Клиентам некогда. Клиенты не любят, когда сложно. Клиенты хотят простые и быстрые решения. В эпоху умных технологий клиент «все меньше удовлетворен», когда приходится долго решать потребность, и «более лоялен», если все происходит быстро, удобно и понятно.
Это уже известно многим бизнесам. Мобильные операторы создают условия для быстрого интернета, online-магазины делают адаптивные сайты для смартфонов тщательнее, чем десктопные версии, рестораны создают сервисы для быстрой доставки на дом, резерва столиков и предзаказа блюд.
“Альфа-Банк Украина” активно развивает качество сервиса и строит взаимоотношения с клиентами, инвесторами и партнерами. Однако, в сегодняшних условиях реализации стандартов обслуживания уже недостаточно для лидерства в бизнесе.
Татьяна Черненко, директор по стратегическому маркетингу “Альфа-Банка Украина”: «Банк ничем не отличается от продуктового супермаркета, где клиент поставлен перед выбором огромного ассортимента товаров для решения своей одной потребности – удовлетворить чувство голода. Ритейлеры тратят огромную кучу времени и денег, чтобы клиенту было просто и понятно ориентироваться в магазине, чтобы он ничего не забыл купить, чтобы покупки и пребывание в магазинах оставляли только приятные впечатления и ассоциации.
Мы как банк также стремимся сделать наш контакт с клиентом удобным, понятным и быстрым. Перед нами стояла непростая задача усовершенствовать коммуникацию с клиентом не только в отделениях, но и online, потому что новые технологии становятся обязательным атрибутом жизни каждого человека. Поэтому сайт “Альфа-Банка” – это важный элемент в коммуникации с клиентом».
«Изменения сайта мы начали с аудита текущего и анализа поведения клиентов. Также мы изучили мировые веб-тенденции, ведь они меняют мир к лучшему каждую минуту, а значит, нужно успеть быть на шаг впереди. В результате, достаточно быстро была создана проектная команда, которая приступила к созданию нового веб-сервиса на рынке банковских услуг Украины», – комментирует старт работ руководитель проекта Богдан Юрчук.
Чтобы создать новый продукт, необходим был новый подход и незамыленный взгляд. Основная задача, которая стояла перед командой и разработчиками, – найти сбалансированное решение между ключевыми компонентами: задачами бизнеса, веб-тенденциями и клиентским привычками.
«Каждый сегмент был хорошо исследован. Мы собрали огромный массив информации и, проанализировав ее, получили интересные инсайты и свежие идеи, что только усилило желание разработать крутой и инновационный продукт», – отмечает Богдан.
В процессе анализа Альфа-Банк Украина нашел свои собственные ответы на многие принципиальные вопросы. Что такое на самом деле информационная архитектура и какую роль она играет во взаимодействии с пользователем? Зачем пользователю калькуляторы и почему большинство людей любит решать свои потребности с помощью функциональных элементов? Или же что такое конверсия 2.0 для бизнес задач?
В течение достаточно быстрого времени команда создала первый интерактивный прототип. В нем были реализованы самые интересные идеи, из полученного при исследовании списка. Уже через несколько недель прототип представили ФОКУС-группам, чтобы более четко понять правильность предложенных решений. Тестирования и опыт групп дали возможность внести важные изменения и вывести константы в расположении элементов.
Например, было решено сфокусировать в навигационном меню ключевые разделы с подходящими предложениями для каждого, кто хочет пользоваться удобным и качественным сервисом от надежного корпоративного банка. Дополнили меню кнопкой входа в My alfa bank и сервисным “гамбургером”, где собраны все самые интересные online-приложения для повседневных задач.
Для новой главной страницы “Альфа-Банк Украина” был специально разработан уникальный блок «меню от потребностей», что оказалось ключевым запросом участников фокус-групп. Людям не хватало функциональных элементов, которые бы помогали лучше понимать предложения.
Максимально упростили структуру внутренних страниц при помощи схлопнутой подачи материала. Теперь пользователю не нужно уходить на другие страницы, чтобы узнать о вспомогательных продуктах. Обычно нужно было перейти на отдельную страницу с информацией, например, о процессе страхования кредита и потом возвращаться обратно. С помощью введенных функциональных элементов о дополнительной услуге можно коротко и просто узнать на основной продуктовой странице. Также легко можно добавить услугу к заказу основного продукта.
Для разделов, в которых “Альфа-Банк предлагает” большое количество решений, команда спроектировала ряд сравнительных инструментов. Пользователь может выбирать, например, сразу из нескольких кредитных карт или пакетов услуг для малого бизнеса по точным параметрам.
Для воплощения всех разработанных новинок важно было найти лучших партнеров, которые смогли бы в одном ключе и видении реализовать все поставленные перед проектом цели.
«Мы четко определились с критериями отбора, описали, с кем хотим сотрудничать, разбили тендерную процедуру на несколько этапов. К каждому этапу были свои требования, на каждом – детально анализировали предложения работы/решения», – говорит Богдан Юрчук.
Шорт-лист не был простым для участников, в списке было много студий и агентств первого эшелона. Тем не менее, победили сильнейшие.
«Visualizers не просто реализовали наши разработки, но и сами предлагали новые идеи. Они действительно профессионалы своего дела», – подчеркивает Дмитрий Соколенко, начальник отдела интернет-продвижения и продаж продуктов.
Если за Visualizers была разработка дизайн-концепции проекта и его дальнейшей верстки, то бэк-энд и работа с контент-системой – заслуга VIS-A-VIS.
Сейчас новый сайт “Альфа-Банк Украина” запущен в тестовой версии. И уже сейчас клиенты могут ощутить все преимущества простого и удобного online-обслуживания. А для украинского рынка – это еще один качественный бенчмарк банковского сайта, ориентированного на клиента.
В течение нескольких ближайших месяцев сайт “Альфа-банка” будет дополняться и корректироваться, принимая во внимание отзывы и пользовательский опыт клиентов, что позволяет Альфа-Банку вывести отношения с клиентом на новый уровень взаимодействий.
