В этом году многие доклады на конференции “Бизнес интернет-магазинов” были посвящены кризису, точнее тому, что делать интернет-предпринимателю в новых экономических условиях. Владелец Repka.ua Дмитрий Латанский поделился с участниками конференции практическими советами из опыта своего магазина. Если выделить лейтмотив его выступления, получится: автоматизация, автоматизация и еще раз автоматизация. Предлагаем вам тезисы его презентации о том, что нужно интернет-магазину делать в кризис. По мнению Дмитрия, в этих условиях не нужно сокращать персонал или резать зарплаты. Нужно попытаться уменьшить затраты на обработку заказа.
1. Пересмотреть услуги для клиентов, отключить все сложные, затратные и непонятные
Все начинающие интернет-магазины пытаются по максимуму удовлетворить клиента. Но нужно понимать, что такой подход означает трату времени. Это очень дорого. У нас случайно летом вышло так, что нам пришлось отключить кредиты. И мы их до сих пор не включили. Потому что подсчитали: на выполнение одного заказа у нас уходит Х времени, а на выполнение кредитного заказа – 5Х времени, а наценка при этом не меняется.
При выборе: либо тратить время на сложный и затратный заказ, либо за это время обработать пять заказов, решение очевидно. Конечно, это работает только для магазинов с большим потоком заказов.
Первое что нужно делать: пересмотреть свои услуги и понять, действительно ли это то, что нужно клиентам. Еще более важный вопрос: можете ли вы на этом заработать?
2. Отказаться от проблемных клиентов
Нет ничего страшного в таком понятии, как “уволить клиента”. Не нужно биться за 100% заказов, вам хватит 90-95%. Общение со сложными клиентами отнимает время.
3. Оптимизировать звонки
Если раньше на рынке e-commerce интернет-магазины были просто “красивыми газетами”, и нужно было звонить, чтобы что-то купить, сейчас все сильно поменялось. Прошло время, магазины, поставщики, перевозчики, банки подтянули IT-системы. Информация на сайтах стала более точной, ей стали верить. В Украине появилась группа людей, которые делают заказ в магазине и раздражаются, если им звонят после этого. А в будущем звонок из интернет-магазина будет восприниматься вообще как моветон.
Понимая это, мы добавили галочку “Не перезванивать” в форму заказа. В нашем случае эту опцию выбирают 15% клиентов. То есть, мы одной галочкой снизили затраты на подтверждение этих заказов для 15% случаев.
Мы также начали анализировать, почему люди к нам звонят. Многие вопросы были связаны с тем, чтобы выяснить время доставки и с гарантией на товар. Мы автоматизировали данные от поставщиков, в результате получился такой модуль и количество звонков еще уменьшилось.
Были радикальные идеи: давайте вообще уберем номер телефона с сайта. Но пока побоялись – к этому не готовы пока ни мы, ни покупатели.
Мы пообещали тем, кто заказывает через сайт, какие-то “плюшки”, поставили ссылку:
Подготовили текст о причинах заказывать через сайт, выжимку из вопросов, которые чаще всего звучат по телефону.
Конечно, самые настойчивые все равно звонят. Для них мы запустили робота Кристину. Суть в том, что человек делает заказ, ему перезванивает робот и говорит “Здравствуйте, ваш заказ принят, выполним тогда-то, оплата такая-то, спасибо, если есть вопросы – переключу на колл-центр”.
Мы перезапускаем Кристину 2.0 в декабре, она будет принимать заказы голосом. Мы – интернет-магазины, мы должны принимать заказы без общения. Если нам позвонили – значит, мы проиграли. Мы для себя поставили цель в 2016 перестать принимать заказы по телефону вообще.
4. Найти и уволить проблемных поставщиков, постараться улучшить условия работы
Когда все было хорошо, мы добавляли поставщиков товаров, но когда начался кризис, мы начали инвентаризацию поставщиков. Оказалось, что есть поставщики, у которых плохие условия доставки или оплаты, есть те, из ассортимента которых мы продаем одну позицию в неделю.
Но важно помнить: поставщик в это время тоже может заниматься “увольнением клиентов”. И если очень наглеть, то можно попасть в группу “уволенных”. Нужно реально оценивать свои возможности.
5. Автоматизировать все процессы
Люди всерьез идут в e-commerce и собираются обрабатывать все руками, конкурируя с роботами, которые работают в крупных интернет-магазинах. Это невозможно, чудес не бывает. Автоматизация – обязательное условие для успешного e-commerce.
Многие процессы в интернет-магазине можно автоматизировать: обработку прайсов, установку цен, выгрузку прайсов на прайс-агрегаторы, прием платежей, вывод контента и т.д. Нет ничего грустнее вида человека, который придя утром на работу, открывает почту, получает новых 20 прайсов и начинает руками все это переносить на сайт.
Учитывайте, что крупные магазины в 80% случаев выставляют цены автоматизированно, с учетом наличия, ситуации на рынке, складских остатков и т.д.
6. Пробовать новые каналы рекламы
Новые экономические условия – это замечательное время, чтобы попробовать то, что вы никогда не пробовали. Сейчас освободилось много рекламных площадок. У нас были случаи, когда рекламную плоскость изначально предлагали условно по 10 000 грн, мы предлагали 3000, нам отказывали, но позже перезванивали и продавали.
Мы за это время попробовали разные площадки: монетницы в метро, даже баннеры в пабах и кинотеатрах:
7. Общаться с персоналом
Часто вашим сотрудникам в кризис не с кем поговорить, при том, что они волнуются и переживают. Если вы не будете говорить с ними, они будут общаться в курилках и туалетах. Обязательно нужно говорить о путях выхода из кризиса, успокаивать, гасить “очаги паники”.
8. Анализировать опыт других магазинов
Помните о систематической ошибке выжившего. Важно смотреть на те проекты, которые похожи на вас по размеру, по условиям. Но намного важнее смотреть на тех, у кого не получилось, кто ушел с рынка. И попробовать понять, что они сделали и чего не сделали, почему их уже нет на рынке. А если просто пытаться копировать один “зеленый” магазин, получится так:
