Телефонное обслуживание – едва ли не половина успеха компании, однако в Украине качеству call-центров до сих пор не уделяют должного внимания. Украинская ассоциация директ-маркетинга (УАДМ) и исследовательский центр DirectIntelligence оценили работу call-центров крупнейших почтово-логистических компаний Украины и составили рейтинг, в который вошли 20 крупнейших логистов, в том числе “Укрпочта”, “Новая почта”, “Мист Экспресс”. Впрочем, результаты  исследования довольно удручающие.

Исследование проводилось по процедуре mystery call – эксперты звонили в компании под видом клиента и задавали вопросы, по реакции на которые затем оценивали работу операторов. Всего “тайные покупатели” совершили по девять звонков в каждую из компаний в разные дни и время суток, а затем вывели среднюю оценку по всем звонкам (максимум – 100%). “Исключение – компания «Мист Экспресс», оценено 4 звонка по причине низкой доступности”, – отмечается в исследовании. Только восемь из 20-ти компаний показали отличные результаты по доступности.

Оценивали работу call-центров по пяти критериям: базовые навыки (приветствие, представление, прощание и т.п.), стиль общения (грамотность речи, вежливость и т.п.), управление общением (активность, работа с возражениями и т.п.), знание предметной области и процедурная часть (постановка на hold, трансфер вызова).

Базовые навыки

Лучшие результаты показали CAT, “Укрпочта” и “Новая почта”. “Мист Экспресс” не включили в этот и другие рейтинги по категориям, поскольку в компанию было тяжело дозвониться.

Стиль общения

“Новая почта” стала лидером в данной категории. Худший результат показал оператор Express Mail.

Управление общением

В тройку лидеров вошли DPD, Exmoto и CAT. “Новая почта” и “Укрпочта” заняли, соответственно, 10 и 11 места.

Знание предметной области

Лучший результат в категории показал оператор CAT, худший – “Гюнсел”.

Процедурная часть

В данной категории лучшими также стали лидеры отрасли: САТ, “Укрпочта” и “Новая почта”.

Рейтинг компаний

Крупнейший оператор в области почтовой логистики – госкомпания “Укрпочта” – не вошла даже в топ-5 по качеству телефонного обслуживания, заняв седьмое место в рейтинге с результатом 74% из 100%. “Новая почта” заняла четвертую позицию (77%), а “Мист Экспресс”, операторы которого оказались самыми недоступными – шестую (75%). Лидером рейтинга стал САТ с результатом 82% из 100%.

Рейтинг компаний, которые не вошли в топ-20

Отдельно в исследовании оценили пять компаний, операторы которых сразу понимали, что им звонят “тайные покупатели” и не скрывали этого. “Предположительно потому, что в данных компаниях работает маленькое количество специалистов, занимающихся телефонным обслуживанием потребителей, и на них все время попадал звонок нашего тайного покупателя”, – считают в УАДМ. Данные компании оценивались по трем звонкам (утро, день вечер), в которых специалисты все же предоставили консультацию.

По итогам исследования аналитики УАДМ назвали самые распространенные ошибки по каждому из критериев.

  1. Упрощенное понимание базовых навыков общения. Они сводятся к приветствию и прощанию, причем приветствие часто подменяется фразой ” слушаю”, а прощание пропускается. У большинства компаний наблюдается отсутствие корпоративных требований, связанных с тем, чтобы в начале разговора представить себя и уточнить имя позвонившего.
  2. Смена языка. В 28 звонках из 175 (16%) оператор не переходил на язык, на котором общается клиент.
  3. Вежливость. В 132 звонках из 175 (75% звонков) не прозвучало ни одного слова вежливости. В некоторых разговорах предоставлялись односложные ответы (да-нет) на четыре вопроса подряд, что показывает незаинтересованность в потенциальном клиенте.
  4. Суржик. В 75 звонках (43%) отмечены случаи употребления непрофессиональной лексики, множественного использования слов-паразитов. Например, “б/у”, “нал”, “безнал”, “ну”, “как бы”, “в принципе”, “счетик”, “гривночки” и др. Часто числительные неграмотно склонялись. Есть случаи использования непонятных клиенту аббревиатур: “Сообщите получателю номер ТТН”.
  5. Активность. Сделать заказ в явном виде не предлагалось – звонки несут консультационный характер, а не продажу клиенту нужной ему услуги, оптимальной из всех имеющихся.
  6. Внимательное слушание. Много случаев, когда оператор перебивал звонившего, переспрашивал откуда-куда, хотя клиент уже называл города.
  7. Возражения. Наиболее распространенный ответ на вопрос клиента “почему так дорого?” – “У нас такие тарифы”. Единственный случай перевода возражения в преимущество: “Это цена для единоразовых клиентов, а тот, кто часто отправляет, получает хорошую скидку”.
  8. Длительные объяснения. Операторам зачастую не удавалось “вести клиента” и давать единый, полный и ясный ответ. Клиент сам должен сложить пазл из множества сбивчивых объяснений. Например, часто называют цену за 1кг, а затем говорят “+5 грн за каждый следующий кг”, то есть сумму клиент должен подсчитать сам. Был даже такой оригинальный ответ: “Возьмите 5 грн, умножьте на 19, прибавьте… Я сейчас за рулем”.
  9. Компетентность. Иногда ответы неуверенные (“Ну, скорее всего наличными…”); встречались звонки, где было по три холда.
  10. Холды. Очевидно, многие компании не знакомы с правилами постановки клиента в режим ожидания.