-то, будь то фильм, книга, игра – да что угодно. Наверное, первое, что приходит в голову, – это сериал «Шерлок», фанаты которого (также известные как sherlockians) любят «переписываться СМС-ками» с характерными героям подписями типа -Sh в конце сообщения.

Если клиент сам обратился к вам с явным намеком на ролевую игру, вы просто не имеете права ему отказать! Это стопроцентный случай. Однако для саппорт-агента важно понимать специфику общения фанатов между собой. Только если он её понимает, он может начать общение с клиентом в таком же стиле.

В нашем примере клиенту, написавшему в поддержку ресурса с платными сериалами о том, что деньги с карты сняли, а сериал по-прежнему заблокирован, нужно непременно ответить описанной выше СМС-кой. Написать что-то вроде: «Я берусь расследовать Ваше дело. -Sh». Увлекательная переписка обеспечена.

Приём №3. Долой формальности

Рассматриваемый здесь метод подходит только для телефонной поддержки, так как в переписке его потенциал не способен достаточно раскрыться. Если телефонов у вас нет, вам это не подойдет. Но поскольку наличие или отсутствие номера телефона сегодня для многих является решающим фактором, рано или поздно он у вас появится, так что можете взять на заметку.

Суть более чем проста: пообщайтесь с клиентом на отвлеченные темы. Как правило, клиент сам может перейти на свободные темы, когда проблема уже решена и пора бы вешать трубку. Мы ведь человеческие существа и прямо сейчас висим на телефоне, так почему бы не перекинуться парой дополнительных слов? И тут начинается: Where are you located? Oh, what time is it there? And what about the weather?

Как вы уже поняли, отказаться от этого общения нельзя ни в коем случае. Когда человек чувствует вашу взаимность, готовность поговорить, компания становится ближе ему лично. В определенном смысле он может ее полюбить.

Еще лучше – заметить желание клиента поговорить и начать такой себе small talk самому. Чем более «лайфовый» и менее технический ваш продукт, тем более уместно это будет.
Минус данного способа в том, что эффект одного такого успешного приема меньше: отзыв о вас в интернете будет небольшим и скорее просто приятным, чем восторженным и вирусным. Однако плюс в том, что этот метод можно использовать гораздо чаще (при наличии телефона, конечно). Накопление таких положительных отзывов сослужит вашей репутации неплохую службу.

Но запомните одну важную вещь: вы не можете использовать ни один из этих приемов постоянно. Во-первых, они далеко не всегда уместны (напротив, очень редко), а во-вторых, частое их использование нивелирует их собственную ценность.

Главное – терпение. Ждите подходящего случая, не проспите, и рано или поздно вам повезет – вы поймаете крупную рыбу.

Владимир Древаль
Агент @SupportYourApp