Интернет-маркетолог Олег Ткаченко решил сделать сюрприз жене и купить духи. Парфюм, который продал ему интернет-магазин, оказался далек от стандартов обещанного бренда, но сотрудники магазина что-то предпринимать по этому поводу отказались. И тогда Олег решил применить знания о внутренней “кухне” интернет-магазинов, чтобы добиться справедливости. (Отметим, что дальнейшая история – не для призыва всех обиженных клиентов тут же мстить интернет-магазинам, а для привлечения внимания к проблеме клиентского сервиса в украинском онлайн-ритейле).
Олег полгода назад ушел с позиции маркетолога в Repka.ua, сейчас занимается интернет-маркетингом в двух маленьких интернет-магазинах по продаже игрушек и кофе. В конце июля он как раз к приезду жены из отпуска решил заказать ее любимые духи – D&G L`Imperatrice – в онлайне. Предложение от магазина beautystore.kiev.ua оказалось тогда первым в контекстной рекламе Google, да еще и с хорошей скидкой.
“Заказывал не в MakeUp.com.ua, не в parfumeria.ua, а в маленьком магазине. Так как я сам работаю в небольших магазинах, то подумал: почему не дать заработать таким же маленьким, как я, ребятам?”, – рассказывает Олег.
Заказ приняли, оформили, курьер подъехал вовремя и ничто не предвещало беды, пока Олег не раскрыл упаковку. Духи оказались подделкой: этикетка была наклеена криво, надпись – напечатана неровным шрифтом, а при попытке нанести на руку духи не разбрызгивались, а лились струей.
Олег попробовал дозвониться курьеру, но тот отказался принимать товар назад. Затем позвонил в колл-центр, но с менеджером диалога тоже не получилось. “Я ей описывал свое недовольство, а она просто хихикала. На вопрос “А чего вы улыбаетесь, у вас клиент недоволен?” я услышал “Ну а что? Жизнь прекрасна!”. На вопрос “А как вам живется вообще, обманывая каждый день людей?” мне ответили “Ну, такая у меня работа!”, – рассказывает он.
Олег попробовал написать жалобу на email, ответа не получил. Заполнил форму заказа, оставив жалобу в поле, где обычно указывают дополнительные данные – но ответа не было. Фактического адреса магазина или печати на чеке не было, был только адрес электронной почты, но покупателю никто не отвечал. В колл-центре настаивали, что духи настоящие и хорошие.
Чек немного поистрепался, пока Олег добивался от магазина справедливости. Внизу, если присмотреться, можно увидеть города, куда заказывалась доставка
Сначала Олег попытался сломать аналитику на Google Analytics, “Яндекс.Метрике”, делая заказы на сайте на 1-2 млн грн. “Я надеялся, что вкладывая деньги в контекстную рекламу, они ее как-то анализировали, и отклонение среднего чека, соотношения готовых и отмененных заказов, общего количества заказов, конверсии по источникам им как-то подпортит жизнь! Но, видимо, им было пофиг”, – рассказывает он. Как показала дальнейшая переписка, менеджеров магазина такой подход даже развеселил.
Тогда маркетолог попросил десяток своих друзей сделать фейковые заказы, причем в разные города Украины: к примеру, пользователь делает заказ в Ужгороде, но не забирает его, в таком случае магазин должен оплатить расходы “Новой почте” туда и обратно. После нескольких таких заказов, когда магазин потерял примерно 700 грн – стоимость духов, Олег снова обратился к менеджерам. И даже приврал, что кроме “ломанной” аналитики, заказов по разным городам, еще и написал небольшой скрипт, который может скликивать магазину контекстную рекламу в Google на 100-150 грн каждый день. И в конце припугнул, что если деньги не вернут, он будет продолжать делать это и дальше.
На этот раз он дождался-таки ответа и предложения компенсировать убытки, а духи – оставить себе на память.
Олег с женой
“Мне не жалко те 700 грн, мне было принципиально добиться своего. Но удалось все только потому, что я немного знаю работу интернет-магазина изнутри! А ведь очень многих покупателей “кидают” и они ничего не могут сделать”, – говорит Олег. По его словам, такое поведение со стороны мелких интернет-магазинов бьет по репутации всех нишевых проектов.
Кстати, деньги магазин вернул, Олег перечислил их на благотворительность.
Update: Для баланса мнений приводим ситуацию с точки зрения менеджеров BeautyStore (это – ответ на запрос от редакции):
Товар был так называемый лицензионный – тот же аромат, но с меньшей стойкостью. Но и продавался по цене намного ниже парфюма, произведенного в оригинальной стране. Удивительно, что такой опытный маркетолог рассчитывал получить оригинал за такую цену.
Собственно, закончилось все возвратом денег, духи остались в подарок, за усердие. Обычно у нас берут духи те, кто хочет иметь много разных запахов, но в оригинале может позволить себе только 30-50 мл и потом бережет их и не пользуется. А так постоянные клиенты покупают много разных ароматов и пользуются не жалея, и экспериментируют. А если запах уже понравился – берут оригиналы, которые тоже у нас представлены. Только почему-то сразу, когда называешь цену за оригинал, слышишь “а, тогда не надо”.
Есть и хорошие модели, у которых стойкость на уровне оригинала, но, судя по отзыву, Олегу такая не попалась.
Напомним, в июне бизнес-тренер из Киева повторил опыт Тони Шея – позвонил в колл-центры крупных интернет-магазинов и попросил номер пиццерии. Где-то ему помогли, где-то – оставили просьбу без внимания.
