«Шпинат» – сервис доставки здоровых рационов питания, включающий поддержку врача-диетолога. Проект помогает начать кушать правильно без срывов, подсчета калорий и голодания; существенно экономить время, получая еду с доставкой на весь день; достичь стабильных результатов в похудении и спорте. Как работает офлайн-изнанка онлайн-сервиса, и что помогает строить доверительные отношения с клиентом – расскажет Светлана Нестеренко, со-основатель «Шпинат».

ЗОЖ – как превратить модный тренд в бизнес?

Мы начинали до того, как здоровый образ жизни вошел в моду украинцев. Я наблюдала за своими друзьями, знакомыми и коллегами. Из-за динамичного ритма жизни они довольствовались фастфудом и офисными снеками, а потом садились на жесткие диеты, чтобы похудеть к лету. Мы нашли в команду врача-диетолога, шеф-повара, фитнес-тренера и задумали вкусную службу спасения.

Клиент получает программу питания, разработанную врачом-диетологом. Все программы соответствуют оптимальному количеству калорий, БЖУ, сбалансированы по витаминному, микроэлементному и аминокислотному составу, что подтверждено ТРП-анализом (тест рационального питания).

Как построены бизнес-процессы в «Шпинат»?

Для оперативного управления мы арендовали помещение ресторана с профессиональной кухней. Это было важным требованием! Залы для гостей превратилась в уютный офис с open space для сотрудников и комнатой для переговоров. Администрация, кухня, склад, выдача готовых блюд – все под одной крышей и все под контролем.

Начнем непосредственно с клиента. Человек обращается в компанию с определённой целью или проблемой. Мы не стали создавать контакт центр с убивающим терпение клиента IVR. Общением с клиентами занимается менеджер по заботе – такой подход нам больше импонирует. Клиент заполняет подробную анкету, получает бесплатную консультацию врача-диетолога и определяется с программой питания.

Есть базовые варианты:

  • Экспресс-похудение
  • Плавное похудение
  • Баланс
  • Спорт-меню
  • Smart-lunch

И специфические рационы:

  • Для беременных
  • Диет-стол №5
  • Сушка для мужчин

Заказы, принятые до 14-00, обрабатываются в этот же день. На следующее утро клиент получает термосумку с дневным рационом (5 приемов пищи).

Продукты закупаем ежедневно строго под количество заказов. У нас нет продуктовых остатков, в наших холодильниках нет замороженного мяса или рыбы. Мы требовательны к качеству используемых продуктов: куриные яйца с органической фермы; сезонные овощи – от локального фермера; вместо сахара в наших полезных десертах мед от пасечника Валерия с Черкасской области; микрогрин поставляет хозяин напрямую с грядки из отборных сертифицированных семян; крупы, молочная продукция – только утвержденные врачом-диетологом торговые марки.

Работаем круглосуточно. Днем производятся закупки, заготовки и подготовительные работы на кухне. Ночью основные блюда готовятся, охлаждаются, взвешиваются, фасуются в лотки, укладываются в сумки с хладогенами. С 5 утра курьеры развозят заказы по адресам. Для надежности мы используем собственную службу логистики. Курьер – важное звено в контакте с клиентом. Мы уделяем большое внимание отбору и обучению персонала.

Как руководитель, я отказалась от позиции строгого наблюдателя. С регулярной периодичностью лично обрабатываю заказы, принимаю звонки, как клиент-менеджер, общаюсь в вайбере по отзывам. Мой бизнес-партнер время от времени сам выезжает на доставку, чтобы еще лучше понимать потребности и ожидания клиентов.

Мы используем практику «тайный покупатель». Такие люди кушают у нас по специальной цене. Их мнение – возможность посмотреть на наш сервис со стороны, глазами клиента.

Ваш ключ к успеху?

Доверие – элемент, который связывает все. Оно создает среду, в которой наш бизнес процветает. Мы остаемся открытыми – любой клиент или партнер «Шпинат» может посетить нашу кухню. Для этого мы специально закупили одноразовые шапочки и халатики. Можно посмотреть, кто и из каких продуктов готовит сбалансированное питание, убедиться в чистоте и порядке закулисной части онлайн-сервиса. На доверии строятся наши программы лояльности. Ежемесячно мы «покупаем» лишние килограммы и начисляем на бонусный счет по 100 грн за 1 кг потерянного веса.

Мы увидели реальную ценность в партнерстве с «узкими» специалистами. Например, для разработки специального меню для спортсменов-бодибилдеров мы привлекли Андрея Хомицкого, личного тренера, двукратного чемпиона мира по бодибилдингу по версии IFBB. Такой подход позволяет сохранить и приумножить общий уровень доверия к сервису.

К вам обращаются за едой или за результатом?

К нам обращаются за едой, а получают решение. Решение – это не просто доставка еды и экономия времени на рутинных вещах (регулярная закупка продуктов, приготовление еды). Мы помогаем поменять способ жизни, стать здоровее, стройнее, красивее.

В общении с клиентом мы отслеживаем динамику, чтобы понять, на каком этапе требуется дополнительная помощь, мотивация или коррекция программы. Таким образом, процесс похудения становится безопасным, контролируемым и результативным.

Что нового вы узнали о своих клиентах?

Изначально мы ориентировались на женскую аудиторию. А оказалось, что среди клиентов «Шпинат» больше мужчин. Они активнее реагируют на рекламу, охотнее делятся результатами и предпочитают длительные программы питания (на 14 или 30 дней), в отличие от женщин, которые предварительно пробуют сервис (до 5 дней). Чаще именно мужчины интересуются программой питания «Для беременных». Это приятный момент проявления заботы.

Мы искренне верим, что наша глобальная миссия – изменить пищевые привычки украинцев на более здоровые – выполнима!